Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là một chỉ số quan trọng trong kinh doanh, giúp ước tính tổng lợi nhuận ròng mà một công ty có thể kỳ vọng thu được từ một khách hàng trong suốt mối quan hệ của họ. Đây là một phép đo toàn diện bao gồm lần mua hàng đầu tiên, các lần mua lặp lại và thời gian trung bình của mối quan hệ khách hàng với công ty. Hiểu được chỉ số CLV giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng và phân bổ nguồn lực.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào định nghĩa Customer Lifetime Value là gì, tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp, và cách tính toán chỉ số này. Bạn sẽ nắm được các phương pháp tính CLV từ cơ bản đến nâng cao, cùng với những ví dụ thực tế để áp dụng vào chiến lược kinh doanh của mình.
Customer Lifetime Value là gì?
Customer Lifetime Value (CLV), hay Giá trị vòng đời khách hàng, là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình họ là khách hàng của công ty.
CLV không chỉ tính đến doanh thu từ các giao dịch đã thực hiện mà còn dự đoán các giao dịch tiềm năng trong tương lai. Nó bao gồm các yếu tố như giá trị trung bình mỗi lần mua hàng, tần suất mua hàng và thời gian dự kiến khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp.
Vai trò của CLV trong chiến lược kinh doanh
CLV đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược Marketing và bán hàng.
- Định hình chiến lược Marketing và bán hàng: Biết được CLV cho phép doanh nghiệp xác định ngân sách hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng. Nếu CLV là 39.000.000 VND, doanh nghiệp có thể chi tới 10% trong số đó (tức 3.900.000 VND) cho các chiến dịch marketing để thu hút mỗi khách hàng mới mà vẫn đảm bảo lợi nhuận.
- Phân khúc và nhắm mục tiêu khách hàng: Hiểu rõ CLV giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những khách hàng có giá trị cao nhất, tối ưu hóa các chiến lược marketing và bán hàng.
- Tăng trưởng và lợi nhuận dài hạn: Bằng cách tập trung vào việc tăng CLV, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng lòng trung thành và giá trị dài hạn.
Tại sao Customer Lifetime Value lại quan trọng?
- Tăng doanh thu theo thời gian.
- Tìm ra các vấn đề để từ đó bạn có thể thúc đẩy lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- Nhắm mục tiêu đến khách hàng lý tưởng của mình.
- Tăng CLV có thể giúp giảm chi phí thu hút khách hàng.
- Dơn giản hóa việc lập kế hoạch tài chính.
- Cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Customer Lifetime Value giúp bạn hiểu được mức tăng trưởng và giá trị doanh thu của mỗi khách hàng theo thời gian. Chỉ số này rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào vì Customer Lifetime Value có thể giúp doanh nghiệp của bạn:
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
- Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Cải thiện việc ra quyết định chiến lược
Ví dụ: bạn có thể sử dụng Customer Lifetime Value để tìm ra các phân khúc khách hàng có giá trị nhất đối với công ty bạn.
Dưới đây là một số lý do khác giải thích tại sao việc hiểu rõ CLV của bạn là điều cần thiết.
1. Tăng CLV có thể làm tăng doanh thu theo thời gian.
Vòng đời khách hàng càng dài hoặc giá trị mà khách hàng mang lại trong vòng đời đó càng lớn thì doanh nghiệp càng kiếm được nhiều doanh thu.
Do đó, việc theo dõi và cải thiện CLV sẽ mang lại nhiều doanh thu hơn.
CLV giúp bạn tìm ra những khách hàng cụ thể đóng góp nhiều doanh thu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng thông tin này để phân khúc đối tượng của mình theo giá trị mà những khách hàng đó mang lại.
Sau khi đã tìm được những khách hàng đó, bạn có thể khuyến khích họ mua hàng lặp lại và tìm kiếm các cơ hội bán chéo và bán thêm cụ thể cho các phân khúc khác nhau trong đối tượng của bạn. Hoặc bạn có thể điều chỉnh sản phẩm hoặc hoạt động tiếp thị của mình cho những người chi tiêu nhiều nhất để giữ chân họ quay lại mua thêm.
2. Thúc đẩy lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Nếu CLV là ưu tiên trong doanh nghiệp của bạn, bạn có thể sử dụng Customer Lifetime Value để xác định các xu hướng tác động trong dữ liệu khách hàng của mình. Thông tin chi tiết này có thể giúp bạn dẫn đầu đối thủ cạnh tranh với các mục hành động để giải quyết những thay đổi đó.
CLV giúp bạn hiểu hành vi, sở thích và thói quen chi tiêu của khách hàng. Với phân tích này, bạn có thể cải thiện việc ra quyết định dựa trên dữ liệu của mình. Điều này dẫn đến các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa hơn cho tăng trưởng.
Ví dụ: giả sử CLV của bạn thấp. Bạn có thể Customer Lifetime Value lực tối ưu hóa chiến lược hỗ trợ khách hàng hoặc chương trình khách hàng thân thiết của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hoặc bạn có thể tối ưu hóa một sản phẩm mới để thu hút những khách hàng có giá trị cao hơn.
3. Nhắm đến khách hàng mục tiêu
Theo dõi Customer Lifetime Value giúp việc phân khúc khách hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn. Bạn có thể phân khúc dựa trên lợi nhuận, nhu cầu của khách hàng, sở thích hoặc hành vi.
Khi bạn biết giá trị trọn đời của một khách hàng, bạn cũng biết số tiền họ chi tiêu cho doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian — cho dù đó là $50, $500 hay $5000.
Với kiến thức đó, bạn có thể phát triển chiến lược thu hút khách hàng nhắm mục tiêu đến những khách hàng sẽ chi tiêu nhiều nhất cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể cá nhân hóa hoạt động tiếp thị để thu hút và giữ chân họ, đồng thời phân bổ nguồn lực hiệu quả để đạt được giá trị tối đa từ những Customer Lifetime Value lực của mình.
4. Giảm chi phí thu hút khách hàng
Thu hút khách hàng mới có thể tốn kém và việc giữ chân một khách hàng sẽ ít tốn kém hơn so với việc thu hút một khách hàng mới.
Customer Lifetime Value có thể giúp giảm chi phí bằng cách tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện có. Nếu bạn có thể giữ cho khách hàng hài lòng trong thời gian dài, thì bạn có thể cải thiện giá trị của họ đối với doanh nghiệp.
Sử dụng các chỉ số CLV có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng và giới thiệu truyền miệng — Customer Lifetime Value cũng có thể giảm chi phí tiếp thị và bán hàng.
5. Đơn giản hóa việc lập kế hoạch tài chính.
Sức khỏe tài chính của doanh nghiệp thường là mối quan tâm lớn của các CEO và chủ doanh nghiệp.
Customer Lifetime Value giúp bạn có cái nhìn rõ ràng về mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp và sản phẩm của bạn. Customer Lifetime Value có thể cung cấp thông tin chi tiết về các luồng doanh thu trong tương lai và những thay đổi trong hành vi của khách hàng.
Kiến thức này có thể giúp bạn đưa ra dự đoán chính xác hơn về dòng tiền trong tương lai. Vì vậy, CLV giúp bạn dự báo doanh thu một cách đáng tin cậy và lập kế hoạch cho tương lai tài chính của doanh nghiệp.
6. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Hiểu CLV có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị mà khách hàng nhận được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Với thông tin chi tiết từ CLV của mình, bạn sẽ có định hướng rõ ràng cho phân tích sâu hơn. Điều này có thể hướng dẫn bạn xem xét phản hồi và hành vi của khách hàng, cập nhật các điểm khó khăn hoặc thay đổi cách tiếp cận phát triển sản phẩm của bạn.
Dữ liệu giá trị trọn đời có thể giúp bạn tìm ra Customer Lifetime Value cần thực hiện những cải tiến quan trọng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự hài lòng. Điều này không chỉ củng cố lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo sự khác biệt cho công ty bạn so với các đối thủ cạnh tranh.
Bây giờ chúng ta đã hiểu tầm quan trọng của Customer Lifetime Value, hãy cùng tìm hiểu về hai mô hình Customer Lifetime Value chính.
Các Mô Hình Customer Lifetime Value
Có hai mô hình mà các công ty sẽ sử dụng để đo lường Customer Lifetime Value.
Việc lựa chọn giữa hai mô hình có thể dẫn đến những kết quả khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào việc doanh nghiệp đang xem xét dữ liệu đã có từ trước hay đang cố gắng tìm hiểu hành vi trong tương lai của khách hàng dựa trên tình hình hiện tại.
Customer Lifetime Value dự đoán
Mô hình CLV dự đoán dự báo hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại và khách hàng mới bằng cách sử dụng hồi quy hoặc học máy.
Sử dụng mô hình dự đoán cho Customer Lifetime Value giúp bạn xác định tốt hơn những khách hàng có giá trị nhất của mình, sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại nhiều doanh số nhất và cách bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Customer Lifetime Value trong lịch sử
Mô hình lịch sử sử dụng dữ liệu trong quá khứ để dự đoán giá trị của khách hàng mà không xem xét liệu khách hàng hiện tại có tiếp tục với công ty hay không.
Với mô hình lịch sử, giá trị đơn hàng trung bình được sử dụng để xác định giá trị của khách hàng của bạn. Bạn sẽ thấy mô hình này đặc biệt hữu ích nếu hầu hết khách hàng của bạn chỉ tương tác với doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian nhất định.
Nhưng vì hầu hết hành trình của khách hàng không giống nhau nên mô hình này có những hạn chế nhất định.
Khách hàng hoạt động (được mô hình lịch sử coi là có giá trị) có thể trở nên không hoạt động và làm sai lệch dữ liệu của bạn.
Ngược lại, những khách hàng không hoạt động có thể bắt đầu mua hàng từ bạn một lần nữa và bạn có thể bỏ qua họ vì họ đã bị gắn nhãn “không hoạt động”.
Công thức Customer Lifetime Value
Công thức Customer Lifetime Value như sau:
Customer Lifetime Value = Customer Value x Average Customer Lifespan.
Kết quả CLV là doanh thu bạn mong đợi một khách hàng trung bình tạo ra trong suốt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn.
Thông thường, giá trị trọn đời (LTV) tính toán tổng giá trị của tất cả khách hàng. Nhưng Customer Lifetime Value (CLV) cũng có thể tập trung vào giá trị kinh doanh của khách hàng cụ thể hoặc nhóm khách hàng.
Công thức trên là công thức chuẩn để tính CLV. Nhưng việc tìm kiếm con số quan trọng này có thể phức tạp hơn vẻ ngoài của Customer Lifetime Value.
Cách tính LTV của khách hàng
Customer Lifetime Value = (Giá trị khách hàng * Tuổi thọ khách hàng trung bình). Để tìm CLTV, hãy tính giá trị mua hàng trung bình x số lần mua hàng trung bình = giá trị khách hàng. Khi bạn đã tính toán được tuổi thọ trung bình của khách hàng, bạn có thể nhân con số đó với giá trị khách hàng để xác định Customer Lifetime Value.
Bạn có thể thấy cả hai công thức dưới đây:
Giá trị khách hàng = Giá trị mua hàng trung bình x Số lần mua hàng trung bình
Customer Lifetime Value = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ khách hàng trung bình
Chỉ số Customer Lifetime Value
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để tính toán giá trị trọn đời. Hãy tiếp tục đọc để hiểu rõ hơn về các giá trị CLV phổ biến nhất. Sau đó, hãy phân tích các biến góp phần tạo nên mỗi giá trị để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu kinh doanh của bạn.
Giá trị mua hàng trung bình
Để tính giá trị mua hàng trung bình:
| Tổng doanh thu trong khoảng thời gian/ số lần mua hàng trong khoảng thời gian đó. |
Giá trị mua hàng trung bình giúp bạn thấy số tiền doanh thu trung bình mà mỗi khách hàng tạo ra trong một khoảng thời gian. Phân tích con số này cũng cho bạn thấy:
- Cơ hội tăng giá trị của mỗi giao dịch
- Các lựa chọn mới cho bán chéo và bán thêm
- Liệu các chiến lược định giá và đóng gói của bạn có hiệu quả hay không
Dữ liệu này giúp bạn tìm thấy các sản phẩm hoặc dịch vụ mới khả thi và các chiến lược khác để tăng giá trị cho mỗi giao dịch và doanh thu.
Những thách thức về giá trị mua hàng trung bình
Những thách thức nảy sinh khi tính toán giá trị mua hàng trung bình bao gồm:
- Nhận được dữ liệu chính xác và toàn diện về các giao dịch của từng khách hàng
- Dữ liệu không nhất quán trên nhiều kênh hoặc nền tảng
- Biến động theo mùa trong hành vi chi tiêu của khách hàng
- Thói quen mua hàng không nhất quán
- Các phân khúc hoặc nhóm khách hàng khác nhau có thể làm sai lệch dữ liệu
Mẹo tính giá trị mua hàng trung bình
Để giải quyết những vấn đề phổ biến này:
- Sử dụng hệ thống CRM đáng tin cậy kết hợp dữ liệu giao dịch của khách hàng từ các nguồn khác nhau
- Thiết lập thu thập dữ liệu tự động cho dữ liệu giao dịch nhất quán
- Thường xuyên kiểm tra và dọn dẹp dữ liệu để loại bỏ trùng lặp và lỗi
- Tích hợp các kênh và nền tảng để có cái nhìn tập trung về các giao dịch của khách hàng
- Phân tích hành vi chi tiêu của khách hàng qua các mùa khác nhau và điều chỉnh cho phù hợp
- Xem xét các tiêu chí phân khúc để đảm bảo các nhóm khách hàng là chính xác
- Ưu tiên cho các phân khúc khách hàng khác nhau
Tần suất mua hàng trung bình
Để tính tần suất mua hàng trung bình:
Nghiên cứu gần đây cho biết rằng việc tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tạo ra mức tăng lợi nhuận hơn 25%.
Tần suất mua hàng trung bình rất cần thiết để tính toán CLV vì Customer Lifetime Value cho bạn biết tần suất khách hàng mua hàng lặp lại. Chỉ số này cũng cung cấp thông tin chi tiết về:
- Sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng
- Xu hướng hành vi của khách hàng theo thời gian
- Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Nguồn doanh thu trong tương lai
Những thách thức về tần suất mua hàng trung bình
Cũng như giá trị mua hàng trung bình, dữ liệu không nhất quán hoặc không đầy đủ cũng có thể làm sai lệch số liệu tỷ lệ mua hàng của bạn.
Những thách thức khác bao gồm:
- Thời gian của chu kỳ mua hàng, có thể bị lệch do xu hướng ngành hoặc việc ra mắt sản phẩm
- Thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng
- Tính thời vụ
Mẹo để tính toán tần suất mua hàng trung bình
- Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng để nắm bắt các thay đổi trong hành vi mua hàng của khách hàng
- Xem xét và cập nhật thường xuyên phân khúc khách hàng dựa trên hành vi mua hàng
- Cung cấp các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa để khuyến khích chi tiêu nhất quán hơn
- Tiến hành khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng để hiểu được lý do đằng sau việc thay đổi hành vi mua hàng
Giá trị khách hàng
Công thức tính giá trị khách hàng:
Giá trị khách hàng rất quan trọng trong việc tính toán CLV vì Customer Lifetime Value giúp dễ dàng tìm ra những khách hàng có tác động lớn nhất đến doanh thu của bạn. Điều này dẫn đến các chiến lược tốt hơn, bởi vì bạn có thể đưa ra quyết định hiệu quả hơn khi bạn biết mỗi khách hàng đang mang lại điều gì cho doanh nghiệp của bạn.
Giá trị khách hàng cũng rất quan trọng vì Customer Lifetime Value cung cấp cho bạn những gì bạn cần để phân khúc khách hàng theo thói quen mua hàng của họ. Thông tin chi tiết về phân khúc giúp bạn tạo ra trải nghiệm được nhắm mục tiêu và tùy chỉnh hơn cho những khách hàng hàng đầu của mình.
Thách thức về giá trị khách hàng
- Nguồn dữ liệu phải đáng tin cậy, được tích hợp hợp lý và phản ánh chính xác giá trị tiền tệ của mỗi khách hàng
- Việc ước tính vòng đời của khách hàng có thể khó khăn vì nhiều doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân khách hàng rất khác nhau.
- Các yếu tố như lòng trung thành với thương hiệu và giới thiệu có thể khó tính toán. Vì vậy, bạn có thể cần thêm dữ liệu định tính và định lượng để tính toán giá trị khách hàng.
Mẹo tính toán giá trị khách hàng
- Triển khai CRM để xác nhận tính chính xác của dữ liệu
- Tạo quy trình nhất quán để gán giá trị tiền tệ cho mỗi khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch của họ
- Kết hợp hệ thống tài chính với dữ liệu khách hàng để hiển thị giá trị tiền tệ của mỗi khách hàng, giống như các tích hợp tài chính này
- Theo dõi phản hồi và tình cảm của khách hàng thông qua các bài đánh giá và lắng nghe mạng xã hội để thêm vào tính toán giá trị khách hàng
Tuổi thọ trung bình của khách hàng
Để tính toán tuổi thọ trung bình của khách hàng:
Đầu tiên, hãy tìm ra số năm trung bình mà một khách hàng hoạt động với công ty của bạn. Khi bạn đã có tuổi thọ khách hàng, bạn sẽ chia số đó cho tổng số khách hàng của mình để có được mức trung bình.
Bạn sẽ cần quản lý dữ liệu tuyệt vời cho con số này và đảm bảo rằng bạn không có tài khoản trùng lặp trong dữ liệu của mình.
Tuổi thọ trung bình của khách hàng rất hữu ích khi tính toán CLV. Điều này là do Customer Lifetime Value hỗ trợ dự đoán về thời gian mối quan hệ với khách hàng sẽ kéo dài bao lâu bằng dữ liệu. Điều này giúp bạn đưa ra các quyết định về ngân sách và phân bổ nguồn lực sáng suốt hơn.
Customer Lifetime Value cũng có thể giúp bạn:
- Khởi động các chiến lược chủ động để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và giảm tỷ lệ churn
- Tìm ra ROI cho việc thu hút khách hàng
- Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị
- Tìm các kênh thu hút có tiềm năng CLV cao hơn
Thách thức về tuổi thọ trung bình của khách hàng
Việc tính toán tuổi thọ trung bình của khách hàng có thể khó khăn vì:
- Theo dõi vòng đời khách hàng chính xác cần có hệ thống quản lý dữ liệu mạnh mẽ
- Các phân khúc khách hàng và nhóm con khác nhau có thể làm sai lệch dự đoán tuổi thọ
- Dữ liệu khách hàng hạn chế hoặc mối quan hệ ngắn dẫn đến các dự đoán không phù hợp với hành vi thực tế của khách hàng
Mẹo tính toán tuổi thọ trung bình của khách hàng
- Sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng đáng tin cậy để theo dõi vòng đời khách hàng
- Bao gồm dữ liệu từ các nguồn và nền tảng khác nhau để tạo cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng
- Thu thập và phân tích dữ liệu ở mỗi giai đoạn của hành trình của người mua để theo dõi mức độ tương tác và tỷ lệ giữ chân
- Phân tích tuổi thọ trung bình của từng phân khúc khách hàng để hạn chế kết quả bị sai lệch
- Thường xuyên tiến hành phân tích xu hướng để dự đoán những thay đổi hoặc biến động có thể ảnh hưởng đến tuổi thọ
- Thu thập dữ liệu về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
- Liên tục xác nhận và điều chỉnh mức trung bình của tuổi thọ dựa trên hành vi và phản hồi thực tế của khách hàng
Chi phí thu hút khách hàng
Chi phí thu hút khách hàng không phải là yếu tố trong hầu hết các công thức CLV, nhưng có thể hữu ích khi đưa vào phân tích Customer Lifetime Value.
So sánh chi phí để có được một khách hàng với giá trị trọn đời của họ đối với doanh nghiệp, bạn có thể tìm ra cách:
- Quyết định mức độ hiệu quả của các chiến lược tiếp thị và bán hàng
- Phân bổ nguồn lực một cách khôn ngoan
- Tìm cơ hội phù hợp để cải thiện tỷ lệ giữ chân và thu hút khách hàng
Hãy xem hướng dẫn này để tìm hiểu thêm về chi phí thu hút khách hàng (CAC) và cách tính toán. Sau đó, hãy xem lại những mẹo sau để phân tích tỷ lệ CAC trên LTV của bạn.
Ví dụ về Customer Lifetime Value
Sử dụng dữ liệu từ báo cáo của Kissmetrics, chúng ta có thể lấy Starbucks làm ví dụ để xác định CLTV.
Báo cáo của Customer Lifetime Value đo lường thói quen mua hàng hàng tuần của năm khách
Bằng cách làm theo các bước được liệt kê ở trên, chúng ta có thể sử dụng thông tin này để tính toán giá trị trọn đời trung bình của một khách hàng Starbucks.
1. Tính toán giá trị mua hàng trung bình.
Đầu tiên, chúng ta cần đo lường giá trị mua hàng trung bình.
Theo Kissmetrics, trung bình một khách hàng của Starbucks chi khoảng 5,90 đô la mỗi lần ghé thăm. Chúng ta có thể tính toán điều này bằng cách lấy trung bình số tiền mà một khách hàng đã chi trong mỗi lần ghé thăm trong tuần.
Ví dụ: nếu tôi đến Starbucks ba lần và chi tổng cộng chín đô la, thì giá trị mua hàng trung bình của tôi sẽ là 3$.
Khi chúng ta đã tính toán giá trị mua hàng trung bình cho một khách hàng, chúng ta có thể lặp lại quy trình này cho năm khách hàng còn lại.
Sau đó, cộng từng mức trung bình lại với nhau, chia giá trị đó cho số lượng khách hàng được khảo sát (năm) để có được giá trị mua hàng trung bình.
2. Tính toán tần suất mua hàng trung bình.
Bước tiếp theo để tính toán CLTV là đo lường tần suất mua hàng trung bình.
Trong trường hợp của Starbucks, chúng ta cần biết trung bình một khách hàng ghé thăm một trong các địa điểm của họ bao nhiêu lần trong một tuần.
Mức trung bình được quan sát trên năm khách hàng trong báo cáo được cho là 4,2 lượt ghé thăm. Điều này làm cho tần suất mua hàng trung bình của chúng tôi là 4,2.
3. Tính toán giá trị của khách hàng trung bình.
Bây giờ chúng ta đã biết khách hàng trung bình chi tiêu bao nhiêu và họ ghé thăm bao nhiêu lần trong một tuần, chúng ta có thể xác định giá trị khách hàng của họ.
Để làm điều này, chúng ta phải xem xét cả năm khách hàng một cách riêng lẻ và sau đó nhân giá trị mua hàng trung bình của họ với tần suất mua hàng trung bình của họ. Điều này cho chúng ta biết doanh thu mà khách hàng mang lại cho Starbucks trong vòng một tuần.
Sau khi lặp lại phép tính này cho tất cả năm khách hàng, chúng ta lấy giá trị trung bình của họ để có được giá trị khách hàng trung bình là $24,30.
4. Tính toán vòng đời trung bình của khách hàng.
Mặc dù không được nêu rõ cách Kissmetrics đo lường vòng đời khách hàng trung bình của Starbucks, nhưng Customer Lifetime Value liệt kê giá trị này là 20 năm.
Nếu chúng ta tính toán vòng đời khách hàng trung bình của Starbucks, chúng ta sẽ phải xem xét số năm mỗi khách hàng thường xuyên lui tới Starbucks. Sau đó, chúng ta có thể tính trung bình các giá trị lại với nhau để có được 20 năm.
Nếu bạn không có 20 năm để chờ đợi và xác minh điều đó, một cách để ước tính vòng đời khách hàng là chia 1 cho tỷ lệ churn của bạn.
5. Tính toán Customer Lifetime Value.
Khi chúng ta đã xác định được giá trị khách hàng trung bình và vòng đời khách hàng trung bình, chúng ta có thể sử dụng dữ liệu này để tính toán CLTV.
Trong trường hợp này, trước tiên chúng ta cần nhân giá trị khách hàng trung bình với 52. Vì chúng ta đo lường khách hàng dựa trên thói quen hàng tuần của họ, nên chúng ta cần nhân giá trị khách hàng của họ với 52 để phản ánh mức trung bình hàng năm.
Sau đó, nhân con số này với giá trị vòng đời của khách hàng (20) để được CLTV.
Đối với khách hàng của Starbucks, giá trị đó là $25.272 (52 x 24,30 x 20 = 25.272).
Mẹo để tăng Customer Lifetime Value
Dưới đây là một số chiến lược có thể hữu ích.
1. Tối ưu hóa quy trình giới thiệu khách hàng của bạn.
Giới thiệu khách hàng là quá trình giúp khách hàng của bạn cập nhật thông tin về thương hiệu của bạn – bạn làm gì, tại sao điều đó quan trọng và tại sao họ nên gắn bó.
Quá trình giới thiệu diễn ra trong vài ngày đầu tiên sau khi khách hàng thực hiện giao dịch mua đầu tiên.
Khi họ quay lại trang web của bạn để xem các mặt hàng khác hoặc qua email, họ đang tìm hiểu cách công ty bạn hoạt động và những gì bạn có thể cung cấp.
2. Tăng giá trị đơn hàng trung bình của bạn.
Một trong những cách thông minh nhất để cải thiện CLV của bạn là tăng giá trị đơn hàng trung bình.
Khi khách hàng sắp thanh toán, bạn có thể đề xuất các sản phẩm bổ sung phù hợp với những sản phẩm mà họ sắp mua.
Lấy cảm hứng từ những ví dụ về bán thêm và bán chéo này.
Các thương hiệu như Amazon và McDonald’s là những ví dụ về các công ty sử dụng phương pháp bán thêm và bán chéo cực kỳ tốt.
Amazon sẽ cung cấp cho bạn các sản phẩm liên quan và đóng gói chúng thành một mức giá chung như được mô tả bên dưới.
Trong khi đó, McDonald’s cung cấp các tiện ích bổ sung nhỏ – chẳng hạn như những chiếc bánh táo ngon tuyệt – giúp tăng cường CLTV tổng thể.
Cung cấp giá theo tầng và các lựa chọn giá khác.
Cung cấp cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại các gói sản phẩm hoặc cấp độ dịch vụ khác nhau để lựa chọn. Điều này khuyến khích khách hàng nâng cấp hoặc lựa chọn các tùy chọn có giá cao hơn.
Ví dụ: nếu bạn là công ty dựa trên đăng ký, bạn có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình và Customer Lifetime Value bằng cách khuyến khích khách hàng chuyển sang chu kỳ thanh toán hàng năm.
Tạo gói giá cả trọn gói.
Kết hợp các sản phẩm bổ sung và cung cấp chúng với giá chiết khấu. Điều này không chỉ truyền cảm hứng cho khách hàng mua nhiều mặt hàng hơn mà còn làm tăng giá trị đơn hàng của họ.
Tạo chương trình khuyến mãi được nhắm mục tiêu để tăng giá trị đơn hàng.
Cung cấp giảm giá hoặc ưu đãi được cá nhân hóa cho các nhóm khách hàng cụ thể. Ví dụ: bạn có thể khuyến khích những khách hàng có giá trị cao hoặc khách hàng quay lại mua hàng nhiều hơn với mức chiết khấu được nhắm mục tiêu.
Đừng quên theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ mua hàng lặp lại cùng với CLTV. Điều này sẽ giúp bạn kết Customer Lifetime Value kết quả của các chiến lược này với giá trị khách hàng lâu dài.
Tại sao phương pháp này hiệu quả: Điều này hiệu quả vì ngay cả việc tăng giá trị đơn hàng nhỏ theo thời gian cũng dẫn đến việc tăng CLTV và tổng doanh thu.
Hãy xem xét ví dụ về bánh táo của McDonald’s. Mặc dù việc thêm một mặt hàng trị giá khoảng $1 vào mỗi giao dịch không phải là nhiều, nhưng theo thời gian, những khoản tiền nhỏ hơn này sẽ cộng lại thành doanh thu đáng kể và giúp tăng tổng CLTV.
3. Xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên sự tin tưởng.
Nếu người mua tin rằng công ty của bạn cung cấp cho họ mức giá tốt nhất cho các sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn, họ sẽ quay lại. Nhưng đây mới chỉ là sự khởi đầu.
Với việc mạng xã hội hiện là một phần quan trọng trong bất kỳ Customer Lifetime Value lực xây dựng thương hiệu và tiếp thị nào, khách hàng muốn nhiều hơn là một mối quan hệ dựa trên kinh doanh.
Họ muốn vun đắp một kết Customer Lifetime Value cá nhân khiến họ cảm thấy mình không chỉ đơn thuần là con đường dẫn đến ROI kinh doanh tốt hơn.
Gửi thông tin liên lạc được cá nhân hóa.
Điều quan trọng là phải tương tác với khách hàng trên tài khoản mạng xã hội của bạn bằng nhiều thứ hơn là các bài đăng quảng cáo đóng hộp.
Ví dụ: bạn có thể thực hiện một số tìm kiếm trên mạng xã hội để khám phá thêm về khách hàng của mình. Sau đó, hãy gửi cho họ một món quà (nhỏ) miễn phí phù hợp với sở thích của họ.
Trả lời bình luận và tin nhắn của khách hàng.
Trả lời đề cập, tin nhắn, bình luận, v.v. Điều này cho thấy rằng bạn coi trọng thông tin đầu vào và đang hy vọng có những cuộc trò chuyện có ý nghĩa với khách hàng của mình.
Chia sẻ chân thực và có tính liên kết.
Trở nên chân thật và vượt ra ngoài những bài đăng quảng cáo rập khuôn. Kể chuyện, chia sẻ những khoảnh khắc hậu trường và khuyến khích do người dùng tạo để xây dựng cộng đồng.
Tổ chức các sự kiện hoặc thử thách tương tác.
Bạn có thể không thể kết nối trực tiếp với mọi khách hàng. Nhưng bạn có thể khuyến khích sự tham gia tích cực và xây dựng kết nối bằng các sự kiện trực tuyến. Hướng dẫn tổ chức sự kiện ảo này có thể giúp bạn bắt đầu.
Tại sao phương pháp này hiệu quả: Phương pháp này hiệu quả bởi vì bạn cần phải nổi bật giữa đám đông. Thương mại điện tử nhanh chóng và dễ dàng hiện là điều hiển nhiên – nếu bạn có thể tạo dựng kết nối thực sự với khách hàng, bạn sẽ giữ chân họ quay lại và tăng tổng Customer Lifetime Value (CLV).
4. Tiếp thu lời khuyên hữu ích.
Khách hàng thường có lời khuyên hữu ích về cách bạn có thể cải thiện hoạt động kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ – và bạn có thể tăng CLV bằng cách tiếp thu những lời khuyên đó.
Để tận dụng tối đa lời khuyên từ khách hàng của bạn:
Phân tích và xếp hạng các đề xuất của khách hàng.
Ví dụ: bạn có thể tạo một cuộc thăm dò ý kiến về các ý tưởng sản phẩm hoặc dịch vụ mới và xem cơ sở khách hàng của bạn nghĩ gì. Đảm bảo rằng bạn không giới hạn họ trong một tập hợp lựa chọn cụ thể. Thay vào đó, hãy cho họ khoảng trống để thêm ý tưởng riêng của họ, điều này có thể giúp cải thiện mọi thứ tốt hơn.
Và đừng dừng lại ở các cuộc khảo sát. Bạn cũng có thể thu thập các bài đánh giá, mạng xã hội và tương tác hỗ trợ khách hàng. Sau đó, hãy xem xét phản hồi này cho các chủ đề chung và ưu tiên những gì bạn muốn cải thiện.
Truyền đạt những thay đổi bạn đã thực hiện dựa trên lời khuyên của khách hàng.
Ghi nhận công lao khi cần thiết. Nếu một khách hàng đưa ra ý tưởng hay, hãy ghi nhận sự giúp đỡ của họ. Bạn cũng có thể muốn xem xét việc gửi cho họ một cái gì đó như một dấu hiệu của sự đánh giá cao.
Tại sao phương pháp này hiệu quả: Phương pháp này hiệu quả bởi vì Customer Lifetime Value cho thấy bạn sẵn sàng lắng nghe. Quá nhiều thương hiệu có lập trường rằng họ biết khách hàng của mình muốn gì hơn chính khách hàng, điều này đến lượt mình có thể làm giảm tổng CLV.
5. Trao quyền kết Customer Lifetime Value dễ dàng.
Khách hàng sẽ không chờ đợi thương hiệu của bạn kết Customer Lifetime Value với họ hoặc trả lời câu hỏi của họ. Dữ liệu HubSpot năm 2023 cho biết 66% người tiêu dùng muốn nhận được phản hồi cho email từ dịch vụ khách hàng trong vòng chưa đầy năm phút.
Mặc dù điều này không phải lúc nào cũng khả thi, nhưng các doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp để rút ngắn thời gian phản hồi và trao quyền kết Customer Lifetime Value dễ dàng.
Sử dụng công nghệ như chatbot hoặc hệ thống hỗ trợ tự động.
Khi có thể, hãy đưa ra phản hồi tức thì cho các truy vấn phổ biến của khách hàng. Các công cụ như trò chuyện trực tiếp, chatbot và tích hợp email có thể giúp hợp lý hóa quy trình kết nối. Chúng cũng có thể cung cấp hỗ trợ ngay lập tức để đáp ứng kỳ vọng cao của khách hàng.
Tạo tài nguyên tự phục vụ và cơ sở kiến thức.
Giúp khách hàng dễ dàng tự mình tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cơ sở kiến thức, cổng thông tin khách hàng và các tài nguyên tự phục vụ khác. Điều này trao quyền cho họ tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng.
Chủ động trên các kênh phản hồi của khách hàng.
Trang bị cho nhóm thành công của khách hàng của bạn các công cụ và công nghệ để theo dõi và phản hồi các nhận xét hoặc mối quan tâm của khách hàng thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như mạng xã hội và đánh giá trực tuyến. Điều này có thể giúp thương hiệu của bạn bắt đầu quá trình kết Customer Lifetime Value.
Tại sao phương pháp này hiệu quả: CLV hiện được thúc đẩy bởi các mối quan hệ và các mối quan hệ yêu cầu kết nối liên tục.
Mặc dù thời gian phản hồi email trong vòng 5 phút có thể là điều khó đạt được, nhưng bạn càng giúp khách hàng dễ dàng kết Customer Lifetime Value với thương hiệu của mình bao nhiêu thì họ sẽ càng cảm thấy kết Customer Lifetime Value tổng thể bấy nhiêu.
Và họ càng có nhiều khả năng quay lại để chi tiêu nhiều tiền hơn.
6. Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn.
Theo nghiên cứu của HubSpot năm 2023, 93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Vì vậy, nếu bạn muốn cải thiện Customer Lifetime Value, bạn nên chú ý đến dịch vụ khách hàng của mình và tìm cách để làm cho Customer Lifetime Value trở nên tuyệt vời.
Dưới đây chỉ là một số cách bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình:
Sử dụng hỗ trợ khách hàng đa kênh.
Đảm bảo trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của bạn liền mạch và nhất quán. Để làm được điều này, hãy cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, chẳng hạn như điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và nền tảng mạng xã hội. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông qua kênh ưa thích của họ.
Các tính năng tự động hóa dịch vụ của HubSpot có thể giúp bạn tự động hóa các tác vụ hỗ trợ. Khi bạn giảm tiếp cận thủ công, chẳng hạn như email thông thường, bạn sẽ có thêm thời gian để tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp. Điều này có thể giúp nhóm của bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn cho khách hàng của bạn.
Thêm dịch vụ được cá nhân hóa.
Sử dụng thông tin chi tiết về dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Thông tin này có thể giúp nhóm của bạn đưa ra các đề xuất, ưu đãi và gợi ý sản phẩm tùy chỉnh.
Cung cấp chính sách hoàn trả và hoàn tiền phù hợp.
Tạo chính sách hoàn trả hoặc hoàn tiền rõ ràng và công bằng cho thấy cam kết của bạn đối với sự hài lòng của khách hàng. Hãy nhớ rằng, bất kỳ quy trình hoàn trả hoặc hoàn tiền tuyệt vời nào cũng nên không gặp rắc rối.
Nâng cao đào tạo dịch vụ khách hàng.
Đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn có một chương trình đào tạo phù hợp. Đào tạo dịch vụ tuyệt vời nên giáo dục nhân viên về sản phẩm, phương pháp hay nhất và giải quyết vấn đề của bạn. Đào tạo cũng nên bao gồm kỹ năng lắng nghe tích cực, đồng cảm và giao tiếp hiệu quả.
Thêm hệ thống phản hồi dịch vụ khách hàng.
Gửi khảo sát khách hàng là một ý tưởng tuyệt vời, nhưng Customer Lifetime Value sẽ không giúp ích gì nhiều nếu bạn không có quy trình phân tích dữ liệu. Tạo quy trình để xem xét phản hồi của khách hàng thường xuyên. Điều này có thể giúp bạn nhận thấy các mẫu hoặc xu hướng và giải quyết mọi vấn đề định kỳ.
Tại sao phương pháp này hiệu quả: Dịch vụ khách hàng của bạn càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy được thương hiệu của bạn coi trọng hơn là việc mua hàng của họ.
Nếu bạn đứng sau sản phẩm của mình với các chính sách hoàn trả và hoàn tiền thực chất, thì điều đó truyền tải đến khách hàng rằng ưu tiên của bạn là chất lượng và sự hài lòng, chứ không phải tổng khối lượng bán hàng.
Câu hỏi thường gặp
CLV bao nhiêu là tốt?
CLV tốt sẽ khác nhau tùy theo ngành. Ví dụ, trong ngành bán lẻ, CLV trung bình khoảng 150-200 USD được coi là tốt. Trong lĩnh vực SaaS B2B, con số này có thể lên đến hàng nghìn đô la. Hãy so sánh CLV của bạn với chi phí thu hút khách hàng và tiêu chuẩn trong ngành để đánh giá.
Nên tính CLV theo thời gian như thế nào?
Nên tính CLV ít nhất mỗi quý một lần. Tuy nhiên, tần suất cụ thể phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của bạn. Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: tốc độ thay đổi của thị trường, chu kỳ mua hàng và tính mùa vụ của doanh nghiệp.
Chiến lược CLV có thể áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ không?
Hoàn toàn có thể! Doanh nghiệp nhỏ thậm chí còn hưởng lợi nhiều hơn từ việc tính toán và tối ưu CLV. Nó giúp phân bổ nguồn lực hạn chế một cách hiệu quả, tập trung vào những khách hàng có giá trị nhất. Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu với những công cụ đơn giản như bảng tính Excel để theo dõi và tính toán CLV.
Những sai lầm phổ biến khi tính CLV là gì?
- Chỉ tính toán dựa trên doanh thu mà không xem xét chi phí
- Không tính đến giá trị của việc giới thiệu khách hàng mới
- Sử dụng khoảng thời gian quá ngắn để phân tích
- Bỏ qua tác động của lạm phát và các yếu tố kinh tế vĩ mô
- Không cập nhật CLV thường xuyên khi có thay đổi trong hành vi khách hàng
Bằng cách tránh những sai lầm này và áp dụng các phương pháp tính toán chính xác, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về giá trị thực sự của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
