Customer Experience là gì? Cách đo lường trải nghiệm khách hàng

Customer Experience (CX) là toàn bộ những cảm nhận và ấn tượng của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với một doanh nghiệp. CX bao gồm mọi điểm chạm, từ tiếp xúc trực tiếp đến các kênh trực tuyến, và đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Bài viết này sẽ chia sẻ chi tiết về Customer Experience, tầm quan trọng của nó, cách đo lường hiệu quả, ví dụ thực tế và các mẹo cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Customer Experience là gì?

Customer Experience (CX) là tổng hợp tất cả các tương tác mà khách hàng có với một doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ. Từ lần đầu tiên tiếp cận thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, quá trình mua hàng, sử dụng sản phẩm đến dịch vụ hậu mãi, mỗi điểm chạm đều góp phần định hình CX.

CX không chỉ giới hạn ở dịch vụ khách hàng, mà còn bao gồm mọi khía cạnh từ cách thức doanh nghiệp quảng cáo, chất lượng sản phẩm, giao diện trang web, đến cách nhân viên giao tiếp với khách hàng. Mục tiêu chính của CX là tạo ra những trải nghiệm tích cực, giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Ví dụ, một khách hàng tìm mua một chiếc điện thoại mới sẽ trải qua nhiều giai đoạn: tìm kiếm thông tin trên trang web, hỏi nhân viên bán hàng, thực hiện giao dịch mua, nhận hàng, và có thể yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật sau đó. Mỗi giai đoạn này đều ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể của khách hàng về doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của Customer Experience đối với doanh nghiệp

Customer Experience (CX) là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp. Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà CX mang lại:

Tăng doanh thu: Một trải nghiệm khách hàng tốt tăng cường sự hài lòng và trung thành. Điều này khiến khách hàng quay lại và mua nhiều hơn. Khách hàng hài lòng có xu hướng chi tiêu nhiều và thường xuyên.
Cải thiện danh tiếng thương hiệu: Trải nghiệm tích cực tạo ra những lời khen và đánh giá tốt từ khách hàng. Danh tiếng thương hiệu được nâng cao trên thị trường. Những đánh giá tích cực trên mạng xã hội và trang web đánh giá thu hút thêm khách hàng mới.
Giảm chi phí: Giữ chân khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn so với thu hút khách hàng mới. Khách hàng trung thành ít chuyển sang đối thủ cạnh tranh và đòi hỏi ít chi phí marketing.
Tạo lợi thế cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm khách hàng vượt trội giúp doanh nghiệp khác biệt hóa. CX giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Dưới đây là 5 bước đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng.

Gửi khảo sát đến khách hàng

Để đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các khảo sát nhằm thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Các khảo sát phổ biến bao gồm:

Customer Effort Score (CES): Đánh giá trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, đo lường mức độ khó khăn hoặc dễ dàng trong quá trình hoàn thành các bước cần thiết. Thang điểm đánh giá từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”, mô tả mức độ mà khách hàng phải vượt qua sau khi họ đăng ký dùng thử sản phẩm hoặc hoàn tất giao dịch thành công.
Net Promoter Score (NPS): Đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. NPS được đo lường bằng cách hỏi khách hàng về mức độ sẵn lòng giới thiệu trên thang điểm từ 0 – 10. Điểm NPS cao cho thấy khách hàng hài lòng và có khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi tương tác hoặc giao dịch. CSAT thường được thu thập bằng cách hỏi khách hàng về mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ 1 – 5 hoặc 1 – 10.

Phân tích dữ liệu đo lường

Phân tích dữ liệu đo lường trải nghiệm khách hàng để hiểu rõ hơn về hành trình và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình và dịch vụ một cách hiệu quả. Các bước chi tiết trong việc phân tích dữ liệu bao gồm:

Tổng hợp và làm sạch dữ liệu: Dữ liệu thu thập được cần được tổng hợp và làm sạch để loại bỏ những thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, giúp đảm bảo tính chính xác của phân tích.
Phân tích định lượng và định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích định lượng (như thống kê, phân tích xu hướng) để đánh giá các chỉ số như CES, NPS, và CSAT. Đồng thời, áp dụng phân tích định tính để hiểu sâu hơn về cảm nhận và phản hồi của khách hàng từ các bình luận và đánh giá chi tiết.
Xác định các điểm chạm quan trọng: Xác định các điểm chạm chính trong hành trình khách hàng nơi có thể cải thiện để tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của họ.
Đưa ra các đề xuất cải thiện: Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp cần đưa ra các đề xuất cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm quan trọng.

Thử nghiệm A/B Testing

Dưới đây là các bước chi tiết để thực hiện A/B Testing:

Xác định mục tiêu cụ thể: Trước khi bắt đầu, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của thử nghiệm, chẳng hạn như tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện trải nghiệm người dùng trên trang web, hoặc tối ưu hóa quy trình thanh toán.
Chọn yếu tố cần thử nghiệm: Quyết định yếu tố hoặc thành phần cụ thể cần thử nghiệm, ví dụ như tiêu đề email, màu nút “Mua ngay”, hay bố cục trang sản phẩm.
Tạo 2 phiên bản (A và B): Phiên bản A là phiên bản hiện tại (control), và phiên bản B là phiên bản đã thay đổi (variation) với các yếu tố được chỉnh sửa theo mục tiêu thử nghiệm.
Chia nhóm đối tượng ngẫu nhiên: Chia ngẫu nhiên khách hàng thành hai nhóm, mỗi nhóm sẽ tiếp xúc với một phiên bản khác nhau để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
Chạy thử nghiệm: Triển khai thử nghiệm và phân tích các chỉ số liên quan, chẳng hạn như tỷ lệ nhấp chuột (CTR), tỷ lệ chuyển đổi, thời gian ở lại trang, hoặc doanh số bán hàng.
Đưa ra kết luận và triển khai: Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể quyết định triển khai phiên bản tốt hơn hoặc tiếp tục thử nghiệm các yếu tố khác để tối ưu hóa liên tục.

Sử dụng diễn đàn cộng đồng

Diễn đàn cộng đồng là nơi khách hàng có thể chia sẻ ý kiến, kinh nghiệm và phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Phân tích thảo luận trên diễn đàn để hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm,dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Dưới đây là các cách khai thác chi tiết diễn đàn cộng đồng:

Đăng các câu hỏi mở, chủ đề thảo luận để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến.
Phân tích cảm nhận tổng quan của khách hàng về thương hiệu thông qua các bình luận và đánh giá.

Một số diễn đàn tương tác trực tiếp với người dùng phổ biến như Reddit, Quora,…

Nói chuyện với nhân viên tiếp xúc khách hàng

Ngoài khách hàng, những nhân viên tương tác hàng ngày với họ là người hiểu rõ nhất. Nhóm nhân viên này thường có thông tin quý giá về những phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn.

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quà

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt và chưa tốt

Dưới đây là một số ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt và chưa tốt để bạn hiểu hơn về customer experience.

Trải nghiệm khách hàng tốt

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ tạo ra những khoảnh khắc ấn tượng, mà còn duy trì sự nhất quán trong việc giúp khách hàng đạt mục tiêu một cách dễ dàng và thuận tiện.

Dưới đây là một số yếu tố then chốt góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc:

Tương tác nhanh chóng và hiệu quả: Khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời, thông tin rõ ràng và đầy đủ.
Cá nhân hóa dịch vụ: Dịch vụ được tùy chỉnh theo nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng.
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Sản phẩm hoặc dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng về chất lượng.
Giao tiếp thân thiện và chuyên nghiệp: Nhân viên niềm nở, tôn trọng và chuyên nghiệp trong mọi tương tác.

Trải nghiệm khách hàng chưa tốt

Trải nghiệm khách hàng tồi tệ không chỉ là sự thất vọng, mà còn khiến khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp. Nó xuất phát từ việc doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến nhiều hệ lụy tiêu cực.

Dưới đây là một số trường hợp điển hình về trải nghiệm khách hàng tồi tệ:

Chậm trễ trong phản hồi: Khách hàng phải chờ đợi lâu mới nhận được phản hồi hoặc giải quyết vấn đề.
Dịch vụ thiếu nhất quán: Các quy trình dịch vụ không được thực hiện đều đặn, gây khó khăn cho khách hàng.
Giao tiếp thiếu chuyên nghiệp: Nhân viên thiếu thân thiện, không chuyên nghiệp, hoặc thậm chí thô lỗ.

8 Tips cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) tốt

Dưới đây là 8 tips để cải thiện trải nghiệm khách hàng mà bạn có thể xem xét.

1. Hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng

Bí quyết đầu tiên để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc chính là thấu hiểu khách hàng của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí của họ, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ từ góc nhìn của họ để từ đó có thể:

Nắm bắt nhu cầu, mong muốn và mục tiêu của khách hàng.
Xác định những điểm khó khăn, rào cản mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng.
Phát hiện những tiềm năng cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2. Tối ưu trang web

Tối ưu trang web là một phần quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX). Dưới đây là các cách chi tiết để tối ưu hóa trang web:

Thiết kế đẹp mắt, thân thiện: Giao diện trực quan, dễ sử dụng, tạo cảm giác thoải mái và thu hút khách hàng.
Tốc độ truy cập nhanh chóng: Đảm bảo thời gian tải trang nhanh chóng để khách hàng không phải chờ đợi lâu.
Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác: Đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của khách hàng, giúp họ dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết.
Tối ưu cho thiết bị di động: Hiện nay, lượng truy cập web từ thiết bị di động ngày càng tăng, do đó cần đảm bảo website hiển thị tốt trên mọi thiết bị.

3. Lắng nghe và tương tác qua mạng xã hội

Mạng xã hội là kênh giao tiếp hiệu quả để kết nối và thấu hiểu khách hàng:

Lắng nghe ý kiến phản hồi: Theo dõi các bình luận, đánh giá, chia sẻ của khách hàng để nắm bắt cảm xúc, trải nghiệm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ.
Tương tác trực tiếp: Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thu thập phản hồi: Tiếp nhận ý kiến đóng góp để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Tạo dựng cộng đồng: Xây dựng cộng đồng gắn kết, nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, thảo luận và hỗ trợ lẫn nhau.

4. Dự đoán nhu cầu của khách hàng

Khách hàng không ngừng phát triển, nhu cầu của họ cũng theo đó mà thay đổi. Hãy chủ động dự đoán những nhu cầu tiềm ẩn để mang đến trải nghiệm vượt trội:

Theo dõi hành vi trực tuyến: Sử dụng công cụ phân tích web để theo dõi hành vi của khách hàng trên trang web, như thời gian truy cập, trang được xem nhiều nhất, và các tương tác khác.
Quản lý quan hệ khách hàng: Sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp dự đoán nhu cầu tiếp theo và cá nhân hóa dịch vụ.
Tư vấn thông minh: Đề xuất các giải pháp phù hợp, giúp khách hàng tối ưu hóa quy trình và đạt được mục tiêu của họ.

5. Giao tiếp với khách hàng rõ ràng và trung thực

Khả năng truyền đạt rõ ràng, súc tích là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ khách hàng thành công:

Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu: Tránh thuật ngữ chuyên ngành, giải thích chi tiết theo cách đơn giản, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Lắng nghe tích cực: Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và tôn trọng ý kiến của khách hàng.
Truyền tải thông tin đầy đủ: Cung cấp thông tin chính xác, cập nhật và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

6. Phản hồi kịp thời

Phản hồi nhanh chóng thể hiện sự tôn trọng thời gian và mong muốn của khách hàng:

Thiết lập hệ thống hỗ trợ hiệu quả: Đảm bảo tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ: Tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng liên hệ qua đa dạng kênh như điện thoại,email, chat trực tuyến,…
Thông báo tiến độ xử lý: Cập nhật thông tin liên tục để khách hàng nắm bắt được tình hình và cảm thấy yên tâm.

7. Cung cấp các công cụ tự phục vụ

Công nghệ AI mang đến giải pháp hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng:

Chatbot thông minh: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và xử lý các yêu cầu đơn giản một cách tự động.
Trợ lý ảo thông minh: Sử dụng công nghệ AI để trợ lý ảo có thể xử lý các yêu cầu phức tạp hơn và cung cấp phản hồi cá nhân hóa.
FAQ: Tạo trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) để cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho các vấn đề phổ biến.

8. Cung cấp giá trị

Khi khách hàng nhận thấy giá trị thực sự từ sản phẩm hoặc dịch vụ vượt hơn so với kỳ vọng, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với doanh nghiệp.

Dưới đây là các cách để cung cấp giá trị:

Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ của bạn vượt qua sự mong đợi của khách hàng về chất lượng và hiệu suất.
Liên tục cải tiến và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Cung cấp các bài viết, hướng dẫn, video và tài liệu giáo dục giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn.
Tổ chức các buổi webinar và hội thảo trực tuyến để chia sẻ kiến thức và thông tin hữu ích với khách hàng.

Sự khác biệt giữa Customer Experience và Customer Service

Customer Experience và Customer Service đều quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Trong khi CS tập trung vào giải quyết các vấn đề cụ thể và cung cấp hỗ trợ kịp thời, CX bao quát toàn bộ hành trình của khách hàng và nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực tổng thể.

Ví dụ:

CX: Một khách hàng tìm kiếm thông tin trên trang web, nhận quảng cáo qua email, mua sản phẩm trực tuyến, nhận hàng đúng hẹn, và được hỗ trợ kỹ thuật nếu cần. Mọi tương tác này đều ảnh hưởng đến CX tổng thể.
CS: Khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm và liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Nhân viên CS giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sửa lỗi hoặc tiến hành đổi trả sản phẩm.

Bảng phân biệt giữa Customer Experience và Customer Service

Tiêu chí	Customer Experience (CX)	Customer Service (CS)
Định nghĩa	Tổng hợp tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ.	Dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp khi khách hàng gặp vấn đề hoặc cần trợ giúp.
Phạm vi	Bao gồm tiếp thị, bán hàng, giao hàng, sử dụng sản phẩm, và dịch vụ hậu mãi.	Tập trung vào giai đoạn sau bán hàng, khi khách hàng cần hỗ trợ hoặc gặp vấn đề.
Mục tiêu	Tạo ra trải nghiệm tổng thể tích cực, xây dựng mối quan hệ lâu dài và lòng trung thành của khách hàng.	Giải quyết các vấn đề cụ thể và cung cấp hỗ trợ kịp thời để khách hàng hài lòng.
Ví dụ	Khách hàng tìm kiếm thông tin, mua sản phẩm, nhận hàng, và nhận hỗ trợ kỹ thuật.	Khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm và nhận được giải pháp từ bộ phận hỗ trợ.
Chiến lược	Chiến lược toàn diện từ tiếp thị, bán hàng đến dịch vụ hậu mãi, đảm bảo mọi bộ phận phối hợp.	Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, thiết lập quy trình xử lý khiếu nại và cung cấp các kênh hỗ trợ hiệu quả.

Customer Experience là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Đầu tư vào CX giúp tăng doanh thu, cải thiện danh tiếng thương hiệu, và tạo ra sự hài lòng cũng như lòng trung thành từ khách hàng.

Như vậy, bài viết trên đã cung cấp đầy đủ thông tin về Customer Experience, cách đo lường trải nghiệm khách hàng cũng như một số cách tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Nếu còn bất cứ thắc mắc gì, đừng quên liên hệ với GTV SEO để được cung cấp thông tin đầy đủ.