Thể loại: Blog

Customer Insight là gì? Phân tích Customer Insight sao cho đúng?

Đã qua rồi cái thời tung sản phẩm rồi dùng sản phẩm đó để xác định khách hàng mục tiêu. Thời nay, đặt khách hàng làm trung tâm và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất – nhanh nhất. Đây chính là yếu tố quyết định thành bại của doanh nghiệp.

Điều này đòi doanh nghiệp phải liên tục cập nhật được sở thích, điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Đó được gọi là Customer Insight!

Vậy chính xác thì mục tiêu của Customer insight là gì? Làm thế nào để có được customer insight đúng? Tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ chi tiết thông qua bài viết này!

Mục lục

Customer insight là gì?

Customer insight là việc diễn giải hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được từ họ. Thông qua đó, để đưa ra các chiến lược quảng cáo , sản xuất cụ thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi.

Khái niệm Customner insight là gì?

Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight là gì?

Phân tích customer insight đúng cho phép bạn nhìn nhận được khuôn mẫu trong hành vi mua hàng. Từ đó xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh đi trước đối thủ.

Ưu điểm của customer insight

Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)

Nghiên cứu Insight khách hàng tốt, công ty càng dễ dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai. Và từ đó có được nhiều lợi thế đáng kể. Bên cạnh đó, họ có thể tự chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt được lợi thế cạnh tranh.

Gia tăng thị phần

Thấu hiểu khách hàng nghĩa là luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Nhờ vậy, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.

Hơn hết, công ty dễ dàng khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường. Và nếu việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì % thị phần sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh.

Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian

Thay đổi trong kinh doanh là điều cần thiết. Phân tích customer insight giúp xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của họ. Từ đó, công ty mới có thể đề xuất những thay đổi tương ứng.

Ngược lại, nếu không kịp thời thay đổi, không chỉ sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty sẽ phải chịu hậu quả nặng nề.

Thời gian thay đổi và nhu cầu người dùng cũng không ngừng thay đổi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân họ.

Nhược điểm của customer insight

  • Mặc dù các thông số ghi nhận từ Customer insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Song, luôn có một yếu tố con người mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Bạn nên dựa vào kết quả từ 2 dạng dữ liệu online và offline để có cái nhìn chuẩn xác nhất.
  • Đôi khi, người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh. Và có thể các công ty khó theo kịp tốc độ thay đổi ấy. Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém. Chưa kể đến lợi nhuận, về lâu dài, khó mà đảm bảo được.
  • Customer insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể dùng đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những hiểu biết thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình.

Nhưng đâu đó vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy. Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người.

Đặc tính của customer insight

Customer insight là việc diễn giải về hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên các data mà bạn có về họ. Để thông qua đó có thể thực hiện các hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.

Một số đặc tính phải có của customer insight là gì?

Không phải là sự thật hiển nhiên

Nếu nó hiển nhiên thì nó đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu. Ví dụ: Dựa vào Google Analytics, bạn biết rằng có 70% khách ghé qua website thuộc độ tuổi 18 – 24 tuổi. TCoừ đó bạn suy ra đa số khách viếng thăm của website đa phần là người trẻ tuổi.

Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi đây là customer insight được.

Không chỉ dựa trên một loại data

Bạn cần kết hợp nhiều nguồn/ chỉ số/ dữ liệu/ thể loại thì mới có thể tạo ra các customer insight chính xác.

Sử dụng kết hợp nhiều loại dữ liệu giúp đưa ra kết luận chính xác từ customer insight

Ví dụ:

Nếu bạn chỉ nhìn vào chỉ số bounce rate (số người vào website và thoát ra ngay mà không tương tác) cao trên một trang web để đánh giá nội dung trang đó chưa tốt thì có thể không chính xác.

Vì có thể trang đó cung cấp nội dung đầy đủ, hữu ích nên khách vào đọc nội dung xong thì hài lòng, không cần thiết phải tìm kiếm hay xem thêm các thông tin khác nữa. Do vậy, họ rời khỏi web luôn, tạo nên bounce rate cao.

Tuy nhiên, nếu xem chỉ số bounce rate và time on page để đánh giá thì sẽ chính xác hơn. Trong đó, time on page được xem là thời gian khách viếng thăm ở trên trang.

  • Nếu bounce rate cao và time on page của visitor cao, tức là nội dung trang tốt.
  • Nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp, tức là nội dung trang thật sự có vấn đề.

Bởi vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra insight customer chính xác hơn.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra hành động thực tế

Nếu chỉ là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight customer. Ví dụ: Công ty bạn có 2 mảng kinh doanh:

  • B2B (khách hàng doanh nghiệp)
  • B2C (khách hàng lẻ).

Mảng khách hàng B2B thì đang rất tốt nhưng cần cải thiện doanh thu từ nhóm B2C hơn.

Sau khi nghiên cứu nhóm B2C thì bạn rút ra nhận định rằng:

Khách hàng lẻ rất thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và nhận hoa hồng.

Chắc chắn bạn phải thiết lập một hệ thống giới thiệu người tiêu dùng (referral) để giúp gia tăng số lượng khách và doanh thu. Tuy nhiên thực tế thì cách này không thể thực hiện được với điều kiện của công ty hiện giờ. Bởi vì:

  • Nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống)
  • Chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral)
  • Thời gian (6 tháng để hoàn thành hệ thống và đưa vào sử dụng)

==> Nhận định rút ra không thể chuyển đổi được thành một hành động cụ thể. Và thực tế (khoan nói tới chuyện tốt hay không tốt) thì không gọi là insight customer được. Mà cuối cùng đó cũng chỉ là nhận định và suy nghĩ.

Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ

Ví dụ: Bạn phát hiện ra rằng sau khi mua laptop, mọi người thường tìm mua thêm con chuột máy tính. Từ insight của phân khúc khách hàng hàng này, bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính bạn muốn bán ngay bên cạnh sản phẩm laptop để tăng tỉ lệ quyết định mua hàng.

==> Nếu họ mua cả 2 sản phẩm tức là bạn đã thay đổi được hành vi mua hàng của họ. (Mua 2 sản phẩm thay vì 1)

Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và Khách hàng

Ví dụ: Việc mua kèm con chuột máy tính và laptop mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán. Điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi.Mỗi người dùng sẽ có suy nghĩ và hành vi rất riêng mà bạn cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số.

Bạn cũng cần hiểu rằng:

Customer insight sẽ thay đổi theo: Thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm/ theo mùa, tuổi tác, …

Nếu chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì chắc chắn bạn sẽ không thể thấu hiểu người dùng. Dần dần các insight customer mà bạn có sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.

Xây dựng customer insight như thế nào?

Dưới đây là 5 bước cơ bản bạn có thể áp dụng để xây dựng customer insight hiệu quả:

Các bước xây dựng customer insight hiệu quả
  1. Tạo một đội ngũ chuyên về customer insight
  2. Giải đáp 6 câu hỏi chiến lược nêu ra
  3. Xây dựng bản đồ hành trình tìm hiểu khách hàng
  4. Tiến hành khảo sát về customer insight
  5. Chọn nền tảng customer insight thích hợp

Để thực hiện các bước trên, bạn nên sắp xếp thời gian làm việc và đưa ra quyết định hợp lý dựa trên thời gian, ngân sách, phạm vi và các nguồn lực sẵn có.

1. Xây dựng đội ngũ chuyên về customer insight

Nếu bạn muốn tìm hiểu customer insight thì hãy tìm ngay “đồng đội” cùng chí hướng tiềm năng.

Tuy việc này đòi hỏi nhiều kĩ năng phân tích, nhưng trong đội không nên chỉ bao gồm những thành viên có đầu óc tính toán hay nhạy bén kĩ thuật. Bạn cũng cần những cá nhân có khả năng sáng tạo cao.

Bởi lẽ, những người có tính sáng tạo, khả năng tương tác với người dùng bằng nhiều cách khác nhau và đưa ra nhận định sâu sắc dưới nhiều góc nhìn cần thiết. Trong đội cũng cần có người chỉ huy.

Người này cần có tư duy cởi mở và sẵn sàng đưa ra chiến lược hành động hợp lý dựa trên kết quả phân tích. Chuyên gia trong lĩnh vực Customer insights – Paul Laughlin đã chỉ ra rằng:

Các yếu tố thiết yếu mà bất kì một đội ngũ chuyên về customer insight cần phải có là:

Tổng quan đội ngũ nghiên cứu customer insight

2. Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Giống như các chiến lược marketing khác, xây dựng customer insight cũng gồm các câu hỏi giúp bạn xác định được rõ nét mình đang tập trung vào tệp khách hàng nào!

#1: WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?

Hãy hỏi đội nhóm hoặc cấp trên của bạn. Bạn nên ưu tiên chính yếu/mục tiêu cần đạt được trong 90 ngày kế tiếp, 6 tháng hay 12 tháng tới là gì?

#2: WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?

  • Khi nào bạn sẽ thu thập dữ liệu?
  • Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?
  • Khi nào thì những kết luận từ các phân tích trên sẽ được thông báo đến các phòng ban liên quan? Và phòng ban đó nhận được kết luận này bằng cách nào?
  • Khi nào thông tin chi tiết người dùng sẽ được áp dụng để vạch ra kế hoạch chính thức?

#3: CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?

Hầu hết các dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Thời gian, Ngân sách, Phạm vi.

Vì vậy, bạn cần phải sáng tạo để tìm cách đạt được mục tiêu của dự án trong những giới hạn này.

#4: WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu customer insight của bạn?

Phân khúc khách hàng nào bạn mong muốn tìm hiểu thêm? Bạn cần phải tìm hiểu hình thức mua hàng cũng như thói quen mua sắm trực tuyến của họ. Sau đó, bạn cũng cần hiểu xem tại sao họ lại có thói quen như vậy?

Ví dụ: Một người mua giày thể thao có thể vì:

  • Đôi giày cũ đã bị mòn đế và họ cần một đôi mới.
  • Người này có thể là người có thú vui chơi giày thể thao như một sở thích.

Nếu bạn là một công ty sản xuất sneaker, bạn có thể phân biệt 2 đối tượng này khi họ ghé thăm cửa hàng online. Từ đó biết được rằng họ cũng sẽ có thói quen mua sắm khác nhau. Mua sneaker có vẻ ngoài thời thượng như một fashionista.

Người còn lại sẽ tìm kiếm đôi sneaker nhiều chức năng, có độ bền cao.
Ở đây, nghiên cứu người tiêu dùng sẽ cho bạn biết bạn đang bán hàng cho ai và làm thế nào để tiếp thị cho họ!

#5: WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?

Loại dữ liệu nào sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu đã xác định trước đó? Hãy chắc chắn rằng dữ liệu bạn thu thập là hữu ích. Bởi vì tất cả khía cạnh của chiến lược customer insight đều phụ thuộc vào dữ liệu này. Nếu dữ liệu không tốt, quyết định bạn rút ra được từ customer insight đều không chính xác.

#6: WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?

  • Thành viên nào trong nhóm bạn sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của việc thu thập dữ liệu?
  • Ai hay phòng ban nào chịu trách nhiệm cho việc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?
  • Hầu hết việc đối chiếu dữ liệu này đã được thực hiện bởi phần mềm customer insight. Nhưng bạn cũng cần người có thể tóm tắt và hiểu được ý nghĩa của các dữ liệu này thể hiện.
  • Do vậy, hãy đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có kĩ năng và kiến thức phù hợp để xử lý các dữ liệu này.
  • Bạn sẽ cần người có kĩ năng IT để chạy phần mềm, quản lý cơ sở dữ liệu khiến mọi thứ vận hành trơn tru.
  • Phòng marketing và phát triển sản phẩm cũng cần những thành viên lão luyện. Họ biết cách áp dụng những kết quả thu thập được từ customer insight vào hành động thực tế của team.

3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hẳn là bạn đang thắc mắc: Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Đây thực chất là lộ trình khách hàng đi theo kênh bán hàng của bạn, trải dài từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, thông qua xem xét cân nhắc, mua hàng đến duy trì sử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truyền nó đến mọi người xung quanh.

Xuyên suốt hành trình ấy, người tiêu dùng sẽ cùng bạn trải nghiệm những điều nhiều điều thú vị. Những trải nghiệm này sẽ xác định xem họ có nên tiếp tục đến bước tiếp theo của kênh bán hàng hay không.

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp biết được các “touch point” từ đó tối ưu trải nghiệm khách hàng

Do đó, bạn nên theo dõi chặt chẽ trải nghiệm của người dùng. Bằng cách tham khảo các bộ phận bán hàng và hỗ trợ – những người có liên hệ trực tiếp và mật thiết hơn với khách hàng để hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc khách hàng của mình.

Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ cho bạn biết ai đang gặp khó khăn khi dùng phần mềm hoặc ứng dụng của bạn. Sau đó, bạn có thể chuyển tiếp điều này đến các nhà phát triển phần mềm. Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa ra một giao diện trực quan hơn, thỏa mãn họ.

4. Tiến hành khảo sát customer insight

Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó. Để có thể hiểu rõ hơn về đối tượng của mình.

Qua khảo sát, người dùng sẽ cho bạn biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và giai đoạn nào là phù hợp nhất với họ. Từ đó, bạn mới có thể đề xuất điều chỉnh thiết thực. Đồng thời cung cấp cho người tiêu dùng chính xác những gì họ mong muốn.

Khảo sát customer insight

Chắc chắn rằng một khi người dùng cảm thấy rằng phản hồi của họ được xem xét cách nghiêm túc. Nhiều khả năng họ sẽ tiến xa hơn trên kênh bán hàng của bạn. Và đó là điều mọi doanh nghiệp đều mong muốn.

5. Chọn nền tảng customer insight thích hợp

Nền tảng Customer Insight là gì? Customer Insight được xem là một phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ với người tiêu dùng.

Nền tảng này tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng của mình thông qua các cuộc thảo luận mở rộng.

Trong đó đưa ra nhiều gợi ý về địa điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.

Một lợi thế nổi bật của nền tảng này là các thành viên đều rất quan tâm sản phẩm hoặc thương hiệu. Họ sẵn sàng tuyên truyền cho thương hiệu ấy. Họ truyền bá và mời nhiều người dùng thử sản phẩm. Đây thực sự là tín hiệu tốt cho sự phát triển doanh nghiệp.

Hình thức truyền miệng (word-of-mouth) giữa những người tiêu dùng có khả năng thành công cao gấp đôi so với quảng cáo trả tiền (paid ads)

Theo nghiên cứu của McKinsey

Ngoài ra, một nghiên cứu khác cho thấy:

37% người dùng tìm đến doanh nghiệp thông qua truyền miệng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp hơn so với các đối tượng người dùng khác

Bonus: 5 tips giúp bạn nghiên cứu customer insight chính xác, hiệu quả

So với vài năm trước đây, Marketing đã có nhiều thay đổi vượt bậc. Bắt kịp các xu hướng mới nhất luôn là yêu cầu hàng đầu các marketer hiện đại.

Tuy nhiên trong cuộc chiến đổi mới, nhiều marketer quên đi một điều quan trọng. Đó là họ cần thực sự thấu hiểu khách hàng của mình.

>> Nếu bạn thực sự muốn phát triển doanh nghiệp theo xu hướng đặt khách hàng làm trọng tâm? Bạn muốn thấu hiểu khách hàng của mình để cung cấp giá trị cho họ? Vậy có lẽ chiến dịch Inbound Marketing sẽ giúp ích được cho bạn. Thử tìm hiểu nhé! GTV cũng đang áp dụng Inbound Marketing đấy!

Thực tế, nhu cầu, trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng luôn không ngừng thay đổi. Hãy thường xuyên dành thời gian theo dõi và thảo luận vấn đề quan trọng đối với người dùng. Đó là cách duy nhất để mang lại trải nghiệm khiến họ thích thú.

Nói cách khác, nhiệm vụ của marketers là cố gắng việc lắng nghe, điều chỉnh cũng như đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng.

Một cách hiệu quả để làm điều này là thông qua empathy interview. Quá trình này khá mất thời gian thực hiện. Nhưng kết quả đạt được lại vô cùng xứng đáng. Cùng tìm hiểu sâu hơn về kỹ thuật này nhé:

#1 – Sử dụng empathy interviews

Khách hàng hiếm khi biết họ thật sự muốn gì. Đó cũng chính là lý do khiến cho các cuộc phỏng vấn Q & A theo kiểu truyền thống không thành công.

Empathy interview là phương pháp gì?

Để vượt qua trở ngại này, ta nên dùng phương pháp empathy interviews (phỏng vấn để thấu hiểu). Chủ yếu tập trung vào khía cạnh cảm xúc và tiềm thức từ chính hành động của một người. Bạn sẽ hiểu lý do tại sao người ấy hành xử như vậy.

Sử dụng empathy interview để thu thập thông tin và thấu hiểu người tiêu dùng

Mục đích của empathy interview

Mục đích của empathy interviews là tạo không gian thoải mái cho ứng viên tâm sự thật lòng về những gì thực sự quan trọng đối với họ. Hơn là đặt ra những chuẩn mực và yêu cầu họ phải làm theo.

Quá trình empathy interviews cũng giống như một cuộc trò chuyện thông thường, giúp giảm căng thẳng và khuyến khích người tham gia thư giãn để bắt đầu câu chuyện nhẹ nhàng hơn.

Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như một nhà trị liệu. Họ có thể hình dung ra đối tượng phỏng vấn thực sự nghĩ và cảm nhận từ câu chuyện trải nghiệm của họ.

Thông tin thu thập được sẽ cho bạn thấy đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ trải nghiệm thế giới như thế nào. Hơn hết, bạn có thể xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu.

Cách tiếp cận để hiểu đối tượng của bạn

Empathy interviewing giúp các nhà tiếp thị khai thác được customer insight.

Khi bạn kết hợp kỹ thuật này với các phương pháp khác, bạn sẽ hiểu sâu bên trong đối tượng người tiêu dùng của mình là ai và làm thế nào bạn có thể đưa ra một giải pháp thông minh để đáp ứng nhu cầu của họ.

#2 – Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày

Quan sát hành vi người dùng trong cuộc sống thường ngày là một cách tiếp cận xác thực. Điều này không chỉ thể hiện những sản phẩm họ sử dụng mà còn cả cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó.

Quan sát người dùng trong đời sống hàng ngày để hiểu rõ hơn về họ

Tại trụ sở Procter & Gamble Mason ở Ohio, P&G đã thiết lập một phòng thí nghiệm. Phòng thí nghiệm này dùng để phân tích và nâng tầm khám phá từ người tiêu dùng lên một cấp độ hoàn toàn mới.

Trong một bài diễn thuyết về vấn đề khoa học sức khỏe răng miệng ‘Insight Suite’, P&G có đề cập đến thí nghiệm gương hai chiều.

Thí nghiệm này cho phép công ty theo dõi cách khách hàng sử dụng sản phẩm trong phòng tắm và nhà bếp. Sau đó, các nhà nghiên cứu dễ dàng đưa ra nhận định về cách người dùng tương tác với các sản phẩm và họ dùng chúng với mục đích gì.

Thu thập thông tin này có thể giúp bạn biết thêm nhiều tính năng đa dạng của sản phẩm. Ngoài ra, biết nơi sản phẩm được lưu trữ và bảo trì cũng có thể truyền cảm hứng phát triển chất lượng những sản phẩm về sau.

#3 – Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn

Quan tâm chặt chẽ đến cách tiếp cận và quyết định của người dùng sẽ giúp bạn hiểu được suy nghĩ của họ. Nhưng hãy nhớ rằng:

Mọi người không phải lúc nào cũng biết tại sao họ làm một số việc nhất định. Vì vậy bạn có thể phỏng vấn họ về quy trình này.

Xem xét hành vi mua hàng của người dùng để xác định customer insight

Dù là online hay trực tiếp ở cửa hàng, hãy quan sát thật tinh tế từng hành động khách hàng.

  • Ở cửa hàng bán lẻ, người tiêu dùng thường chỉ đến mua hàng hay thường đặt câu hỏi trước khi mua?
  • Họ tìm kiếm thêm thông tin sản phẩm, so sánh giá với giá trực tuyến hay tìm đại diện cửa hàng để hỗ trợ mua hàng không?

Xác định rõ customer insight giúp bạn trang bị tốt hơn cho nhân viên bán hàng nhanh nhạy giải quyết khi vấn đề xảy ra. Trong trường hợp bán hàng trực tuyến:

Hiện tại các website đều cài đặt thêm nhiều công cụ tinh vi giúp bạn biết chính xác:

  • Người tiêu dùng thường xem trang nào?
  • Thời gian họ ở trên một trang là bao lâu?
  • Phần nào của trang mà họ quan tâm nhất?

Trong đó, Google In-Page Analytics, KISSmetrics và ClickTale là ba công cụ nổi bật cho phép bạn theo dõi hành vi khách hàng online.

Nhìn chung, theo dõi quá trình họ mua hàng có thể giúp bạn nắm được suy nghĩ của họ. Cụ thể, bạn biết những gì họ cho là quan trọng và độ tin tưởng của họ đối với sản phẩm bạn.

#4 – Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích để hiểu về khách hàng B2B. Nhất là việc quan sát cách họ định vị bản thân và cách họ tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tiết lộ nhận thức và định hướng cho tương lai của họ.

Khi quan sát, hãy lưu ý:

  • Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào bên trong gian hàng của họ?
  • Họ chọn hình ảnh và dự án nào để quảng bá cho thương hiệu công ty, nhà tài trợ?
  • Nhân viên tương tác với customer và kể câu chuyện của công ty như thế nào?

#5 – Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ:

  • Vẽ ra một viễn cảnh thú vị cho ý tưởng phát triển công ty
  • Xác định chính xác khách hàng mục tiêu các bạn đang hướng tới.
Phỏng vấn và phân tích khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Nhận biết điểm mạnh – yếu của đối thủ là một lợi thế lớn tạo sự khác biệt cho bạn trên thương trường.

Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh, so sánh nó với các công ty khác trong ngành. Khi ấy, bạn dễ dàng biết họ đã đầu tư bao nhiêu thời gian và tiền bạc vào quy trình phát triển sản phẩm mới, cải cách mới và cách họ tư duy lãnh đạo. Từ đó, giúp bạn xác định được vị trí chính xác của từng doanh nghiệp.

Kết luận

Tóm lại, để chiến dịch marketing thành công, phân tích insight customer đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Và đây cũng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục nắm bắt xu hướng tiêu dùng. Từ đó điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho phù hợp với customer insight.

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Insight là gì cũng như tầm quan trọng của phân tích insight khách hàng là gì. Để từ đó bạn sẽ có thể tìm ra cho mình hướng đi đúng đắn hơn trong các chiến dịch marketing online của bạn.

Hãy comment và chia sẻ bài viết nếu bạn thích nó!

Tham khảo bài viết:

Chia sẻ
Vincent Do

Tôi là Vincent Do, hiện đang là CEO, Co-Founder của GTV SEO. Tôi đã từng gặp khá nhiều khó khăn trong quá trình tìm hiểu SEO & Inbound Marketing. Với kinh nghiệm thực chiến nhiều dự án ở các lĩnh vực khác nhau và niềm đam mê S.E.O & Inbound Marketing, tôi hy vọng những kiến thức miễn phí tôi chia sẻ có thể giúp mọi người đạt nhiều thành công hơn trong quá trình triển khai SEO.

Nhận xét đã đóng

Bài viết gần đây

AUDIT CONTENT TỪ A -Z

Nếu nhắc đến content, bạn hẳn sẽ không còn xa lạ content là gì nữa. Tuy nhiên với nhiều người,…

October 18, 2019 5:31 pm

ROI là gì? Cách tính ROI trong SEO website & Content Marketing

Trước khi quyết định đầu tư vào bất kì thứ gì, một yếu tố tiên quyết bạn cần nắm đó…

September 27, 2019 5:43 pm

5 cách SEO giúp bạn thay đổi doanh nghiệp bền vững

Ngày nay, chiến lược marketing là một phần không thể thiếu trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Tuy…

September 27, 2019 8:55 am

SEO và PPC hoạt động cùng lúc sẽ như thế nào?

Có thể bạn đã từng nghe, từ một Marketing Manager và chủ doanh nghiệp nào đó nói rằng: Giữa SEO…

September 27, 2019 8:54 am

Dịch vụ SEO giá rẻ – 5 lý do nên tránh xa

Hãy cùng tôi tìm hiểu thế nào là SEO giá rẻ và cách tìm kiếm được dịch vụ SEO chất…

September 27, 2019 8:53 am

Hướng dẫn từng bước thuyết phục cấp trên sử dụng dịch vụ SEO web

Nếu bạn đã từng thuê dịch vụ SEO web hoặc tự áp dụng SEO vào các dự án của doanh…

September 27, 2019 8:50 am