Customer journey là gì? Bí mật để có lượng khách hàng trung thành

Customer journey là gì? Tại sao bạn nên biết, hãy cùng GTV SEO tìm hiểu!

Bạn có còn nhớ bài viết trong blog GTV SEO “4 lưu ý mà bạn cần biết trong inbound marketing” chứ? Lưu ý thứ 4 mà tôi đã phác thảo chính là nhằm mục đích biến một người hoàn toàn xa lạ trở thành một khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình.

Và đó cũng là cách dẫn dắt người dùng vào mô hình Customer journey là gì và giá trị của khách hàng trong inbound marketing.

Bước này được mô phỏng theo 12 giai đoạn của sự thân mật của nhà động vật học, sinh học xã hội – Desmond Morris. Cũng giống như việc chào hỏi những người mới quen bằng cách chạm vào tóc sẽ tạo cho họ cảm giác khó chịu.

Và nếu bạn lại tấn công khách hàng tiềm năng của mình bằng việc chào hàng ngay lập tức, phản ứng của họ như thế nào? 

Bài viết này là giải đáp cho bạn.

Customer journey là gì?Tại sao bạn cần biết?

customer journey là gì, hanh trinh gia tri khach hang
Tại sao phải suy nghĩ về hành trình giá trị khách hàng?

Mục tiêu của bức tranh Customer journey là gì:

Xây dựng một khuôn khổ chung để biến những người xa lạ không chỉ thành khách hàng, mà còn trở thành những người mua và người hâm mộ cuồng nhiệt.

Trước khi đi vào mô hình thực tế, tôi muốn giải thích:

  • Tại sao tôi lại nhắc đến mô hình mới này?
  • Nó liên quan gì đến Inbound Marketing?

Mô hình rút gọn trong hành trình giá trị khách hàng:

Customer journey, hành trình khách hàng
4 giai đoạn trong hành trình giá trị khách hàng

Thu hút   >  Chuyển đổi   >  Chốt đơn hàng  >  Hài lòng

À khoan! Chắc bạn vẫn đang thắc mắc về mô hình giản thể này?

Tôi sẽ giải thích cho bạn.

Từ một người hoàn toàn xa lạ biến thành một khách hàng trung thành trải qua các bước:

  • Người xa lạ: 1 người đọc được bài viết, xem video hay biết đến doanh nghiệp bạn
  • Người truy cập/ Người dùng: Tìm kiếm đến website
  • Leads (Khách hàng tiềm năng): Nếu ưa thích, họ để lại thông tin. (vd: Họ tên, email, số điện thoại, …) trong form biểu mẫu để nhận lại giá trị hữu ích nào đó.
  • Người mua hàng: Được bạn chăm sóc, nhận được thông tin bổ ích, các offer khuyến mãi tốt. Nên bắt đầu tìm kiếm và mua hàng/ đăng ký dịch vụ của bạn.
  • Khách hàng thân thiết/ Người hâm mộ cuồng nhiệt: Sau khi mua hàng/ đăng ký dịch vụ, bạn vẫn thường xuyên được chăm sóc tận tình, cung cấp giá trị upgrade (hữu ích hơn). Nên họ trở thành khách hàng thân thiết, giới thiệu cho những người xung quanh về thương hiệu của bạn.

Bây giờ đi sâu phân tích cụ thể mô hình tối ưu giá trị khách hàng được đề cập ở trên nhé.

Tối ưu hóa giá trị khách hàng mang lại hiệu quả cho kinh doanh

hành trình khách hàng, customer journey
Sơ đồ tối ưu hóa trong hành trình giá trị khách hàng

Bạn có thể hiểu đơn giản thông qua việc sử dụng lead magnet và tripwire để thu hút khách hàng.

“Lead magnet – một mồi câu cung cấp thông tin hữu ích, miễn phí cho người dùng để lấy thông tin liên hệ của khách hàng”. Vd: Họ tên, email, sđt, ..

“Tripwire – Sản phẩm đầu phễu cung cấp sản phẩm chất lượng cao nhưng với giá ưu đãi để tối ưu chuyển đổi lead thành người mua hàng”.

Để từ đó nắm được ý nghĩa thực sự của “chuyển đổi” và cách mang lại cảm giác. “Trên cả hài lòng” nhằm tối đa liên tục giá trị của khách hàng khi họ quay trở lại mua hàng.

Tối ưu giá trị khách hàng ra đời như mở ra một thời đại mới cho inbound marketing. – Hướng người dùng chủ động tìm kiếm đến doanh nghiệp bạn.

Trước khi nó được áp dụng rộng rãi hơn, việc thu hút người dùng và chuyển đổi họ ngay trên trang web của bạn bằng lead magnet dễ dàng hơn rất nhiều.

Tuy nhiên, phần lớn các content có sẵn hiện nay đều có chất lượng thấp.

Vì vậy, các bạn nên điều chỉnh lại trong cách tiếp cận với khách hàng của mình bằng những content cực “chất”.

12 Giai đoạn của sự thân mật trong customer journey

“Tất cả chúng ta đều là người giúp marketing cho người khác.”

Đúng! Thực tế là vậy.

Trên thực tế, khi xây dựng mối quan hệ với một ai đó, phải đảm bảo:

  • Hiểu nhau
  • Xây dựng niềm tin

Đây chính là 12 giai đoạn của sự thân mật.

Khi xem xét Marketing thông qua 12 giai đoạn của sự thân mật, bạn có thể nắm rõ hơn về việc mình đang ở đâu.

Chú ý các giai đoạn đầu tiên:

  • Eye to buy: Tương tác bằng mắt để thu hút khách mua hàng
  • Eye to eye: Giao tiếp bằng mắt để gắn kết hơn.
  • Hand to hand: Nói chuyện, bắt tay và trở nên gắn bó hơn.
  • Hand to body: Đủ thoải mái để vỗ nhẹ vào lưng nhau.

Lưu ý: Tốc độ của hai người trải qua trong 12 Giai đoạn thân mật không liên quan đến sự thành công.

Vấn đề là khách hàng sẽ không thể nhanh chóng thân thiết với bạn như vậy.

Bởi lẽ, nếu bạn mới gặp ai đó và họ lại vuốt ve mặt bạn, bạn sẽ làm gì? Chắc chắn điều đó sẽ khiến bạn khá khó xử và có thể không bao giờ nói chuyện với họ nữa.

Do vậy, bạn cần phải hiểu và xây dựng niềm tin ở người dùng trước khi đi thẳng đến bước “chuyển đổi” và “chốt đơn hàng”.

Rất nhiều người đã bỏ qua bước này! Dẫn đến việc không mang lại hiệu quả mà lại càng đẩy khách hàng ra xa hơn.

8 Giai đoạn trong hành trình giá trị khách hàng bạn cần biết

Về cơ bản, để hiểu rõ customer journey là gì bạn phải biết đến các giai đoạn hành trình giá trị khách hàng gồm 8 bước. Nó là sự kết hợp của 12 giai đoạn thân mật và mô hình Tối ưu giá trị khách hàng trước đó nhằm phát triển doanh nghiệp.

Lưu ý:

  • Không được bỏ qua bất kì bước nào trong 8 bước này.
  • Đừng “bỏ quên” người dùng sau khi biến họ thành khách hàng.
inbound marketing là gì, hành trình giá trị khách hàng
Từng giai đoạn trong Hành trình giá trị khách hàng

Nguồn: DigitalMarketer Lab

1. Nhận thức thương hiệu, doanh nghiệp bạn như thế nào cho đúng?

Một khách hàng tiềm năng có thể nhận thức về thương hiệu của bạn thông qua nhiều cách khác nhau:

  • Xem thông tin trên mạng xã hội
  • Referral – Được người khác giới thiệu
  • Search Google
  • Googel Ads target vào nhóm khách hàng tiềm năng
  • Truy cập vào thẳng website của bạn

2. Gắn kết với bạn

Khách hàng tiềm năng sẽ bắt đầu gắn bó với bạn thông qua content bạn chia sẻ. Có thể vì đọc bài blog hay xem video trên youtube, livestream của bạn, webinar, …

Họ sẽ tìm kiếm và hiểu về doanh nghiệp bạn nếu content của bạn có thể giải quyết “điểm đau” hay vấn đề họ đang gặp phải.

3. Đăng ký các dịch vụ của bạn

Bạn liên tục cung cấp thông tin hữu ích, có liên quan cho khách hàng tiềm năng. Họ cảm thấy content của bạn chất lượng và mong muốn nhận thêm kiến thức từ bạn. Chẳng hạn như dạng đăng ký blog hoặc download tài liệu, …

Nhưng mà khoan đã …

Đừng để 2 chữ “Đăng ký” lừa bạn.

Khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin thực của họ để tương tác với content của bạn. Hay đơn giản họ chỉ bấm đăng ký để nhận bản pdf tài liệu miễn phí.  

Đôi khi, thông tin mà họ cung cấp chưa hẳn chính xác hoàn toàn.

4. Chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng

Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đang thực hiện cam kết về thời gian (ví dụ, xem trên webinar hoặc tham gia buổi tư vấn miễn phí) hoặc một cam kết nhỏ về tiền.

Điều này là dấu hiệu đầu tiên chứng tỏ khách hàng gắn kết với doanh nghiệp của bạn hơn.

5. Sự hứng thú với những thứ bạn cung cấp

Nếu khách hàng tiềm năng không có hứng thú với những gì trong quá trình chuyển đổi, họ sẽ không tiếp tục đi sâu trong kênh bán hàng.

Trong thực tế, các mũi tên rải rác trong sơ đồ trên cho thấy khách hàng tiềm năng có thể lùi lại vài bước để quan sát, cân nhắc.

Đối với trường hợp này, hãy cố gắng cung cấp thêm giá trị tốt hơn hoặc liên quan hơn đến “nỗi đau” của khách hàng. 

Ngoài yếu tố chuyển đổi về chất lượng, bạn cũng cần đảm bảo khách hàng tiềm năng thực sự tiếp cận và tận hưởng các trải nghiệm đó.

6. Upsell – Nâng cấp giá trị

Sau khi đã nhận được giá trị cung cấp trong đợt mua hàng/ đăng ký dịch vụ lần đầu, khách hàng tiếp tục được cung cấp thêm giá trị và thực sự hứng thú với nó. Như vậy, đây sẽ là thời điểm hợp lý để bạn giới thiệu cho họ các sản phẩm/dịch vụ khác nâng cấp hơn so với đợt đầu tiên.

7. Sự ủng hộ

Bây giờ khách hàng tiềm năng của bạn đã hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết, cực kỳ trung thành của doanh nghiệp bạn.

Tại thời điểm này, bạn nên tiếp cận với khách hàng và nhận review từ họ.

Biến những người ủng hộ của bạn thành những người quảng bá cho chính doanh nghiệp bạn.

8. Quảng bá thương hiệu với khách hàng :

Một khách hàng cực kỳ hài lòng sẽ tích cực và sẵn sàng quảng bá thương hiệu của bạn mà không cần nuôi dưỡng thêm.

Đây là lúc bạn thảnh thơi nhất. Chỉ cần ngồi đợi và chốt deal thôi!

Khách hàng sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn đối với người xung quanh, đơn giản vì:

  • Họ hài lòng với trải nghiệm của mình.
  • Muốn giới thiệu điều tốt nhất đến người thân xung quanh
  • Muốn doanh nghiệp bạn được nhiều người biết đến

Tổ chức các chương trình giới thiệu hoặc kết nối để giúp khách hàng thân thiết của bạn quảng bá cho doanh nghiệp bạn thông qua Hành trình giá trị khách hàng.

KẾT LUẬN

Quay lại phương pháp inbound marketing, bạn có thể thấy trong hình bên dưới. Hành trình giá trị khách hàng phân ra từng giai đoạn thu hút, chuyển đổi, chốt đơn hàng và sự hài lòng và các chỉ số thống kê sử dụng trong mỗi giai đoạn.

hành trình khách hàng, customer journey
4 giai đoạn trong hành trình giá trị khách hàng

Khi xem các số liệu, hãy phân tích xem bạn ở đâu trong hành trình này? Giai đoạn Thu hút hay Chuyển đổi?

Bạn đang vật lộn để có được người truy cập trang web? Hãy tập trung vào phần “Nhận thức”.

Bạn muốn nhận được nhiều lead chất lượng để marketing? Hãy tập trung vào các giai đoạn “Chuyển đổi” và “Hứng thú”.

Thay vì suy nghĩ “tôi cần nhiều traffic”, hay “tôi cần nhiều khách hàng tiềm năng hơn”, hãy sử dụng mô hình hành trình giá trị khách hàng kết hợp với 4 giai đoạn để giải quyết vấn đề của mình.

Hãy cho tôi biết suy nghĩ của bạn về Hành trình giá trị khách hàng này! Và nhớ chia sẻ cho tôi kết quả dù thành công hay thử thách mà bạn gặp phải ở comment bên dưới bài viết này nhé!

Chắc bạn đã hiểu về customer journey là gì rồi phải không nào?, bạn cũng có thể theo dõi bài viết “Customer insight là gì? 5 bước xây dựng insight khách hàng 2019” của GTV để thấu hiểu những nỗi đau và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra được giải pháp làm thỏa mãn khách hàng, khiến họ tin dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.

Bạn đã hiểu về customer journey? Bạn muốn tăng trưởng doanh thu bền vững nhưng không có đủ nhân lực triển khai chiến lược marketing của doanh nghiệp? Hãy để GTV SEO trở thành đội ngũ marketing in-house của doanh nghiệp bạn. Tham khảo ngay gói dịch vụ digital marketing của GTV SEO!

Hẹn gặp lại bạn vào các bài viết mới của GTV SEO. Chúc bạn thành công!

Tham khảo bài viết:

  • Target Market là gì? 6 Bước xác định thị trường mục tiêu mới nhất 2019
  • CRM là gì? 4 điều cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng năm 2019

Vincent Do

Tôi là Vincent Do, hiện đang là CEO, Co-Founder của GTV SEO. Tôi đã từng gặp khá nhiều khó khăn trong quá trình tìm hiểu SEO & Inbound Marketing. Với kinh nghiệm thực chiến nhiều dự án ở các lĩnh vực khác nhau và niềm đam mê S.E.O & Inbound Marketing, tôi hy vọng những kiến thức miễn phí tôi chia sẻ có thể giúp mọi người đạt nhiều thành công hơn trong quá trình triển khai SEO.

>
error: Content is protected !!