Customer Journey là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có với một thương hiệu, sản phẩm hoặc doanh nghiệp, bắt đầu từ lúc họ nhận thức được vấn đề cho đến khi ra quyết định mua hàng. Hiểu rõ Customer Journey sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Trong bài viết sau đây, GTV SEO sẽ chia sẻ đến bạn đọc chi tiết định nghĩa, các mô hình customer journey, các bước và nguyên tắc xây dựng customer journey cũng như 8 giai đoạn quan trọng trong hành trình giá trị khách hàng bạn cần biết. Cùng tôi theo dõi ngay sau đây!
Customer journey là gì?
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với một doanh nghiệp, từ khi nhận thức về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi mua hàng, sử dụng và trở thành khách hàng trung thành. Customer journey thể hiện rõ ở hành vi, cảm xúc hoặc suy nghĩ của người tiêu dùng đối với thương hiệu.
Hành trình khách hàng sẽ ghi lại mọi điểm tiếp xúc (Touch Point) mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, email và kênh truyền thống như cửa hàng, điện thoại.
Tại sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey map?
Customer journey map sẽ giúp giúp doanh nghiệp thấu hiểu từng cá nhân khách hàng, mang đến trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh giao tiếp. Nhờ vào Customer journey map mà doanh nghiệp có thể:
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu khách hàng tiềm năng: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng ở từng giai đoạn giúp doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn trên mọi điểm tiếp xúc.
- Đo lường trải nghiệm khách hàng: So sánh trải nghiệm thực tế của khách hàng với trải nghiệm mong muốn để xác định điểm cần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng: Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng ở từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách thức khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng thông qua các kênh mua hàng khác nhau.
- Tạo ra một hành trình mua hàng liền mạch: Xây dựng quy trình mua hàng rõ ràng, logic giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hoàn thành hành trình mua sắm một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Theo nghiên cứu của Salesforce, 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm quan trọng như chất lượng sản phẩm. 69% người tiêu dùng mong muốn tương tác với doanh nghiệp theo thời gian thực và 60% khách hàng tại Vương quốc Anh đề cao sự kết nối xuyên suốt trong hành trình trải nghiệm.
Mô hình Customer Journey phổ biến
Sau đây, GTV SEO sẽ giới thiệu đến bạn đọc 4 mô hình customer journey phổ biến mà doanh nghiệp cần quan tâm: AIDA, 5A, AARRR, ACCSR.
Mô hình AIDA
AIDA là một mô hình cổ điển trong tiếp thị, tập trung vào việc thu hút và chuyển đổi khách hàng thông qua 4 giai đoạn:
- Attention (Chú ý)
- Interest (Quan tâm)
- Desire (Mong muốn)
- Action (Hành động).
Mô hình này chủ yếu tập trung vào việc tạo động lực để khách hàng thực hiện hành động mua hàng và ít chú trọng vào việc giữ chân và biến khách hàng thành người ủng hộ lâu dài sau khi mua.
Mô hình 5A
Mô hình 5A mở rộng hành trình khách hàng với 5 giai đoạn:
- Aware (Nhận biết)
- Appeal (Thu hút)
- Ask (Hỏi)
- Act (Hành động)
- Advocate (Ủng hộ)
Điều này không chỉ bao gồm việc thu hút và chuyển đổi khách hàng mà còn khuyến khích họ trở thành người ủng hộ sản phẩm sau khi mua hàng. Mô hình này đặc biệt chú trọng vào việc tạo ra khách hàng trung thành và người ủng hộ.
Mô hình AARRR
AARRR, thường được sử dụng trong các công ty khởi nghiệp và công nghệ, bao gồm 5 giai đoạn:
- Acquisition (Tiếp cận)
- Activation (Kích hoạt)
- Retention (Giữ chân)
- Referral (Giới thiệu)
- Revenue (Doanh thu)
Mô hình này không chỉ tập trung vào việc thu hút và kích hoạt khách hàng mà còn nhấn mạnh vào việc giữ chân và khuyến khích khách hàng giới thiệu, tối ưu doanh thu từ khách hàng hiện tại.
Mô hình ACCSR
ACCSR kết hợp 5 giai đoạn:
- Awareness (Nhận biết)
- Consideration (Cân nhắc)
- Conversion (Chuyển đổi)
- Satisfaction (Hài lòng)
- Retention (Giữ chân).
Mô hình này chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Lưu ý: Doanh nghiệp có thể tùy ý chọn mẫu Customer Journey dựa theo mục tiêu, hình thức kinh doanh, sản phẩm/dịch vụ của mình.
Nguyên tắc xây dựng Customer Journey hiệu quả
Bản đồ hành trình khách hàng cần phải đảm bảo đáp ứng đầy đủ 4 nguyên tắc xây dựng sau đây:
- Xây dựng từ góc nhìn của khách hàng
- Sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng
- Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng
- Trực quan hóa hành trình khách hàng
Xây dựng từ góc nhìn của khách hàng
Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng và trải nghiệm của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xác định rõ các điểm tiếp xúc quan trọng, nhận diện cơ hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng và xác định những khía cạnh cần cải thiện. Đồng thời, tạo ra một hành trình trải nghiệm tốt hơn, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng
Điểm độc đáo của Customer Journey Map đó chính là bản đồ không chỉ ghi nhận hành động khách hàng mà còn có cả cảm xúc, suy nghĩ của họ trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể hình dung một cách sinh động và chi tiết hơn về hành trình của khách hàng, từ đó cung cấp nhiều insight giá trị để hoàn thiện sản phẩm, mang lại cảm xúc tích cực hơn cho khách hàng.
Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng
Customer Journey Maps vẽ nên bức tranh toàn cảnh về hành trình trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bất kể hành trình đó diễn ra online hay offline thì bản đồ đều ghi nhận lại mọi điểm chạm từ website, ứng dụng di động, email marketing, tin nhắn chăm sóc khách hàng qua Zalo hay Messenger, cho đến trải nghiệm mua sắm trực tiếp tại cửa hàng.
Trực quan hóa hành trình khách hàng
Trực quan hóa hành trình khách hàng hay còn gọi là Customer Journey Mapping, là phương pháp sử dụng các hình ảnh, biểu đồ để mô tả chi tiết hành trình trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ.
Bản đồ này sẽ giúp tăng khả năng tiếp cận và hiểu về hành trình của khách hàng đến hầu hết đối tượng trong công ty.
Các bước xây dựng Customer journey map
Xây dựng customer journey map hiệu quả gồm có 7 bước chính như sau:
- Xác định mục tiêu
- Xác định Chân dung khách hàng (Customer Persona)
- Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
- Xác định các Điểm chạm (Touch Point) với khách hàng
- Vẽ sơ đồ hành trình khách hàng tại mỗi điểm chạm
- Xác định những Pain point còn tồn tại trên Customer Journey
- Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm
Dưới đây là chi tiết các bước thực hiện:
1. Xác định mục tiêu
Để xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần phải tự trả lời các câu hỏi như:
- Lý do bạn tạo ra sơ đồ này là gì?
- Bạn muốn đạt được những mục tiêu cụ thể nào thông qua bản đồ này?
- Bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì trong hành trình khách hàng? (Ví dụ: giảm tỷ lệ rời bỏ, tăng sự hài lòng của khách hàng)
- Bạn dựa vào những nguồn thông tin và dữ liệu nào để tạo ra bản đồ hành trình khách hàng?
Thông qua việc trả lời những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu cụ thể và rõ ràng hơn
2. Xác định Chân dung khách hàng (Customer Persona)
Customer Persona (hay Customer Profile) là bản phác thảo mô tả chi tiết về những đặc điểm quan trọng của nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Thông tin này bao gồm: nhân khẩu học (sở thích, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa lý,..), lối sống, tính cách, hành vi, động cơ mua hàng,… Những dữ liệu này được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế từ khảo sát, nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm kinh doanh thực tế của doanh nghiệp.
Để xây dựng Customer Persona hiệu quả, doanh nghiệp cần phải trả lời những câu hỏi sau:
- Khách hàng mục tiêu của bạn là ai? (Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, vị trí địa lý,…)
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ là gì?
- Khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn bằng cách nào?
- Khách hàng đã từng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn chưa? Nếu có, họ hài lòng hay không hài lòng với những gì bạn mang lại?
- Khách hàng có thói quen mua hàng online hay offline?
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ? (giá cả, chất lượng, dịch vụ sau bán)
- Khách hàng có gặp khó khăn hay hạn chế gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
- Khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm/dịch vụ?
Xây dựng Customer Persona sẽ giúp doanh nghiệp có thể hình dung rõ ràng về đối tượng khách hàng tiềm năng, từ đó đưa ra chiến lược Marketing phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
3. Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
Theo mô hình ACPRA sẽ có 5 giai đoạn đó là: Awareness (Nhận thức), Consideration (Cân nhắc), Purchase (Mua hàng), Retention (Duy trì) và Advocacy (Ủng hộ). Tuy nhiên, thứ tự và số lượng các giai đoạn có thể thay đổi tùy thuộc vào:
- Loại hình dịch vụ: Dịch vụ online hay offline, website hay app.
- Nhóm khách hàng mục tiêu: Đặc điểm, hành vi và nhu cầu của khách hàng.
Bạn có thể chọn bất kỳ mô hình chân dung khách hàng nào, miễn là phù hợp với doanh nghiệp.
4. Xác định các Điểm chạm (Touch Point) với khách hàng
Điểm chạm (Touchpoint) đóng vai trò then chốt trong bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp, là nơi khách hàng tương tác và trải nghiệm thương hiệu. Doanh nghiệp cần xác định và vạch ra đầy đủ các điểm tiếp xúc này để hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng, nâng cao trải nghiệm của họ.
Mỗi trải nghiệm của khách hàng là riêng biệt, nên các điểm chạm sẽ khác nhau tùy thuộc vào giai đoạn mà họ đang trải qua:
- Awareness: Quảng cáo, mạng xã hội, blog công ty, giới thiệu từ bạn bè và gia đình, video hướng dẫn, quảng cáo streaming và sự kiện kích hoạt thương hiệu.
- Consideration: Email, cuộc gọi bán hàng, SMS, trang đích (Landing Page) và đánh giá.
- Purchase: Trò chuyện trực tiếp, chatbot, email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên, quảng cáo tiếp thị lại và chèn sản phẩm in.
- Retention: Email cảm ơn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, theo dõi bán hàng và cộng đồng trực tuyến.
- Advocacy: Khảo sát, chương trình khách hàng thân thiết và sự kiện trực tiếp.
Lưu ý khi xác định Touchpoint:
- Đảm bảo bao gồm đầy đủ các yếu tố: Xác định các điểm tiếp xúc liên quan đến hành động, cảm xúc và những thách thức tiềm ẩn mà khách hàng có thể gặp phải.
- Phù hợp với loại hình kinh doanh: Số lượng và loại điểm tiếp xúc sẽ thay đổi tùy theo ngành nghề và mô hình kinh doanh. Ví dụ: hành trình khách hàng của tập đoàn đa quốc gia sẽ khác với trải nghiệm tại một quán cà phê.
- Chọn lọc thông tin: Chỉ tập trung vào những điểm tiếp xúc phản ánh chính xác hành trình khách hàng với thương hiệu.
5. Vẽ sơ đồ hành trình khách hàng tại mỗi điểm chạm
Bây giờ bạn đã xác định mỗi điểm chạm ở từng giai đoạn của hành trình khách hàng, đến lúc chi tiết hóa trải nghiệm cụ thể bạn cần tạo ra cho mỗi điểm chạm. Mỗi điểm chạm cần xem xét:
- Hành động: Mô tả cách khách hàng đến được điểm chạm này và họ sẽ làm gì tiếp theo khi đã ở đây.
- Động lực: Xác định cảm xúc của khách hàng vào thời điểm này. Họ có đang cảm thấy thất vọng, bối rối, tò mò, hay phấn khích không? Giải thích tại sao họ lại cảm thấy như vậy.
- Câu hỏi: Dự đoán các câu hỏi mà khách hàng ở giai đoạn và điểm chạm này có thể có và cách thương hiệu của bạn có thể trả lời những câu hỏi đó.
Ví dụ, bạn bán giày nữ. Bạn đang tập trung vào chân dung người mua là một phụ nữ 36 tuổi làm việc trong lĩnh vực nhân sự. Các điểm chạm của cô ấy có thể bao gồm việc nhấp vào quảng cáo Facebook, khám phá cửa hàng trực tuyến, nhưng sau đó bỏ giỏ hàng.
Sau khi nhận được phiếu giảm giá từ bạn, cô ấy cuối cùng đã mua hàng. Sau đó, cô ấy quyết định đổi giày sang màu khác. Sau khi đổi, cô ấy để lại đánh giá. Hãy ghi lại cách cô ấy hành động tại mỗi điểm chạm và chi tiết những động lực và câu hỏi của cô ấy trong từng tình huống.
6. Xác định những Pain point còn tồn tại trên Customer Journey
“Điểm đau (Pain point) là những vấn đề, khó khăn hay sự bực bội mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.”
Pain point có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng, thường được biểu hiện qua cảm xúc tiêu cực của khách hàng tại các điểm tiếp xúc. Điều này được thể hiện qua đường cong đi xuống trên bản đồ hành trình của khách hàng. Một số pain point khách hàng thường gặp có thể kể đến như:
- Điểm đau về tài chính (Financial Pain Points): Chi phí sản phẩm quá đắt so với giá trị của chính nó, khách hàng chi tiêu quá nhiều cho sản phẩm/dịch vụ.
- Điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points): Tốc độ xử lý chậm, khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm,…
- Điểm đau về quy trình (Process Pain Points): Khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua hàng, vận chuyển hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Điểm đau về hỗ trợ (Support Pain Points): Khách hàng không nhận được hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ.
Việc xác định và giải quyết những điểm đau này của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
7. Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm
Những thông tin đã thu thập được ở các bước trên sẽ được đặt vào Customer Journey Map hoàn chỉnh.
Sau khi đã hoàn thiện được bản đồ hành trình khách hàng thì doanh nghiệp cần phải tiếp tục tổng hợp dữ liệu để xác định những điểm yếu còn tồn tại trong trải nghiệm khách hàng và tìm ra giải pháp cải thiện. Doanh nghiệp cần lựa chọn những Pain Point lớn và giải quyết một cách nhanh chóng để nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Lưu ý: Doanh nghiệp cần định kỳ xem xét đánh giá Customer Journey Map vào mỗi quý hoặc 6 tháng/lần.
Tối ưu hóa Customer Journey như thế nào ?
Có 2 cách tối ưu hóa Customer Journey:
- Tự mình thực hiện hành trình của khách hàng
- Thay đổi nếu cần thiết
Cùng khám phá chi tiết từng cách nhé!
Cách 1: Tự mình thực hiện hành trình của khách hàng
Việc thiết lập Customer Journey Map chỉ là bước đầu tiên để hiểu rõ hành trình khách hàng. Sau khi đã có bản đồ hành trình hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích để xác thực những giả thuyết được đưa ra và hoàn thiện mô hình. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ như Google Analytics hay phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để thu thập dữ liệu về:
- Bao nhiêu người dùng truy cập website của bạn mỗi ngày, mỗi tuần, mỗi tháng?
- Người dùng dành bao nhiêu thời gian trên mỗi trang? Họ truy cập vào những trang nào? Họ thực hiện hành động gì trên website?
- Bao nhiêu người truy cập website đã thực hiện hành động mong muốn (mua hàng, đăng ký, v.v.)?
- Lý do khiến khách hàng rời khỏi website của bạn?
- Làm thế nào để khách hàng ở trên website lâu hơn?
Thông qua việc phân tích hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận thấy nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng nằm ở đâu? Từ đó, doanh nghiệp có thể định hướng chiến lược phù hợp, cung cấp trải nghiệm giá trị và giải quyết vấn đề cho khách hàng hiệu quả.
Cách 2: Thay đổi nếu cần thiết
Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định những điểm cần cải thiện trong hành trình khách hàng. Những điểm này có thể bao gồm:
- Quy trình mua hàng.
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
- Chiến lược marketing.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Cải thiện kênh giao tiếp,…
Việc thực hiện những thay đổi này đóng vai trò quan trọng trong việc:
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Khi trải nghiệm khách hàng được cải thiện, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có nhiều khả năng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
- Nâng cao lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân.
- Tăng doanh thu: Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể dẫn đến tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng giá trị đơn hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
- Tăng lợi thế cạnh tranh: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật và thu hút khách hàng.
Gợi ý một số mẫu Customer Journey map
Dưới đây là một số mẫu Customer Journey Map bạn có thể sử dụng để bắt đầu.
Kết luận
Như đã trình bày, việc xây dựng một Customer Journey Map hiệu quả cần tuân thủ 8 bước quan trọng và 4 nguyên tắc chính. Tuy nhiên, tùy vào từng ngành hàng, đối tượng khách hàng và mục tiêu cụ thể, bạn có thể cần điều chỉnh và bổ sung các bước này để tạo ra một bản đồ phù hợp nhất.
Việc xây dựng Customer Journey Map là một quá trình phức tạp và tốn nhiều thời gian. Do đó, điều quan trọng là bạn phải lắng nghe khách hàng của mình một cách cẩn thận và nghiên cứu kỹ lưỡng về họ. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt nhất và nâng cao hiệu quả kinh doanh của bạn.
Câu hỏi thường gặp
Sau dây, GTV SEO sẽ hỗ trợ bạn đọc giải đáp một số câu hỏi thường gặp về Customer Journey:
Liệu có sự khác biệt về hành trình khách hàng giữa các thế hệ tại Việt Nam?
Hành trình khách hàng giữa các thế hệ gen X, Y, Z tại Việt Nam có sự khác biệt nhau. Gen X giữ thói quen sử dụng kênh truyền thống song song với kênh trực tuyến. Gen Y sử dụng kênh mua sắm: online, trực tiếp và qua mạng xã hội. Gen Z mua sắm chủ yếu trực tuyến qua mạng xã hội và ứng dụng di động.
Vai trò của các KOL (Key Opinion Leader) trong hành trình khách hàng của người tiêu dùng Việt Nam?
Hiện nay, KOL đã trở thành công cụ marketing đắc lực giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, xây dựng lòng tin, kích thích mua sắm, tăng tương tác và xây dựng cộng đồng.
