Customer Persona là gì? Cách xác định chân dung khách hàng cho doanh nghiệp

Customer Persona (Chân dung khách hàng) là bản hồ sơ chi tiết về nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Việc xây dựng Customer Persona hiệu quả giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng sâu sắc. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa và điều chỉnh thông điệp, đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp, tối ưu hiệu quả kinh doanh.

Trong bài viết này, GTV SEO sẽ chia sẻ thông tin chi tiết về Customer Persona là gì, lý do tại sao nên xây dựng, các thành phần quan trọng và 4 bước tạo chân dung khách hàng hiệu quả.

Customer Persona là gì?

Customer Persona, hay còn gọi là “Chân dung khách hàng tiềm năng”, là bản phác thảo chi tiết về nhóm khách hàng mục tiêu. Nó không chỉ dừng lại ở dữ liệu nhân khẩu học mà còn đi sâu vào hành vi tiêu dùng, sở thích, nhu cầu, mục tiêu và rào cản trong quá trình mua sắm. 

Chân dung khách hàng được xây dựng từ dữ liệu thu thập qua nghiên cứu thị trường, phân tích trang web và hệ thống CRM. Hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing chính xác và hiệu quả.

Tại sao Customer Persona quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp?

Thấu hiểu khách hàng là yếu tố then chốt dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Epsilon, 80% người tiêu dùng có khả năng mua hàng cao hơn từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Thêm vào đó, 63% người dùng chỉ phản hồi lại các thông điệp marketing được tùy chỉnh. Điều này cho thấy việc tạo ra Customer Persona chi tiết và chính xác là yếu tố then chốt để doanh nghiệp đạt được thành công bền vững.

• Tạo các phân khúc khán giả khác nhau: Cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể, tăng hiệu quả của chiến dịch marketing và tránh lãng phí tài nguyên vào những đối tượng không phù hợp.

• Hiểu nhu cầu và động lực của khách hàng: Phát triển các chiến dịch marketing với giọng điệu phù hợp và chọn lọc từ khóa đánh trúng điểm đau của khách hàng.
• Biết khách hàng ở đâu: Xác định các kênh truyền thông mà khách hàng mục tiêu thường xuyên sử dụng, từ đó tối ưu việc phân phối nội dung và giao tiếp với khách hàng.
• Khám phá hành vi và mô hình mua hàng: Hiểu rõ cách khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tối ưu quá trình ra quyết định mua hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng.

Các thành phần quan trọng trong Customer Persona

Để tạo ra một Customer Persona hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần tập trung vào 3 yếu tố chính: Demographics (Nhân khẩu học), Psychographics (Tâm lý học) và Behavior (Hành vi).

Demographics (Nhân khẩu học)

Nhân khẩu học cung cấp thông tin cơ bản về khách hàng, giúp xác định rõ đối tượng đang hướng đến. Các yếu tố trong nhân khẩu học bao gồm:

• Giới tính
• Độ tuổi
• Nghề nghiệp
• Nơi ở
• Thu nhập
• Trình độ học vấn
• Tình trạng hôn nhân

Psychographics (Tâm lý học)

Tâm lý học tập trung vào các khía cạnh tâm lý và cảm xúc của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về động lực và hành vi của họ. Các yếu tố trong tâm lý học bao gồm:

• Sở thích
• Nhu cầu
• Động lực
• Giá trị
• Thách thức
• Cách thức và kênh giao tiếp mà khách hàng ưa thích sử dụng

Behavior (Hành vi)

Hành vi của khách hàng mô tả cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, từ quá trình tìm kiếm thông tin đến quyết định mua hàng. Các yếu tố trong hành vi bao gồm:

• Sản phẩm/dịch vụ quan tâm
• Cách khách hàng tiếp cận giải pháp của bạn
• Phương thức thanh toán ưa thích
• Tần suất mua hàng
• Mức độ trung thành

4 bước tạo chân dung khách hàng đơn giản

Sau đây, GTV SEO sẽ hướng dẫn bạn chi tiết 4 bước tạo chân dung khách hàng giúp đơn giản hóa quy trình phát triển Customer Persona.

1. Thu thập dữ liệu khách hàng thực tế

Bạn có thể sử dụng nhiều nguồn dữ liệu khác nhau để thu thập thông tin về khách hàng. Dưới đây là một số cách hiệu quả nhất mà bạn có thể tham khảo.

Khảo sát trực tuyến

Bạn có thể gửi các bảng khảo sát qua email hoặc các nền tảng khảo sát trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey để thu thập phản hồi từ khách hàng. Các câu hỏi khảo sát có thể bao gồm:

• Làm thế nào bạn phát hiện ra rằng mình có vấn đề cần giải quyết?
• Những công ty nào khác ngoài chúng tôi là lựa chọn hàng đầu của bạn?
• Điều gì khiến bạn chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn có thấy sản phẩm của chúng tôi mang lại giá trị gì không?

Phỏng vấn qua điện thoại

Thực hiện các cuộc phỏng vấn qua điện thoại để thu thập thông tin chi tiết và cá nhân hơn từ khách hàng. Đây là cách tốt để hiểu rõ hơn về suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Phỏng vấn trực tiếp với một nhóm người

Mời một nhóm khách hàng đại diện tham gia vào buổi thảo luận nhóm để thu thập ý kiến và phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các buổi thảo luận này giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ nhiều góc độ khác nhau.

Đặt các câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ quan điểm, chẳng hạn như:

• Bạn cảm thấy thế nào về sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?
• Những điểm nào bạn thích và không thích ở sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn mong muốn cải tiến điều gì ở sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?

Dịch vụ bên thứ ba

Nếu bạn không có thời gian hoặc nguồn nhân lực để tiến hành khảo sát trực tiếp, bạn có thể cân nhắc thuê các công ty nghiên cứu thị trường để phỏng vấn khách hàng tiềm năng.

Dữ liệu người dùng trực tuyến

Sử dụng dữ liệu từ các nền tảng như Google Analytics, CRM (Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) và các công cụ lắng nghe mạng xã hội (Hootsuite, Sprout Social). 

Cách này sẽ giúp bạn xây dựng chân dung khách hàng chi tiết hơn. Đây là phương pháp nghiên cứu định lượng, cung cấp thông tin về khách hàng truy cập website, hành vi của họ và thậm chí cả thông tin liên lạc. Bên cạnh đó, các công cụ lắng nghe và theo dõi thông tin mạng xã hội (CMC Social Listening) cho phép bạn theo dõi các cuộc trò chuyện liên quan đến thương hiệu của mình.

2. Xác định điểm đau và thách thức của đối tượng mục tiêu

Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng thực tế, bước tiếp theo là xác định những điểm đau (pain points) và thách thức (challenges) mà khách hàng mục tiêu đang gặp phải.

Dựa trên dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng để tìm ra những điểm chung và xu hướng trong phản hồi của khách hàng.

• Tìm kiếm các mẫu và xu hướng chung trong phản hồi của khách hàng để xác định các điểm đau phổ biến.
• Xác định những vấn đề chính mà khách hàng đề cập nhiều nhất, bao gồm những khó khăn và trở ngại cụ thể mà họ đang đối mặt.

Để đảm bảo nắm bắt đầy đủ thông tin, hãy đặt ra những câu hỏi sau:

• Khách hàng đang cố gắng giải quyết vấn đề gì?
• Những rào cản nào họ gặp phải?
• Giải pháp lý tưởng cho vấn đề của họ là gì?

Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng là những người hiểu rõ nhất về những khó khăn, thách thức của khách hàng tiềm năng. Do đó, doanh nghiệp hãy tận dụng nguồn thông tin quý giá này bằng cách trao đổi trực tiếp với đội ngũ bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Đặt mục tiêu rõ ràng

Trước khi bắt đầu tạo Customer Persona, doanh nghiệp cần xác định lý do tại sao họ cần các persona này và những mục tiêu cụ thể muốn đạt được. Dưới đây là một số lý do phổ biến:

• Tìm ra các cơ hội mới (phân khúc khách hàng mới): Khám phá các phân khúc khách hàng mới, từ đó mở rộng thị trường và tăng doanh thu.
• Hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng của khách hàng: Nắm bắt các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược tiếp cận và tương tác với khách hàng.
• Nắm bắt được nhu cầu và sở thích của khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Tối ưu chiến lược marketing và bán hàng: Customer Persona giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch marketing và bán hàng nhắm đúng đối tượng, tăng hiệu quả và tỷ lệ chuyển đổi.

Đặt ra các mục tiêu cụ thể và đo lường được để doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của quá trình xây dựng và sử dụng Customer Persona. Dưới đây là một số ví dụ về mục tiêu cụ thể:

• Tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự: Đo lường bằng cách so sánh tỷ lệ chuyển đổi trước và sau khi triển khai các chiến dịch dựa trên Customer Persona.
• Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng: Sử dụng các khảo sát khách hàng để đo lường mức độ hài lòng trước và sau khi điều chỉnh dịch vụ theo Customer Persona.
• Tăng doanh thu từ các phân khúc khách hàng mới: Đo lường bằng cách so sánh doanh thu từ các phân khúc khách hàng mới trước và sau khi triển khai các chiến lược nhắm đến các phân khúc này.

Ví dụ: Giả sử bạn đang kinh doanh cửa hàng thời trang nữ online. Mục tiêu của bạn là tăng doanh số bán hàng cho bộ sưu tập váy mới nhất. Việc xây dựng chân dung khách hàng sẽ giúp bạn:

• Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: Nữ giới, độ tuổi 20-35, quan tâm đến thời trang, có thu nhập trung bình khá.
• Hiểu rõ hành trình mua sắm: Khách hàng thường tìm kiếm váy online, so sánh giá cả và kiểu dáng trên các trang web thương mại điện tử trước khi mua hàng.
• Tìm hiểu thêm về hành vi mua sắm: Khách hàng thường ưu tiên mua váy đẹp, hợp thời trang với giá cả hợp lý. Trước khi quyết định mua thường tham khảo, xem đánh giá của khách hàng đã mua, review của các KOL,…

4. Tạo chân dung khách hàng và đặt tên cho họ

Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, đã đến lúc bạn “thổi hồn” cho những thông tin khô khan, biến chúng thành những “nhân vật” sống động – chính là chân dung khách hàng của bạn. Hãy đặt tên cho họ, phác thảo khuôn mặt thông qua ảnh stock, hình ảnh minh họa hoặc sử dụng AI để tạo ra khuôn mặt. Kể câu chuyện về cuộc sống hằng ngày của họ, cách họ tương tác với danh mục sản phẩm của bạn,…. 

Dựa trên phác thảo chi tiết này, bạn có thể hình dung rõ nét về “khuôn mẫu” khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhất. Tuy nhiên, hành trình xây dựng chân dung khách hàng không dừng lại ở đây. Mà bạn hãy xem đây là bản nháp đầu tiên và liên tục điều chỉnh nó dựa trên kết quả thử nghiệm thực tế. 

Sau mỗi chiến dịch marketing, hãy thu thập phản hồi, phân tích hiệu quả và điều chỉnh chân dung khách hàng cho phù hợp. Lặp đi lặp lại quy trình này, bạn sẽ dần hoàn thiện bức tranh chân dung khách hàng chi tiết và chính xác nhất, giúp bạn đưa ra những quyết định marketing sáng suốt và thành công chinh phục thị trường mục tiêu.

Dưới đây là một ví dụ về Customer Persona cho một công ty bán lẻ trực tuyến.

Mẫu Customer Persona B2B và B2C

Chân dung khách hàng giữa doanh nghiệp B2B và B2C sẽ có sự khác nhau vì bản chất riêng biệt của đối tượng khách hàng cũng như quy trình mua hàng. Trong trường hợp B2C, bạn đang bán trực tiếp cho người tiêu dùng, còn với B2B, bạn đang bán trực tiếp cho các doanh nghiệp, thường có nhiều người tham gia vào quá trình ra quyết định mua hàng (người ra quyết định và các bên liên quan). 

Dưới đây là các ví dụ cụ thể về Customer Persona cho 2 loại hình doanh nghiệp này, giúp bạn dễ dàng hình dung và áp dụng vào thực tế.

B2B Buyer Persona Example

John Dirke – Chuyên gia B2B coi trọng sự hợp tác hiệu quả

John Dirke là Giám đốc cung ứng, làm việc tại một công ty bán lẻ thời trang trực tuyến ở Austin, Texas. Công việc chính của anh là đảm bảo nguồn cung cấp vật liệu ổn định và quản lý các nhà cung cấp khác nhau. Tuy nhiên, John đang gặp phải thách thức với các nhà cung cấp thiếu tổ chức và thường xuyên giao hàng trễ.

• Vấn đề của John (B2B): Cần cải thiện quy trình giao hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với nhà cung cấp.
• Giải pháp John tìm kiếm (B2B): John coi trọng sự giới thiệu từ các đối tác và nhà cung cấp uy tín để giúp giao tiếp thuận lợi, xây dựng mối quan hệ tốt hơn với nhà cung cấp. Anh tin tưởng vào sức mạnh của việc xây dựng mạng lưới và tìm kiếm đối tác đáng tin cậy để tối ưu chuỗi cung ứng. John cập nhật thông tin về ngành thông qua các nền tảng như Reddit, Quora và Facebook.

B2C Buyer Persona Example

Sarah Burns – Người dẫn đầu xu hướng thời trang (B2C)

Sarah Burns là một B2C persona đam mê thương mại điện tử cho một công ty bán lẻ thời trang trực tuyến. Cô cũng là một tín đồ thời trang, sống tại Los Angeles, California. Vì thế, Sarah Burns luôn mong muốn đi đầu trong các xu hướng thời trang mới nhất.

• Quan điểm của Sarah (B2C): Thời trang không chỉ là quần áo, mà còn là cách thể hiện cá tính và sự sáng tạo của cô. Do đó, Sarah thường xuyên theo dõi các nhà tạo mẫu và người ảnh hưởng thời trang trên Instagram, Pinterest và TikTok để tìm kiếm cảm hứng.
• Ưu tiên của Sarah (B2C): Sarah ưu tiên các thương hiệu cung cấp trải nghiệm mua hàng thuận tiện, liền mạch. Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, giảm giá độc quyền và đề xuất sản phẩm cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của mình.

So sánh sự khác biệt giữa Customer Persona và User Persona

Nhiều người có thể dễ dàng nhầm lẫn giữa Customer Persona (còn gọi là Buyer Persona) và User Persona. Tuy nhiên, hai khái niệm này đóng vai trò riêng biệt trong chiến lược marketing của bạn. Sau đây, GTV SEO sẽ giúp bạn chỉ ra những điểm khác biệt giữa Customer Persona và User Persona.

Customer Persona và User Persona đều là những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối tượng mục tiêu. Customer Persona tập trung vào những người ra quyết định mua hàng, giúp tối ưu các chiến lược marketing và bán hàng. Trong khi đó, User Persona tập trung vào người dùng cuối, giúp cải thiện sản phẩm và trải nghiệm người dùng. 

Ví dụ:

Trong lĩnh vực B2B, Giám đốc bán hàng có thể là người quyết định mua phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), nhưng nhân viên của họ mới là những người sử dụng phần mềm này hàng ngày.

• Quan tâm của Giám đốc bán hàng (Customer Persona): Chi phí, tính năng đáp ứng nhu cầu quản lý, lợi ích gia tăng doanh số.
• Quan tâm của nhân viên (User Persona): Giao diện dễ sử dụng, thao tác nhanh chóng, giúp họ hoàn thành công việc hiệu quả.

Qua bài viết trên, GTV SEO đã chia sẻ đến bạn đọc toàn bộ thông tin về Customer Persona, các thành phần quan trọng trong Customer Persona. Bên cạnh đó, tôi cũng hướng dẫn bạn chi tiết 4 bước tạo chân dung khách hàng, đưa ra mẫu Customer Persona B2B và B2C, sự khác biệt giữa Customer Persona và User Persona. 

Xây dựng Customer Persona hiệu quả sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng mục tiêu. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, tăng mức độ hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả.