User flow là gì? Cách xây dựng User flow hiệu quả cho website

Trong thời đại số hóa ngày nay, việc thiết kế một trang web hấp dẫn và dễ sử dụng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. User flow – hay luồng người dùng – là khái niệm không thể thiếu trong quá trình này. User flow mô tả hành trình mà người dùng trải qua khi tương tác với website của bạn, từ lần truy cập đầu tiên cho đến khi hoàn thành mục tiêu cuối cùng.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm User flow và hướng dẫn chi tiết cách xây dựng một User flow hiệu quả để tối ưu trải nghiệm người dùng và tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website của bạn.

User flow là gì?

User flow (hay luồng người dùng) là một khái niệm quan trọng trong thiết kế trải nghiệm người dùng (UX), mô tả hành trình mà người dùng trải qua khi tương tác với website hoặc ứng dụng để đạt được một mục tiêu cụ thể.

User flow không chỉ đơn giản là một danh sách các bước mà người dùng thực hiện, mà nó còn thể hiện mối quan hệ logic giữa các hành động và quyết định của người dùng trong suốt hành trình tương tác.

Để hiểu rõ hơn về User flow, chúng ta cần phân biệt nó với một số khái niệm tương tự như user journey (hành trình người dùng) và wireframe (bản phác thảo).

User flow tập trung vào các tương tác cụ thể của người dùng với website hoặc ứng dụng để hoàn thành một nhiệm vụ.
User Journey bao quát toàn bộ trải nghiệm của người dùng, bao gồm cả những tương tác trực tiếp và gián tiếp, online và offline.
Wireframe là bản phác thảo sơ bộ của trang web hoặc ứng dụng, tập trung vào bố cục và sắp xếp nội dung mà không đi sâu vào chi tiết về hành trình người dùng.

Một user flow hoàn chỉnh thường bao gồm 4 thành phần chính sau:

Điểm vào (Entry Points): Đây là nơi người dùng bắt đầu hành trình của họ. Điểm vào có thể là trang chủ, trang đích từ một chiến dịch quảng cáo, hoặc một trang sản phẩm cụ thể mà người dùng tìm thấy thông qua công cụ tìm kiếm.
Các bước/giai đoạn (Steps/Stages): Đây là chuỗi các hành động mà người dùng thực hiện trong quá trình tương tác, như duyệt qua danh mục sản phẩm, đọc mô tả chi tiết, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, hoặc kiểm tra thông tin vận chuyển.
Điểm chuyển đổi (Conversion Points): Đây là những khoảnh khắc quan trọng khi người dùng hoàn thành một mục tiêu nhất định, ví dụ như hoàn tất đơn hàng, đăng ký nhận bản tin, hoặc điền vào form liên hệ.
Điểm thoát (Exit Points): Đây là nơi người dùng rời khỏi website hoặc ứng dụng. Điểm thoát có thể là sau khi người dùng hoàn thành mục tiêu hoặc do họ gặp phải trở ngại trong quá trình sử dụng.

Tầm quan trọng của user flow

User flow đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng tốt và giúp đạt được các mục tiêu kinh doanh của website. Một User flow được thiết kế tốt sẽ:

Cải thiện trải nghiệm người dùng (UX): Khi người dùng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần và hoàn thành mục tiêu của mình một cách mượt mà, họ sẽ có trải nghiệm tích cực hơn với website của bạn.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Bằng cách tối ưu hành trình của người dùng, bạn có thể giảm thiểu các rào cản trong quá trình sử dụng và tăng khả năng họ sẽ hoàn thành các hành động mong muốn, chẳng hạn như mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ.
Giảm tỷ lệ rời bỏ: Khi user flow được thiết kế tốt, người dùng sẽ ít có xu hướng rời bỏ website mà không hoàn thành mục tiêu, giúp giảm tỷ lệ thoát và tăng thời gian tương tác.

Cuối cùng, user flow cần được xây dựng sao cho nó không chỉ phục vụ người dùng mà còn giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh. Điều này đòi hỏi việc hiểu rõ những gì người dùng muốn làm trên website của bạn và làm thế nào để hướng dẫn họ một cách tự nhiên và hiệu quả. Một user flow hiệu quả sẽ tạo ra sự cân bằng giữa nhu cầu của người dùng và mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó mang lại lợi ích cho cả 2 bên.

Cách xây dựng user flow hiệu quả cho website

Dưới đây là các bước chi tiết để giúp bạn xây dựng một user flow tối ưu, nâng cao trải nghiệm người dùng và tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi.

1. Xác định mục tiêu

Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc xây dựng user flow là xác định rõ mục tiêu kinh doanh của website. Mục tiêu này có thể là tăng doanh số bán hàng, tạo khách hàng tiềm năng, hay tăng cường sự tương tác của người dùng.

Hiểu rõ mục tiêu: Để xác định mục tiêu rõ ràng, bạn cần trả lời các câu hỏi như: Mục tiêu chính của website là gì? Người dùng cần thực hiện những hành động nào để đạt được mục tiêu này?
Liên kết mục tiêu với hành động người dùng: Mỗi bước trong user flow cần được liên kết chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh. Mọi hành động của người dùng nên hướng tới việc hoàn thành mục tiêu này, từ việc khám phá sản phẩm đến thực hiện giao dịch. Ví dụ, nếu mục tiêu là tăng doanh số, các hành động cần thiết có thể bao gồm việc người dùng xem chi tiết sản phẩm, thêm vào giỏ hàng và hoàn tất thanh toán.
Đặt ra mục tiêu có thể đo lường: Để đánh giá hiệu quả của user flow, việc đặt ra các mục tiêu có thể đo lường là rất quan trọng. Thay vì chỉ nói “tăng doanh số”, hãy cụ thể hóa như “tăng doanh số lên 20% trong vòng 3 tháng”. Điều này không chỉ giúp bạn theo dõi tiến độ mà còn tạo cơ sở để điều chỉnh user flow khi cần thiết.

2. Hiểu rõ chân dung khách hàng

Hiểu rõ đối tượng người dùng là yếu tố then chốt để tạo ra một user flow hiệu quả.

Xây dựng Persona người dùng: Persona là đại diện cho các phân khúc khác nhau trong đối tượng mục tiêu của bạn. Mỗi persona cần thể hiện rõ thông tin nhân khẩu học, mục tiêu, thách thức và hành vi online. Xây dựng persona chính xác giúp bạn hiểu rõ hơn về động lực, nhu cầu và kỳ vọng của người dùng.
Thu thập dữ liệu người dùng: Sử dụng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ công cụ như Google Analytics để thu thập thông tin về hành vi và nhu cầu của người dùng. Những dữ liệu này giúp bạn định hình hành trình của họ và tối ưu các bước trong user flow.
Phân chia các nhóm người dùng khác nhau: Không phải tất cả người dùng đều có cùng một hành trình trên website. Ví dụ, khách hàng mới có thể cần nhiều thông tin hơn trước khi đưa ra quyết định, trong khi khách hàng quen thuộc có thể muốn tiếp cận nhanh chóng sản phẩm họ đã biết. Hiểu được sự khác biệt này giúp bạn thiết kế các user flow phù hợp cho từng nhóm đối tượng.

Để hiểu rõ hơn về hành vi thực tế của người dùng, việc sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics, bản đồ nhiệt (heatmaps) và ghi lại phiên người dùng là rất hữu ích. Phân tích dữ liệu này sẽ giúp bạn xác định các hành vi, từ điểm rời bỏ đến trang được truy cập thường xuyên. Từ đó, bạn có thể tối ưu user flow dựa trên hành vi thực tế của người dùng.

Tham khảo : Customer Persona là gì? Cách xác định chân dung khách hàng

3. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Việc lập bản đồ hành trình khách hàng là bước quan trọng trong quá trình xây dựng user flow hiệu quả. Đây là quá trình trực quan hóa các bước mà người dùng thực hiện khi tương tác với website của bạn.

Xác định các điểm vào chính: Điểm vào là nơi người dùng bắt đầu tương tác với website, như từ trang đích, trang chủ, hoặc thông qua một bài viết blog. Hiểu rõ các điểm vào giúp bạn thiết kế những hành trình phù hợp với các nguồn truy cập khác nhau.
Xác định các bước chính: Vẽ ra các bước mà người dùng thực hiện từ khi bắt đầu đến khi đạt được mục tiêu, như xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng hoặc điền form đăng ký. Điều quan trọng là phải xem xét tất cả các khả năng và tình huống có thể xảy ra trong hành trình của người dùng.
Sử dụng công cụ lập bản đồ user flow: Các công cụ như Figma, Lucidchart, hoặc Adobe XD là những lựa chọn tốt để tạo sơ đồ user flow chi tiết. Chúng cho phép bạn trực quan hóa các bước và quyết định của người dùng, giúp dễ dàng nhận diện những điểm có thể tối ưu.
Xem xét các ý định khác nhau của người dùng: Một người dùng tìm kiếm thông tin sẽ có hành trình khác với người đã sẵn sàng mua hàng. Bạn cần thiết kế các đường dẫn phù hợp với các ý định khác nhau, đảm bảo rằng mỗi loại người dùng đều có một hành trình mượt mà và hiệu quả. Ví dụ, đối với người dùng tìm kiếm thông tin, bạn có thể tạo một luồng dẫn họ qua các trang thông tin sản phẩm và bài viết blog trước khi đưa họ đến trang mua hàng.

4. Phân tích và tối ưu user flow

Sau khi đã xây dựng user flow, việc phân tích và tối ưu liên tục là chìa khóa để đảm bảo hiệu quả lâu dài.

Thiết lập các KPI quan trọng: Theo dõi các chỉ số như tỷ lệ thoát (bounce rate), tỷ lệ rời trang (exit rate) và tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) để đánh giá hiệu quả của user flow. Những KPI này giúp bạn hiểu rõ hành vi người dùng và xác định những điểm cần cải thiện.
Xác định điểm nghẽn trong user flow: Sử dụng các công cụ phân tích để nhận diện những điểm người dùng có xu hướng rời khỏi hoặc gặp khó khăn. Đây có thể là các trang có tỷ lệ thoát cao hoặc các bước mà người dùng dừng lại lâu mà không tiếp tục.
Tối ưu dựa trên dữ liệu: Dựa vào dữ liệu thu thập được, bạn có thể thực hiện các thay đổi để tối ưu user flow. Một số cách tối ưu hiệu quả bao gồm:

Đơn giản hóa các bước trong quá trình
Cải thiện nội dung và thiết kế của các nút CTA
Đơn giản hóa điều hướng
Cung cấp thêm thông tin hoặc hỗ trợ tại các điểm quyết định quan trọng

Kiểm thử và lặp lại: Thường xuyên kiểm thử với người dùng thực và sử dụng A/B testing để so sánh hiệu quả của các phiên bản khác nhau của user flow. Điều này giúp bạn xác định được phiên bản tối ưu nhất.

5. Đánh giá và liên tục cải thiện

Bước cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là kiểm thử user flow và lặp lại quá trình để liên tục cải thiện.

Kiểm thử lại với người dùng thực: Mặc dù phân tích dữ liệu có thể cung cấp nhiều thông tin, kiểm thử trực tiếp với người dùng giúp bạn phát hiện những vấn đề mà số liệu thống kê không thể chỉ ra. Để tiến hành kiểm thử hiệu quả, bạn có thể thực hiện theo các bước sau:

Xác định các kịch bản kiểm thử cụ thể (ví dụ: tìm và mua một sản phẩm cụ thể)
Chọn người tham gia đa dạng, đại diện cho các nhóm đối tượng khác nhau
Quan sát và ghi chú cách người dùng tương tác với website
Thu thập phản hồi từ người dùng về trải nghiệm của họ
Phân tích kết quả và xác định các điểm cần cải thiện

Đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên các thiết bị: Hãy kiểm tra user flow trên các thiết bị khác nhau như máy tính để bàn, điện thoại di động và máy tính bảng. Đặc biệt chú ý đến trải nghiệm trên di động, nơi người dùng thường gặp phải các vấn đề như thời gian tải chậm hoặc điều hướng khó khăn.
Liên tục điều chỉnh và cải tiến: Dựa trên phản hồi từ người dùng và kết quả kiểm thử, hãy thực hiện các điều chỉnh cần thiết. Việc thay đổi từng bước nhỏ và theo dõi tác động của chúng giúp bạn tối ưu user flow một cách hiệu quả.

Công cụ để tạo user flow

Trong quá trình xây dựng user flow, việc sử dụng các công cụ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tạo ra các sơ đồ chuyên nghiệp, dễ hiểu. Dưới đây là một số công cụ phổ biến và cách chọn lựa công cụ phù hợp nhất cho nhu cầu của bạn.

Figma: Là một công cụ thiết kế dựa trên web nổi tiếng với khả năng cộng tác thời gian thực. Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm thiết kế cần làm việc cùng nhau từ xa hoặc cần chia sẻ dự án với các bên liên quan. Figma cung cấp các tính năng mạnh mẽ cho việc tạo User Flow, bao gồm khả năng vẽ các hình khối, kết nối chúng bằng các mũi tên, và thêm ghi chú.
Lucidchart: Là một công cụ vẽ sơ đồ trực tuyến mạnh mẽ, chuyên biệt cho việc tạo sơ đồ và lưu đồ, bao gồm cả User Flow. Lucidchart cung cấp nhiều mẫu và hình dạng sẵn có, giúp bạn dễ dàng tạo ra các sơ đồ user flow phức tạp. Lucidchart tích hợp tốt với các công cụ khác như Google Drive, Microsoft Office và Slack, giúp bạn dễ dàng chia sẻ và làm việc trên các tài liệu trong môi trường quen thuộc.
Adobe XD: Là một phần của bộ Adobe Creative Suite, được thiết kế dành riêng cho việc tạo prototypes và user flow. Đây là công cụ mạnh mẽ cho các nhà thiết kế UX/UI chuyên nghiệp. Adobe XD tích hợp tốt với các công cụ Adobe khác, tính năng thiết kế mạnh mẽ.

Để giúp bạn lựa chọn công cụ phù hợp nhất, dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa ba công cụ này.

Tính năng	Figma	Lucidchart	Adobe XD
Khả năng sử dụng	Dễ học, giao diện trực quan	Đơn giản, nhiều mẫu sẵn có	Cần thời gian để làm quen nếu chưa quen với Adobe
Cộng tác	Xuất sắc, cộng tác thời gian thực	Tốt, hỗ trợ cộng tác thời gian thực	Hạn chế hơn trong cộng tác
Tính năng User flow	Đầy đủ, tích hợp với prototyping	Chuyên biệt cho sơ đồ và lưu đồ	Mạnh mẽ, tích hợp với các công cụ thiết kế khác
Giá cả	Miễn phí cho cá nhân, trả phí cho doanh nghiệp	Có phiên bản miễn phí hạn chế, trả phí cho tính năng đầy đủ	Trả phí, thường là một phần của gói Adobe Creative Suite
Nền tảng	Dựa trên web, có thể truy cập từ mọi nơi	Dựa trên web, có ứng dụng desktop	Ứng dụng desktop

Đề xuất dựa trên nhu cầu:

Cho các dự án nhỏ hoặc cá nhân: Figma là lựa chọn tuyệt vời nhờ phiên bản miễn phí và giao diện dễ sử dụng.
Cho các doanh nghiệp lớn: Adobe XD có thể là lựa chọn phù hợp nếu bạn đã sử dụng các sản phẩm Adobe khác, giúp tích hợp mượt mà trong quy trình làm việc.
Cho các nhóm làm việc từ xa: Figma hoặc Lucidchart là lựa chọn tốt nhờ khả năng cộng tác thời gian thực mạnh mẽ.
Cho người mới bắt đầu: Lucidchart có thể là lựa chọn tốt nhất nhờ giao diện đơn giản và nhiều mẫu sẵn có.

Ngoài các công cụ đã nêu trên, bạn cũng có thể xem xét một số công cụ khác như Miro, Sketch, và InVision. Hãy thử nghiệm với các phiên bản dùng thử miễn phí của những công cụ này để tìm ra công cụ phù hợp nhất với bạn.

Những sai lầm phổ biến cần tránh khi thiết kế User flow

Khi thiết kế User flow, có một số sai lầm phổ biến mà nhiều người thường mắc phải. Hãy cùng xem xét một số sai lầm chính và cách tránh chúng.

1. Làm phức tạp hóa luồng di chuyển

Một trong những lỗi phổ biến nhất là làm cho User Flow trở nên quá phức tạp với nhiều bước không cần thiết hoặc quá nhiều tùy chọn. Khi người dùng phải đối mặt với quá nhiều quyết định hoặc bước đi, họ có thể cảm thấy bị choáng ngợp và dễ dàng từ bỏ hành trình của mình.

Để tránh điều này:

Tập trung vào mục tiêu chính của người dùng và loại bỏ các bước không cần thiết.
Sử dụng nguyên tắc “ít nhưng hiệu quả” trong thiết kế.
Thường xuyên kiểm tra và đơn giản hóa user flow của bạn.

2. Bỏ qua người dùng di động

Trong thời đại ngày nay, một phần lớn người dùng truy cập web qua thiết bị di động. Tuy nhiên, nhiều nhà thiết kế vẫn mắc sai lầm khi thiết kế user flow chỉ tập trung vào phiên bản máy tính để bàn, dẫn đến trải nghiệm kém trên điện thoại di động.

Để khắc phục vấn đề này:

Thiết kế User flow theo nguyên tắc “mobile-first”.
Kiểm tra User flow trên nhiều loại thiết bị khác nhau.
Đảm bảo rằng các nút CTA và liên kết dễ nhấn trên màn hình nhỏ.

3. Bỏ qua phản hồi của người dùng

Nhiều nhà thiết kế mắc sai lầm khi cho rằng công việc của họ kết thúc sau khi user flow được triển khai. Tuy nhiên, việc không lắng nghe phản hồi của người dùng và không thực hiện điều chỉnh cần thiết có thể khiến user flow không đáp ứng được nhu cầu thực tế của người dùng.

Để tránh sai lầm này:

Thiết lập các kênh thu thập phản hồi từ người dùng (ví dụ: khảo sát,, phỏng vấn trực tiếp hoặc phân tích hành vi).
Sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics, heatmaps (bản đồ nhiệt) và recording tools (công cụ ghi lại phiên người dùng) để hiểu rõ cách người dùng tương tác với user flow.
Sẵn sàng điều chỉnh User flow dựa trên phản hồi thực tế.

Kết luận

Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về User Flow và tầm quan trọng của nó trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng tối ưu, đồng thời giúp bạn đạt được các mục tiêu kinh doanh trên website. Chúng ta đã khám phá các bước chi tiết để xây dựng một User Flow hiệu quả, bắt đầu từ việc xác định mục tiêu, nắm bắt nhu cầu người dùng, lập bản đồ hành trình, cho đến việc phân tích, tối ưu và liên tục cải thiện.

Với những kiến thức và công cụ trong tay, bạn đã sẵn sàng để phân tích và cải thiện User Flow cho website của mình. Hãy nhớ rằng, đây là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự kiên nhẫn. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm của người dùng và liên tục lắng nghe phản hồi của họ, bạn có thể tạo ra một user flow mang lại giá trị cho cả người dùng và doanh nghiệp của mình.

Câu hỏi thường gặp (FAQs) về user flow

User flow khác gì so với User Journey?

User Flow tập trung vào các bước cụ thể mà người dùng thực hiện trên website hoặc ứng dụng để hoàn thành một mục tiêu, trong khi User Journey bao quát toàn bộ trải nghiệm của người dùng, bao gồm cả các tương tác offline và cảm xúc của họ qua các giai đoạn khác nhau.

Nên cập nhật User flow bao lâu một lần?

User Flow nên được xem xét và cập nhật ít nhất mỗi quý, hoặc bất cứ khi nào có thay đổi lớn về mục tiêu kinh doanh, hành vi người dùng, hoặc thiết kế website. Việc kiểm thử và tối ưu hóa liên tục là cần thiết để duy trì hiệu quả.

Có thể tạo User flow mà không cần các công cụ chuyên nghiệp không?

Có, bạn có thể tạo User Flow bằng các phương pháp đơn giản như vẽ tay hoặc sử dụng phần mềm như PowerPoint hoặc Google Slides. Tuy nhiên, các công cụ chuyên nghiệp như Figma, Lucidchart sẽ giúp bạn tạo ra các sơ đồ chi tiết và dễ chỉnh sửa hơn.

User flow ảnh hưởng như thế nào đến SEO?

User Flow ảnh hưởng gián tiếp đến SEO bằng cách cải thiện trải nghiệm người dùng, giảm tỷ lệ thoát và tăng thời gian trên trang. Khi người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin và hoàn thành mục tiêu, điều này có thể dẫn đến thứ hạng tìm kiếm tốt hơn.