CRM là gì? 4 điều cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng năm 2020

Ở thời buổi kinh tế hiện đại, bạn đã từng nghe nhắc rất nhiều đến cụm từ CRM, vậy CRM là gì? hãy cùng tôi tìm hiểu.

Bạn biết rằng C – viết tắt cho từ Customer (khách hàng). Nhưng thực sự thì CRM là gì? Hay customer relationship management là gì?

Trong bài viết này, ngoài việc hiểu được khái niệm CRM là gì, bạn còn biết được:

  • Các chức năng quan trọng mà một hệ thống CRM đảm nhiệm
  • Loại hình CRM
  • Các thách thức CRM đang gặp phải.

Cùng tìm hiểu ngay nhé!

Nhờ CRM, công ty có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số.

Hệ thống CRM soạn thảo dữ liệu khách hàng thông qua các kênh khác nhau. Hoặc thông qua các điểm liên lạc giữa khách hàng và công ty:

  • Trang web của công ty
  • Điện thoại
  • Trò chuyện trực tuyến
  • Thư từ trực tiếp
  • Các tài liệu marketing
  • Mạng xã hội.

Hệ thống CRM cũng giúp cho nhân viên làm việc trực triếp với khách hàng chi tiết về:

  • Thông tin cá nhân
  • Lịch sử mua hàng
  • Sở thích mua sắm
  • Mối quan tâm của khách hàng
customer relationship management system là gì - phần mềm crm là gì
Hệ thống CRM là gì? Customer Relationship Management System là gì?

Chức năng của phần mềm CRM là gì?

Về cơ bản, phần mềm quản lý CRM tập hợp thông tin và tài liệu khách hàng thành một dữ liệu CRM. Vì vậy các doanh nghiệp có thể truy cập và quản lí, quản lý tệp khách hàng dễ dàng hơn.

Qua thời gian, nhiều chức năng được thêm vào hệ thống CRM để chúng trở nên hữu ích hơn. Một vài chức năng bao gồm ghi lại sự tương tác khách hàng thông qua:

  • Email
  • Điện thoại
  • Mạng xã hội
  • Các kênh khác

Phụ thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động hóa quá trình tự động hóa công việc như:

  • Nhiệm vụ
  • Lịch
  • Cảnh báo
  • Giúp người quản lí khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin trên hệ thống.
  • Tự động hóa marketing: Công cụ CRM với khả năng tự động hóa marketing có thể tự động hóa những công việc lặp lại để thúc đẩy marketing tại những điểm khác nhau trong vòng đời.

Ví dụ, khi khách hàng tiềm năng vào hệ thống. Nó có thể tự động gửi tư liệu marketing triển vọng để chăm sóc khách hàng. Hệ thống CRM thường gửi qua email hoặc mạng xã hội, với mục đích biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.

Email Marketing là một trong những chiến lược quan trọng đem lại nhiều hiệu quả cho hệ thống CRM. Vậy Email Marketing là gì? Tại sao phải sử dụng Email Marketing?

Tham khảo bài viết: Email Marketing Tận dụng Sức mạnh của Email với Quy trình 5 bước triển khai đem lại hiệu quả ngoài mong đợi!

#1. Tự động hóa lực lượng bán hàng

Theo dõi sự tương tác khách hàng và tự động hóa những chức năng kinh doanh nhất định, cần thiết. Nó sẽ theo dõi khách hàng tiềm năng và nhanh chóng thu hút, tìm kiếm nhiều khách hàng mới.

#2. Tự động hóa trung tâm liên lạc

Tự động hóa trung tâm liên lạc được thiết kế để giảm những khía cạnh tẻ nhạt của công việc từ đại lý trung tâm liên lạc. Nó có thể bao gồm đoạn thu âm trước để giúp đỡ cho việc giải quyết vấn đề khách hàng và phân tán thông tin.

Nhiều phần mềm quản lý crm tích hợp màn hình máy tính có thể giải quyết các yêu cầu từ phía khách hàng. Vd cắt giảm thời gian cuộc gọi và đơn giản các quá trình dịch vụ khách hàng.

#3. Công nghệ định vị, hoặc dịch vụ dựa trên vị trí

Một vài hệ thống CRM gồm công nghệ giúp hoạch định chiến lược marketing địa lý dựa trên vị trí thực tế của khách hàng. Thỉnh thoảng kết hợp với ứng dụng GPS phổ biến.

Công nghệ định vị còn có thể được dùng như một công cụ quản lý mạng hoặc liên lạc để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên vị trí.

#4. Tự động hóa quy trình làm việc

Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình với khách hàng bằng việc lược bỏ khối lượng công việc nhàm chán. Điều này sẽ giúp nhân viên tập trung vào các công việc sáng tạo và có trình độ cao hơn.

#5. Tạo Lead Management

CRM tạo điều kiện cho team sales nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu leads trên cùng một hệ thống.

#6. Quản lí nhân sự

Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên. Ví dụ như thông tin liên lạc, đánh giá hiệu suất trong công ty. Vì vậy, bộ phận nhân sự có thể quản lí nhân viên một cách hiệu quả hơn.

#7. Phân tích

Phân tích trong CRM giúp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc phân tích dữ liệu người dùng và hoạch định chiến lược marketing target hiệu quả.

#8. Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI

Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), như Salesforce Einstein, được xây dựng trên nền tảng CRM để tự động hóa công việc lặp lại, xác định mô hình mua từ khách hàng từ đó dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai và hơn thế nữa.

CRM còn được xem là một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực trong chiến lược Inbound Marketing.

Tham khảo bài viết: Inbound Marketing là gì? Mọi điều bạn cần biết về Inbound Marketing.

Các dạng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Bạn có biết một số loại của hệ thống CRM là gì không? Hiện nay, có rất nhiều công ty cung cấp hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong khi đó, đối với doanh nghiệp có quy mô lớn hoặc các chủ tập đoàn, họ có xu hướng chọn lựa 5 nhà cung cấp CRM uy tín. Ví dụ: Salesforce, Microsoft, SAP, Infusionsoft và Oracle.

Hệ thống CRM được phân loại như sau:

#1. CRM tại chỗ

Hệ thống quản lý, kiểm soát, bảo mật, bảo trì dữ liệu và thông tin của công ty bằng phần mềm CRM. Bằng cách này, công ty mua giấy phép trả trước thay vì mua bản đăng kí hằng năm từ một nhà cung cấp CRM cloud.

Phần mềm quản lý khách hàng sẽ ở tại máy chủ của công ty. Và người dùng sẽ chịu chi phí cho mọi nâng cấp phần mềm. Nó thường kéo dài quá trình lắp đặt để hoàn toàn có được dữ liệu của công ty. Những công ty với yêu cầu CRM phức tạp có thể thu lợi từ sự triển khai tại chỗ.

#2. Cloud-based CRM

Đây là dạng CRM dựa trên nền tảng cloud, hay còn gọi là SaaS (phần mềm như một dịch vụ) hoặc CRM trực truyến. Dữ liệu được dự trữ ở mạng lưới bên ngoài để có thể truy cập mọi lúc mọi nơi có internet.

Thỉnh thoảng một nhà cung cấp dịch vụ thứ ba có thể giám sát sự lắp đặt và duy trì. Khả năng triển khai nhanh, tương đối dễ dàng của cloud thu hút những công ty có các chuyên gia hoặc tài nguyên bị giới hạn về công nghệ.

Công ty có thể xem cloud CRM như một sự lựa chọn hợp lý về giá cả. Các nhà cung cấp như Salesforce tính phí người dùng dựa trên sự đăng kí và sự lựa chọn trả phí hàng tháng hay hàng năm.

Bảo mật dữ liệu là sự quan tâm cơ bản của các công ty sử dụng hệ thống dựa trên cloud. Vì công ty không kiểm soát thực tế việc lưu trữ và bảo trì dữ liệu của mình.

Nếu nhà cung cấp cloud ngừng hoạt động hoặc bị công ty khác mua lại, dữ liệu của doanh nghiệp đó có thể bị xâm phạm hoặc bị mất. Các vấn đề tương tự cũng có thể xảy ra khi dữ liệu ban đầu di chuyển từ hệ thống nội bộ của công ty sang cloud.

Cuối cùng, giá cả là vấn đề đáng quan tâm. Vì chi phí trả cho việc đăng kí phần mềm quản lý khách hàng có thể tốn kém hơn theo thời gian hơn so với các mô hình tại chỗ.

mô hìnhhệ thống crm - phần mềm crm là gì
Các dạng của mô hình CRM

Ví dụ: Khả năng phát triển của phần mềm CRM

  • Truyền thống: Hồ sơ, lịch sử khách hàng. Chiến dịch Marketing
  • Hiện đại: Công nghệ đám mây, mobile. Quản lý truyền thông xã hội. Sự nâng cấp dịch vụ
  • Giai đoạn phát triển nhất: CRM xã hội. AI, IoT. Hồ sơ toàn diện.

#3. Open-source CRM

Open source CRM cung cấp mã nguồn cho người dùng, cho phép công ty, tổ chức thay đổi miễn phí.

Các hệ thống open source CRM cũng cho phép bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu trên các kênh truyền thông xã hội. Và nó hỗ trợ những công ty muốn cải thiện các ứng dụng thực tế của CRM xã hội. Các nền tảng open source CRM như OroCRM, SuiteCRM và SugarCRM cung cấp các lựa chọn thay thế cho các nền tảng độc quyền từ Salesforce, Microsoft và các nhà cung cấp, tổ chức khác.

Việc áp dụng phương thức triển khai CRM tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu kinh doanh của công ty. Vì mỗi phương pháp có chi phí khác nhau liên hệ đến nó.

#4. Trung tâm liên hệ

Theo truyền thống, thực hành nhập dữ liệu cho các hệ thống CRM là trách nhiệm của các bộ phận sales và marketing, tương tác với khách, cũng như các đại lý trung tâm liên lạc.

Sales và marketing team thu hút được leads và cập nhật hệ thống thông tin. Các trung tâm liên lạc thu thập dữ liệu và kiểm tra hồ sơ lịch sử của khách hàng thông qua các cuộc gọi dịch vụ và tương tác hỗ trợ kỹ thuật.

#5. CRM xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội trong phần mềm quản lý CRM liên hệ đến các doanh nghiệp thu hút và tương tác với khách hàng trực tiếp thông qua các trang mạng xã hội như: Facebook, Twitter và LinkedIn.

Phương tiện truyền thông xã hội trình bày một diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm với một thương hiệu. Thậm chí họ đang phê bình hoặc quảng bá sản phẩm.

Để tăng giá trị tương tác của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội, các doanh nghiệp sử dụng các công cụ CRM xã hội.

Một số lợi ích của dạng CRM xã hội

Liệu lợi ích mang lại của hệ thống crm xã hội là gì? Để tôi giải thích cho bạn.

Nó theo dõi các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội, từ thương hiệu đến tần suất từ ​​khóa được sử dụng, để xác định target audience và nền tảng họ sử dụng.

Các công cụ khác được thiết kế để phân tích phản hồi truyền thông xã hội và giải quyết các vấn đề và thắc mắc từ phía khách hàng. Từ đó chăm sóc khách hàng mang lại tỉ lệ chuyển đổi cao

Công ty quan tâm đến việc nắm bắt tình cảm của khách hàng như giới thiệu sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, để mở rộng các chiến lược marketing online và dịch vụ.

Các công ty cố gắng tích hợp dữ liệu phần mềm quản lý CRM xã hội với dữ liệu khách hàng khác thu được từ các bộ phận sales hoặc marketing để có một cái nhìn duy nhất về khách hàng.

Một cách khác để CRM xã hội tăng thêm giá trị cho các công ty và khách hàng là thông qua cộng đồng khách hàng. Khách hàng đăng bài đánh giá về sản phẩm. Và có thể tham gia với các khách hàng khác để khắc phục sự cố hoặc nghiên cứu sản phẩm trong thời gian thực tế.

Cộng đồng khách hàng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng cấp thấp cho một số vấn đề nhất định và giảm số lượng cuộc gọi của bộ phận liên lạc. Đồng thời họ cũng có thể cung cấp ý tưởng sản phẩm hoặc phản hồi mới mà các công ty có thể sử dụng thay cho các nhóm phản hồi.

#6. Mobile CRM

Các ứng dụng CRM cho smartphones và máy tính bảng đã trở thành một ứng dụng bắt buộc đối với các đại diện sales và chuyên gia marketing.

Họ muốn truy cập thông tin khách hàng và thực hiện nhiệm vụ khi họ không thể ở trong văn phòng.

Mobile CRM  tận dụng các tính năng dành riêng cho các thiết bị di động. Chẳng hạn như GPS và khả năng nhận dạng giọng nói.

Từ đó, cung cấp cho nhân viên sales và marketing thông tin khách hàng từ bất cứ đâu.

#7. Hệ thống CRM thực tiễn doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)

CRM System trong B2B theo dõi doanh số khi họ di chuyển qua kênh sales. Đồng thời nó cho phép doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra trong quá trình.

Các hệ thống CRM trong thị trường B2B giúp tạo ra nhiều khả năng hiển thị hơn cho leads và tăng hiệu quả trong suốt quá trình sales.

Một số thách thức về hệ thống CRM là gì?

Những tiến bộ trong công nghệ CRM, nếu không có sự quản lý phù hợp, một CRM system có thể không bằng một cơ sở dữ liệu trong đó thông tin khách hàng được lưu trữ.

Bộ dữ liệu cần được kết nối, phân phối để người dùng dễ dàng truy cập thông tin họ cần. Đồng thời hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

Các công ty có thể gặp khó khăn để có một cái nhìn duy nhất về khách hàng nếu bộ dữ liệu của họ không được kết nối và tổ chức trong một bảng điều khiển hoặc giao diện duy nhất.

Những thách thức cũng nảy sinh khi các hệ thống dữ liệu khách hàng trùng lặp hoặc lỗi thời.

Đặc biệt, những vấn đề này có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Nguyên nhân có thể là do:

  • Thời gian chờ đợi lâu trong các cuộc gọi điện thoại
  • Xử lý không đúng các trường hợp hỗ trợ kỹ thuật
  • Và các vấn đề khác …

CRM System mang lại hiệu quả tốt nhất khi bạn thường xuyên dọn dẹp dữ liệu khách hàng hiện tại.

Từ đó loại bỏ các hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ trước khi họ bổ sung dữ liệu CRM bằng các nguồn thông tin bên ngoài.

Kết luận

Đến đây, chắc bạn đã nắm rõ kiến thức tổng quan CRM là gì rồi. Bạn đã hiểu được tại sao phải sử dụng hệ thống crm, … Và nếu bạn muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp mình, hãy luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. Nghiên cứu, quản lý nguồn dữ liệu về khách hàng là giải pháp hàng đầu cho bạn.

Hy vọng rằng bài viết này thực sự hữu ích đối với bạn. Nếu có bất kỳ thắc mắc hoặc chia sẻ, comment bên dưới bài viết này nhé!

Tham khảo thêm các bài viết liên quan:

https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/

https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/CRM-customer-relationship-management

https://www.hubspot.com/growth-stack/what-is-crm

Vincent Do

Tôi là Vincent Do, hiện đang là CEO, Co-Founder của GTV SEO. Tôi đã từng gặp khá nhiều khó khăn trong quá trình tìm hiểu SEO & Inbound Marketing. Với kinh nghiệm thực chiến nhiều dự án ở các lĩnh vực khác nhau và niềm đam mê S.E.O & Inbound Marketing, tôi hy vọng những kiến thức miễn phí tôi chia sẻ có thể giúp mọi người đạt nhiều thành công hơn trong quá trình triển khai SEO.