Theo Báo cáo Tình trạng Tiếp thị năm 2022 của HubSpot, các nhà tiếp thị đang tập trung hơn bao giờ hết vào việc tăng cường lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng.bVà tôi không phải là người biết đọc suy nghĩ, nhưng tôi sẵn sàng đặt cược rằng nhu cầu tạo ra khách hàng mới cho một doanh nghiệp phụ thuộc vào việc giữ chân những khách hàng hiện có. Hãy cùng xem qua một số chiến lược để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi tại công ty bạn.
Customer Churn là gì?
Customer churn hay tỷ lệ khách hàng rời đi là tỷ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Nó thường được tính bằng cách chia số lượng khách hàng bạn mất đi trong một khoảng thời gian cụ thể (ví dụ: quý trước) cho số lượng khách hàng bạn bắt đầu trong khoảng thời gian đó.
Customer churn — còn được gọi là sự giảm sút khách hàng — đề cập đến tốc độ mà khách hàng mua hoặc đăng ký sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn chấm dứt mối quan hệ với bạn và ngừng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp của bạn.
Cách tính tỷ lệ Customer churn
Dưới đây là một ví dụ về cách tính tỷ lệ khách hàng rời đi. Công thức được nêu trong hình ảnh bên dưới.
Giả sử bạn bắt đầu quý trước với 500 khách hàng và kết thúc quý với 475. Điều đó có nghĩa là bạn đã mất 25 khách hàng.
Để tìm tỷ lệ khách hàng rời đi của bạn trong quý, hãy chia số lượng khách hàng bạn đã mất (25) cho số lượng khách hàng bạn bắt đầu (500). Sau đó, nhân kết quả với 100.
25 ÷ 500 = 0.05
0,05 x 100 = 5%
tỷ lệ khách hàng rời đi của bạn trong quý là 5%.
Tại sao Customer churn lại quan trọng
Mặc dù một số tỷ lệ khách hàng rời đi là không thể tránh khỏi, nhưng tỷ lệ khách hàng rời đi cao có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn.
Khả năng sinh lời của doanh nghiệp bạn phần lớn phụ thuộc vào khả năng giữ chân khách hàng hiện có của bạn. Trên thực tế, nghiên cứu ngành cho biết việc tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải theo dõi tỷ lệ khách hàng rời đi và thực hiện các bước để ngăn chặn nó trước khi nó leo thang.
Trong video bên dưới, hãy tìm hiểu thêm về lý do tại sao tỷ lệ khách hàng rời đi lại quan trọng và cách bạn có thể tiếp cận việc giảm tỷ lệ khách hàng rời đi một cách chiến lược.
Bước đầu tiên để ngăn chặn tỷ lệ khách hàng rời đi là tìm ra nguyên nhân cơ bản là gì. Chúng ta sẽ thảo luận về một số nguyên nhân phổ biến tiếp theo.
Nguyên nhân gây tỷ lệ Customer churn cao
Lý do tại sao khách hàng rời bỏ có thể mang tính cá nhân và duy nhất đối với mỗi khách hàng, nhưng chúng thường rơi vào một số loại phổ biến.
Chúng ta sẽ khám phá từng loại bên dưới.
Giá cả (Price)
Giá cả là một phản đối phổ biến đối với cả nhân viên bán hàng và quản lý thành công khách hàng.
Nếu khách hàng tìm thấy một giải pháp hiệu quả hơn về chi phí cho vấn đề họ muốn giải quyết, họ có thể sẽ rời bỏ.
Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải thiết lập giá trị, onboarding và đào tạo khách hàng để khách hàng cảm thấy việc mua hàng xứng đáng với chi phí.
Sự Phù hợp Giữa Sản phẩm/Thị trường
Sự phù hợp kém giữa sản phẩm hoặc thị trường là một lý do phổ biến khác cho tỷ lệ khách hàng rời đi và nó cho thấy sự cần thiết của việc liên kết chặt chẽ giữa bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Nếu nhân viên bán hàng đang hối hả để đạt được chỉ tiêu và không được khuyến khích bán hàng cho những khách hàng phù hợp, thì kết quả sẽ là tỷ lệ khách hàng rời đi trong vòng vài tháng sau khi mua hàng khi khách hàng nhận ra rằng họ không thể đạt được mục tiêu của mình bằng cách sử dụng giải pháp của bạn.
Trải nghiệm Người dùng
Nếu trải nghiệm người dùng (user experience) với phần mềm hoặc ứng dụng gặp lỗi, trục trặc hoặc khó khăn đối với họ, họ sẽ ít có khả năng sử dụng nó một cách thường xuyên hoặc giới thiệu nó cho bạn bè.
Trải nghiệm Khách hàng
Cuối cùng, nếu trải nghiệm của khách hàng (customer’s experience) khi kết nối với các khía cạnh khác của thương hiệu của bạn — chẳng hạn như nội dung tiếp thị hoặc nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn — không khả quan, họ có thể sẽ rời bỏ.
Khách hàng muốn cảm thấy được chào đón và coi trọng bởi cộng đồng mà họ hỗ trợ. Nếu họ không có trải nghiệm tích cực khi tương tác với công ty bạn, họ sẽ không muốn ở lại.
Mặc dù các yếu tố này thường gây ra tỷ lệ khách hàng rời đi, nhưng có một số loại tỷ lệ khách hàng rời đi khác mà bạn cũng nên biết.
Trên thực tế, bạn có thể ngạc nhiên khi thấy rằng một số tỷ lệ khách hàng rời đi thực sự tốt cho doanh nghiệp của bạn.
Các Loại Customer churn phổ biến
Dưới đây là bảy loại tỷ lệ khách hàng rời đi phổ biến nhất trong các ngành.
1. Sự thay đổi doanh thu (Revenue Churn)
Revenue churn – sự thay đổi doanh thu hơi khác so với tỷ lệ khách hàng rời đi, nhưng nó vẫn là điều quan trọng cần xem xét khi bạn phân tích số liệu này.
tỷ lệ khách hàng rời đi doanh thu (Revenue churn) là số tiền doanh thu bị mất trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này không nhất thiết có nghĩa là bạn đang mất khách hàng, mà đúng hơn là bạn không kiếm được nhiều tiền từ cơ sở khách hàng của mình như trước đây.
Điều này có thể xảy ra nếu khách hàng hạ cấp xuống gói đăng ký hoặc phiên bản sản phẩm rẻ hơn. Mặc dù họ vẫn đang mua sắm tại doanh nghiệp của bạn, nhưng họ đang chi tiêu ít hơn so với trước đây.
2. Can thiệp của Đối thủ Cạnh tranh (Competitor Intervention)
Mọi doanh nghiệp đều có đối thủ cạnh tranh của mình và sẽ luôn có một số khách hàng rời bỏ bạn để đến với một công ty khác. Nó không lý tưởng, nhưng nó xảy ra và bạn không thể dành toàn bộ thời gian để lo lắng về nó.
Điều quan trọng hơn là phải tập trung vào lý do tại sao những khách hàng này lại rời bỏ bạn để đến với đối thủ cạnh tranh. Họ có phù hợp với doanh nghiệp của bạn không? Hay, đó có phải là điều gì đó bạn đang làm khiến họ rời đi?
Khi bạn có thể tìm ra nguyên nhân, bạn sẽ biết mình nên nỗ lực giữ chân những khách hàng nào và những khách hàng nào sẽ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.
3. Onboarding Không thành công (Unsuccessful Onboarding)
Đối với một số doanh nghiệp, tỷ lệ khách hàng rời đi thường diễn ra vào thời điểm bắt đầu hành trình của khách hàng (customer journey).
Đó là bởi vì những công ty này thường không cung cấp chương trình onboarding (onboarding program) hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Điều đó có nghĩa là khách hàng phải tự mình tìm hiểu cách sản phẩm hoạt động và cách nó có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Nếu bạn đang mua gạo, bạn có thể chỉ cần một bộ hướng dẫn được in ở mặt bên của hộp.
Nhưng, nếu bạn đang trả hàng nghìn đô la cho phần mềm điều hành doanh nghiệp của mình, bạn có thể mong đợi nhiều hơn một chút về hỗ trợ và nguồn lực từ nhà cung cấp phần mềm của mình.
Ngày nay, 74% doanh nghiệp có một nhóm nhân viên chuyên trách cho việc onboarding khách hàng. Một chương trình onboarding khách hàng tốt có thể giúp bạn giảm tỷ lệ churn.
4. Tính năng hoặc chức năng mong muốn
Hơn một nửa số người tiêu dùng cho biết họ mong đợi tất cả trải nghiệm đều được cá nhân hóa.
Mong muốn mãnh liệt về trải nghiệm cá nhân hóa (personalized experiences) này có nghĩa là hầu hết khách hàng của bạn sẽ mong đợi bạn tạo ra các tính năng hoặc sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của họ.
Nếu bạn có một tập khách hàng đa dạng, một số người có thể thất vọng khi bạn tung ra một sản phẩm hoặc tính năng mới mà họ cảm thấy không liên quan đến mục tiêu của họ.
Mặc dù sản phẩm mới này có thể phù hợp với phần lớn đối tượng mục tiêu của bạn, nhưng có thể có một bộ phận khách hàng cảm thấy thương hiệu của bạn đang đi theo một hướng khác so với những gì họ mong đợi.
Đây là một loại customer churn không phải lúc nào cũng xấu.
Nếu thương hiệu của bạn thực sự đang đi theo một hướng đi mới, thì điều đó có thể phải đánh đổi bằng một số tỷ lệ churn nhất định. Chỉ cần đảm bảo bạn chủ động theo dõi tỷ lệ churn để đảm bảo nó không quá cao.
5. Đóng cửa Công ty
Nếu bạn là doanh nghiệp B2B, bạn có thể có những khách hàng ngừng kinh doanh hoặc sáp nhập với một công ty khác.
Hầu hết thời gian, những trường hợp này là không thể tránh khỏi và là một phần của công việc trong môi trường B2B. Đây là lúc chiến lược thu hút khách hàng của bạn trở nên quan trọng vì nó cân bằng tỷ lệ churn của bạn (customer churn rate).
6. Giá trị thương hiệu bị đánh giá thấp
Tương tự như một khách hàng “không phù hợp”, một số người có thể không phù hợp với giá trị thương hiệu của bạn.
Ví dụ: nếu công ty của bạn tự hào về việc cung cấp các sản phẩm thân thiện với môi trường, bạn có thể bắt gặp một số người không coi trọng quy trình sản xuất này.
Thay vào đó, những khách hàng này tập trung nhiều hơn vào mức giá thấp hơn và quy trình giao hàng nhanh chóng hơn là mua các sản phẩm “xanh”.
Vì vậy, bạn có nhượng bộ và chiều theo những khách hàng này? Hay, hãy giữ vững giá trị thương hiệu của bạn?
Khách hàng là động lực cho bánh đà của bạn, nhưng cũng giống như một chiếc xe hơi, điều quan trọng là phải đổ đúng nhiên liệu vào động cơ của bạn. Nếu bạn quá chiều theo phân khúc khách hàng mục tiêu sai, thương hiệu của bạn sẽ bị ảnh hưởng lâu dài.
Thay vào đó, hãy dựa vào phản hồi (feedback) từ những khách hàng trung thành nhất của bạn, vì họ sẽ chia sẻ tầm nhìn phù hợp với giá trị thương hiệu của bạn.
7. Tăng trưởng chững lại
Khi công ty của bạn phát triển, nó cũng thay đổi. Tệp khách hàng của bạn lớn hơn, bạn thuê nhiều nhân viên hơn và bạn có thể cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn để thu hút nhiều đối tượng hơn.
Loại thay đổi này rất tốt cho doanh nghiệp của bạn, nhưng đôi khi nó có thể phải đánh đổi bằng tỷ lệ churn.
Ví dụ: giả sử ban đầu bạn cung cấp một sản phẩm miễn phí mà giờ đây bạn nhận ra rằng khách hàng sẵn sàng trả tiền nếu nó được đóng gói với một bộ sản phẩm khác.
Mặc dù thay đổi này sẽ dẫn đến doanh thu cao hơn, nhưng cuối cùng bạn có thể mất đi những khách hàng chỉ muốn sản phẩm miễn phí. Giờ đây, họ sẽ phải trả tiền cho nó, họ sẽ chuyển sang một công ty khác không tính phí.
Đây là một ví dụ khác về customer churn tự nhiên. Vâng, ban đầu bạn đang mất khách hàng, nhưng cuối cùng bạn đang thay thế họ bằng những khách hàng mới, những người sẽ trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Cách xác định Customer Churn
Với việc churn có nhiều hình dạng và kích cỡ khác nhau, có thể khó nhận biết đâu là churn tự nhiên, đâu là churn tiêu cực và đâu không phải là churn.
Để đảm bảo rằng bạn nhận thức được tất cả các loại churn đang xảy ra tại doanh nghiệp của mình, hãy đọc tiếp để tìm hiểu cách bạn có thể xác định mô hình churn.
Thiết lập các chỉ số churn.
Bước đầu tiên để xác định churn là xác định churn có ý nghĩa gì đối với công ty của bạn.
Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, churn có thể có nghĩa là khách hàng hủy đăng ký, gỡ cài đặt ứng dụng của bạn hoặc không quay lại mua sản phẩm của bạn sau một khoảng thời gian nhất định.
Cho dù đó là gì đối với doanh nghiệp của bạn, bạn sẽ cần một bộ chỉ số để theo dõi những khách hàng có nguy cơ rời bỏ công ty của bạn. Bằng cách đó, bạn có thể đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng về thời điểm bạn cho rằng khách hàng sắp churn.
Thu thập phản hồi của khách hàng.
Đôi khi khách hàng sẽ trực tiếp cho bạn biết khi nào họ không hài lòng. Trong tất cả các trường hợp khác, sẽ rất hữu ích nếu bạn cung cấp cho khách hàng một lời nhắc nhở bằng cách sử dụng khảo sát phản hồi của khách hàng.
Khảo sát có thể giúp bạn thu thập phản hồi cả định lượng và định tính, vì vậy bạn có thể dễ dàng xác định những khách hàng nào không hài lòng với doanh nghiệp của mình và xem lý do tại sao họ cảm thấy như vậy.
Mẹo nhỏ: Gửi cho khách hàng của bạn một khảo sát NPS sau khi xử lý một trường hợp dịch vụ khách hàng, để khách hàng có thể cung cấp phản hồi ngay lập tức về trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.
Trao đổi với nhóm thành công của khách hàng.
Thay vì chờ đợi khách hàng cho bạn biết cảm nhận của họ, bạn có thể cử nhóm thành công của khách hàng tìm hiểu điều đó.
Nhóm CS của bạn nên theo dõi các tài khoản riêng lẻ và tiếp cận những người dùng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Bằng cách đó, bạn có thể ngay lập tức xóa bỏ mọi rào cản cho khách hàng thay vì để họ liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn.
Mẹo nhỏ: Hầu hết các nhóm thành công của khách hàng đều thiết lập lịch trình kiểm tra thường xuyên với khách hàng của họ. Ngay cả khi họ không có vấn đề gì để giải quyết, những cuộc họp này là cách tuyệt vời để thu thập thông tin cập nhật về cảm nhận của người dùng.
Ưu tiên dịch vụ khách hàng chủ động.
Dịch vụ khách hàng chủ động (Proactive customer service) có nghĩa là doanh nghiệp của bạn đang tích cực cố gắng xác định và giải quyết vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Trong quá trình này, việc phát hiện ra những điểm nghẽn mà trước đây bạn có thể chưa nhận thức được là điều bình thường.
Bằng cách sửa chữa những sự cố này, bạn có thể thấy chúng ảnh hưởng như thế nào đến chỉ số churn của bạn và liệu chúng có phải là nguyên nhân chính gây ra churn hay không.
Mẹo nhỏ: Các nguồn lực như cơ sở kiến thức và tính năng trò chuyện tự động có thể giúp bạn triển khai dịch vụ khách hàng chủ động mà không gây áp lực lên nhóm hỗ trợ của bạn.
Theo dõi các diễn đàn cộng đồng và trang web đánh giá của bên thứ ba.
Một bộ tài nguyên khác mà bạn có thể tận dụng là diễn đàn cộng đồng và trang web đánh giá của bên thứ ba.
Diễn đàn cộng đồng là nơi khách hàng của bạn cùng nhau nói về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nếu bạn nhận thấy những người dùng giống nhau liên tục chỉ trích sản phẩm của bạn, thì bạn biết rằng những người này có nguy cơ churn cao hơn.
Điều này cũng đúng với các bài đánh giá từ bên thứ ba. Những người đánh giá công ty bạn thấp nhất là những người có nhiều khả năng rời bỏ doanh nghiệp của bạn nhất.
Mẹo nhỏ: Nếu có thể, hãy trả lời các bài đánh giá từ bên thứ ba và xem liệu bạn có thể kết nối với những khách hàng này và giải quyết các vấn đề đang chờ xử lý trước khi họ rời bỏ hay không.
Bây giờ bạn đã biết tỷ lệ khách hàng rời đi trông như thế nào, hãy cùng thảo luận về những gì bạn có thể làm để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi khách hàng tại doanh nghiệp của mình.
Cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
1. Tập trung vào những khách hàng tốt nhất của bạn.
Đối với nhiều doanh nghiệp, giải quyết tỷ lệ khách hàng rời đi đồng nghĩa với việc xác định nhóm khách hàng có nhiều khả năng hủy bỏ nhất và tập trung nỗ lực để giữ chân họ.
Tuy nhiên, Sunil Gupta, Giáo sư Quản trị Kinh doanh Edward W. Carter tại Trường Kinh doanh Harvard, cho rằng chiến lược này còn thiếu sót.
Thay vì chuyển hướng thời gian và nguồn lực để giữ chân bất kỳ khách hàng nào trên bờ vực rời bỏ, Gupta khuyến nghị các doanh nghiệp nên tập trung sự chú ý vào những khách hàng có lợi nhuận cao nhất đang trên bờ vực rời bỏ.
Gupta giải thích:
“Nếu tôi đưa ra ưu đãi cho những khách hàng có nhiều khả năng rời bỏ nhất, họ có thể sẽ không rời bỏ công ty, nhưng liệu điều đó có mang lại lợi nhuận cho tôi hay không?
Phương pháp truyền thống tập trung vào việc giảm tỷ lệ khách hàng rời đi, nhưng chúng tôi cho rằng mục tiêu nên là tối đa hóa lợi nhuận, thay vì chỉ giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.”
2. Chủ động giao tiếp.
Bằng cách tiếp cận khách hàng trước khi họ cần bạn, bạn đang chứng tỏ rằng bạn đầu tư vào việc giúp họ tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Nhưng không phải bất kỳ cách tiếp cận cũ nào cũng hiệu quả. Loại thông điệp hoặc tài nguyên bạn gửi cho họ nên được liên kết trực tiếp với việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Ví dụ: sau khi đăng ký SEMrush, tôi đã nhận được email sau đây, email này khuyến khích tôi xem qua hàng loạt tính năng mà tôi chưa khám phá:
Bằng cách giới thiệu sớm những tính năng này, SEMrush đã có thể đảm bảo rằng tôi không bỏ sót các khả năng của công cụ — giúp tôi duy trì sự quan tâm và hoạt động.
3. Xác định lộ trình cho khách hàng mới của bạn.
Bắt đầu với một sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể gây choáng ngợp.
Và nếu khách hàng không thể tìm ra cách điều hướng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay từ đầu, họ có thể sẽ nhanh chóng mất hứng thú.
Để giảm bớt quá trình chuyển đổi, bạn nên thiết lập quy trình hoặc lộ trình giới thiệu khách hàng mới để hướng dẫn khách hàng mới tìm hiểu các tính năng, chức năng và quy trình của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Khách hàng cảm thấy được trao quyền để đạt được thành công với sự trợ giúp của doanh nghiệp bạn sẽ ít có khả năng rời bỏ hơn.
Vì vậy, điều quan trọng là bạn phải liên tục theo dõi và lặp lại quy trình giới thiệu của mình và chú ý đến các điểm tắc nghẽn hoặc cản trở.
Bạn đang tìm kiếm cảm hứng? Dưới đây là email giới thiệu mà tôi nhận được từ Grammarly sau khi đăng ký:
Lưu ý cách email chào mừng giới thiệu một loạt các tính năng phổ biến để giúp tôi làm quen với công cụ.
4. Cung cấp ưu đãi.
Cung cấp cho khách hàng lý do để ở lại bằng cách cung cấp cho họ một cái gì đó đặc biệt như chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc chương trình khách hàng thân thiết.
Nỗ lực nhỏ này có thể mang lại hiệu quả lớn trong việc thể hiện cho khách hàng hiện tại thấy bạn coi trọng hoạt động kinh doanh của họ như thế nào.
Khi xác định thời điểm đưa ra những ưu đãi này, có một số điều cần cân nhắc.
Đầu tiên, bạn sẽ muốn nghĩ về dòng thời gian của khách hàng: Nếu họ sắp hết hạn hợp đồng và bạn lo lắng rằng họ có thể sẽ không gia hạn, thì việc cung cấp mức giá gia hạn chiết khấu có thể là động lực để họ ở lại.
Một điều khác cần xem xét là nhu cầu của khách hàng. Baremetrics đã sử dụng chiến lược sau đây sau khi nhận được phản hồi từ những khách hàng đã sẵn sàng hủy bỏ do thiếu tính năng.
“Chúng tôi sẽ giảm giá cho tháng dịch vụ tiếp theo của họ để giữ chân họ trong khi chúng tôi hoàn thành những gì họ đang tìm kiếm”, người sáng lập Baremetrics, Josh Pigford, giải thích.
Tác động? Nỗ lực nhỏ này đã giúp họ giữ chân được 15% số tài khoản đã sẵn sàng hủy bỏ.
5. Thường xuyên xin phản hồi.
Sự thất vọng của khách hàng, điều có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ, xuất hiện khi có sự nhầm lẫn về sản phẩm hoặc thiếu hỗ trợ xung quanh một vấn đề cụ thể.
Nhưng những khái niệm đó rất mơ hồ. Và để tìm ra gốc rễ của những vấn đề cụ thể đang cản trở doanh nghiệp của bạn, bạn cần dành thời gian để thu thập phản hồi sớm và thường xuyên.
Tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn, việc tạo vòng lặp phản hồi của khách hàng có thể dễ dàng như thiết lập khảo sát hoặc biểu mẫu phản hồi và gửi email. Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời từ PayPal.
Khảo sát và yêu cầu xếp hạng cho khách hàng thấy rằng bạn cam kết trở nên tốt hơn — và bạn luôn muốn cải thiện.
6. Phân tích tỷ lệ khách hàng rời đi khi nó xảy ra.
Nếu bạn đợi đến khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của mình, thì bạn đã quá muộn để làm bất cứ điều gì. Thay vào đó, bạn nên sử dụng dữ liệu trước khi khách hàng rời bỏ để xây dựng chiến lược chủ động ngăn chặn điều đó.
Cho dù bạn đã nỗ lực bao nhiêu vào các bước trên, tỷ lệ khách hàng rời đi là một phần của bất kỳ doanh nghiệp nào và nó sẽ xảy ra.
Điều quan trọng là sử dụng những khách hàng đã rời bỏ (và những khách hàng hài lòng) của bạn để dự đoán các dấu hiệu chính của sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng, từ đó bạn có thể tương tác với khách hàng và cứu vãn mối quan hệ trước khi họ rời bỏ.
Đầu tiên, hãy bắt đầu bằng việc phân tích để tìm ra thời điểm thường xảy ra sự rời bỏ (churn).
- Khi nào khách hàng thường xuyên rời bỏ nhất?
- Đó là 30, 60 hay 90 ngày sau khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
Sự rời bỏ có xảy ra nếu khách hàng không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một số ngày nhất định không? Sau đó, hãy nhận thêm phản hồi từ khách hàng để tìm ra lý do tại sao sự rời bỏ thường xảy ra.
Ví dụ: đây là email mà SoulCycle gửi khi bạn đã không đặt bất kỳ lớp học nào trong một thời gian.
SoulCycle rất có thể đã xác định rằng việc tham gia lớp học tập luyện bị gián đoạn trong một khoảng thời gian dài báo hiệu sự rời bỏ, vì vậy họ cung cấp một lớp học miễn phí để thu hút bạn quay lại.
7. Duy trì tính cạnh tranh.
Điều kiện thị trường liên tục thay đổi. Và khi phần mềm và công nghệ mới gia nhập thị trường, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng chắc chắn sẽ thay đổi.
Các doanh nghiệp tập trung vào những gì tiếp theo — xu hướng, công nghệ và những tiến bộ của sản phẩm — sẽ tự đặt mình vào vị trí thuận lợi về việc tránh bị gián đoạn hoặc “điều lớn lao tiếp theo”.
Và trong khi việc giữ cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn luôn tiên tiến là điều quan trọng, thì việc đảm bảo các nỗ lực hỗ trợ và thành công của khách hàng của bạn luôn phù hợp cũng quan trọng không kém.
Để đảm bảo các đối thủ cạnh tranh của bạn không vượt mặt bạn, hãy lưu ý đến các sáng kiến thành công của khách hàng của họ.
- Họ có phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi trên mạng xã hội không?
- Họ có bật tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của họ không?
- Họ có cơ sở kiến thức (knowledge base) rộng rãi không?
Lấy tín hiệu từ chiến lược của họ có thể giúp doanh nghiệp của bạn phục vụ khách hàng tốt hơn và giữ chân họ.
8. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Tất nhiên, một cách tuyệt vời để giảm sự rời bỏ (churn) là cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Nhân viên dịch vụ của bạn nên được trao quyền để giải quyết vấn đề cho khách hàng khi họ đang xử lý sự cố hoặc trả lời câu hỏi. Điều này có thể có nghĩa là họ phải chi tiền để làm hài lòng khách hàng.
Nhiều công ty lớn mà bạn nghĩ đến, như Amazon hoặc Zappos, rất lớn vì họ tập trung vào dịch vụ khách hàng ngay từ đầu.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một cách tuyệt vời để nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh và giảm sự rời bỏ của khách hàng.
9. Xây dựng một cộng đồng xung quanh khách hàng của bạn.
Khách hàng trung thành với các thương hiệu đã xây dựng cộng đồng xung quanh sản phẩm, dịch vụ và khách hàng của họ.
Điều này có nghĩa là nhóm tiếp thị của bạn có thể làm việc về quản lý cộng đồng (community management) bằng cách thu hút khách hàng, tạo nhóm Facebook hoặc thậm chí lên kế hoạch cho các sự kiện dành cho những khách hàng có giá trị.
Khi bạn tạo ra một cộng đồng, khách hàng có xu hướng trung thành hơn và điều đó sẽ làm giảm khả năng họ rời bỏ khi có sự cố xảy ra.
10. Chỉ định quản lý thành công của khách hàng (CSMs) cho những khách hàng có giá trị nhất của bạn.
Một cách tuyệt vời khác để giảm sự rời bỏ của khách hàng (customer churn) là thuê quản lý thành công của khách hàng (customer success managers) để đảm bảo rằng tất cả những khách hàng có giá trị nhất của bạn đều được chăm sóc.
Quản lý thành công của khách hàng (Customer success managers) sẽ cung cấp cho khách hàng các mẹo về cách tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, họ là điểm liên hệ chính cho những khách hàng có giá trị của bạn để họ có thể liên hệ trực tiếp với ai đó thay vì phải chờ đợi nhân viên dịch vụ khách hàng tuyến đầu (frontline customer service rep).
11. Tập trung thu hút đúng khách hàng.
Giữ chân khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều khi bạn thu hút đúng loại khách hàng ngay từ đầu.
Như chúng ta đã thảo luận, một nguyên nhân lớn gây ra sự rời bỏ (churn) là khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không phù hợp với người tiêu dùng.
Phát triển hồ sơ khách hàng (customer profiles) để bạn hiểu rõ về đặc điểm nhân khẩu học và hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu.
Trong giai đoạn bán hàng, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu rõ mục tiêu của khách hàng là gì và bạn tự tin rằng sản phẩm của mình có thể giúp họ đạt được những mục tiêu đó.
Khách hàng phù hợp là những người tham gia với sản phẩm của bạn, nằm trong thị trường mục tiêu của bạn và được thông báo rõ ràng về cách thức làm việc với bạn.
12. Giúp khách hàng dễ dàng ở lại lâu dài.
Ngăn chặn sự rời bỏ (churn) là giúp khách hàng của bạn có lý do để ở lại.
Và đôi khi, lý do đó có thể đơn giản như việc cung cấp cho họ các tùy chọn đăng ký dịch vụ dài hạn hoặc quyền truy cập mở rộng vào sản phẩm của bạn.
Điều này trông như thế nào?
Hãy thử cung cấp các tùy chọn đăng ký hàng năm hoặc nhiều năm bên cạnh các hợp đồng theo tháng. Hoặc bạn có thể cho phép khách hàng của mình truy cập không giới hạn vào các chuyên gia sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian nhất định.
