7P Marketing là gì? 7+ Bước xây dựng chiến lược Marketing Mix 7P [2024]

7P Marketing là một chiến lược giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng, từ việc tạo ra nhận thức về sản phẩm đến tạo ra nhu cầu và kích thích hành động mua hàng, từ đó mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng ưu tiên cho dịch vụ hơn, đó chính là lý do mô hình 7P được ra đời. Với cốt lõi vẫn là 4P truyền thống và mở rộng thêm 3 yếu tố để tối ưu trải nghiệm của khách hàng là: People (con người),Process (Quy trình) và Physical Evidence (Bằng chứng vật chất).

Mô hình Marketing 7P Mix
Mô hình 7P trong Marketing Mix

Liệu bạn đã thật sự hiểu đúng về 7P trong Marketing Mix chưa? Hãy cùng GTV tìm hiểu và phân tích về thuật ngữ Marketing này nhé.

7P Marketing là gì?

Mô hình 7P Marketing là một mô hình mở rộng của 4P Marketing truyền thống, bao gồm 7 yếu tố chính: Product (sản phẩm), Price (giá), Place (kênh phân phối), Promotion (Quảng bá, quảng cáo),  People (con người),Process ( Quy trình) và Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình), những thứ hiện rất cần thiết để thành công.

  • Product (Sản phẩm): Sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể của khách hàng.
  • Price (Giá cả): Chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn
  • Place (Phân phối): Các kênh bán hàng, cách khác hàng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của bạn và quản lý hàng tồn kho.
  • Promotion (Xúc tiến): Chiến lược truyền thông, quảng cáo, quảng bá nhằm tạo khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số.
  • People (Con người): Tất cả những người liên quan đến việc tạo ra và cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bao gồm nhân viên, văn hóa công ty, và dịch vụ khách hàng.
  • Process (Quy trình):  quy trình được sử dụng để cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng một cách nhất quán và hiệu quả.
  • Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình): những gì mà khách hàng có thể thấy, nghe, chạm và cảm nhận được ở sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Các yếu tố trong 7P không hoạt động riêng lẻ, chúng phải luôn tác động lẫn nhau và cần được kết hợp để có hiệu quả tối đa.

7P trong marketing là gì?
7P trong marketing là gì?

Sự khác nhau giữa 4P và 7P

Mô hình 7P Marketing là phiên bản nâng cấp toàn diện của 4P truyền thống.

Mô hình 4P thường được áp dụng cho các sản phẩm hữu hình. Còn mô hình 7P thường được áp dụng cho dịch vụ, trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình 4P Marketing chỉ tập trung vào sản phẩm và gần như không chú trọng vào dịch vụ của khách hàng. Trong khi đó, 7P Marketing là mô hình phát triển toàn diện từ sản phẩm đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Tham khảo thêm bài viết chi tiết về Marketing là gì? Kiến thức tổng quan về marketing mà mọi marketer cần nắm rõ.

Các thành phần trong 7P Marketing

Product (Sản phẩm)

Product là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất trong 7P Marketing, yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Đó có thể là sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng mong muốn của họ.

Product không chỉ đơn thuần là sản phẩm hoặc dịch vụ đơn thuần, mà còn bao gồm toàn bộ giá trị mà khách hàng nhận được khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Một sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại giá trị vượt trội sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, tăng doanh số và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú ý về vòng đời sản phẩm. Vòng đời này bao gồm 4 giai đoạn: giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành và thoái trào. Nắm rõ giai đoạn trong vòng đời sản phẩm sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định hợp lý về giá cả, quảng bá và định vị thị trường.

Iphone đánh bại các thương hiệu khác nhờ chất lượng sản phẩm vượt trội
Iphone đánh bại các thương hiệu khác nhờ chất lượng sản phẩm vượt trội

Price (Giá cả)

Giá cả là số tiền mà khách hàng phải trả để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Giá cả cũng là một trong những yếu tố quang trọng nhất trong 7P Marketing. Vì nó tác động trực tiếp đến chi phí lợi nhuận, vị thế thương hiệu trên thị trường, chiến lược cạnh tranh với đối thủ,..

Khi điều chỉnh chiến lược giá cần xem xét kĩ các yếu tố như: mục tiêu kinh doanh, chi phí sản xuất, chi phí marketing, đối thủ cạnh tranh và khả năng chi trả của khác hàng cho sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hiểu rõ những điều này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định điều chỉnh giá phù hợp, từ đó tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải xác định chiến lược giá phù hợp và đòi hỏi doanh nghiệp phải cân bằng cả chi phí sản xuất lẫn giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang đến cho khách hàng.

Lựa chọn chiến lược giá ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, khả năng cạnh tranh và định vị thương hiệu của doanh nghiệp. Chiến lược giá phù hợp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa doanh thu, thu hút khách hàng mục tiêu và tạo dựng hình ảnh thương hiệu mong muốn. Ngược lại, chiến lược giá sai lầm có thể dẫn đến thua lỗ, mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

Ví dụ:

  • Một đôi giày thể thao Nike có thể được định giá cao hơn so với đôi giày không có thương hiểu,các yếu tố như danh tiếng thương hiệu, chất lượng, và thiết kế (định giá theo giá trị), thay vì chỉ tính đến chi phí sản xuất (định giá chi phí cộng lợi nhuận).
  • các sản phẩm có giá  999.000 VND thường tạo cảm giác hấp dẫn hơn so với mức giá 1.000.000 VND, ngay cả khi sự chênh lệch là không đáng kể( định giá theo tâm lý).

Place (Địa điểm)

Kênh phân phối đề cập đến tất cả các hoạt động đến việc đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Ngoài ra, kênh phân phối còn giúp doanh nghiệp đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ được tiếp cận dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng mục tiêu.

Có hai hình thức phân phối chính:

Kênh trực tiếp: là kênh bán hàng trực tiếp cho khách hàng mà không thông qua bất kỳ trung gian nào.

  • Ví dụ: Một doanh nghiệp sản xuất mỹ phẩm có thể thiết lập một website để bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng.

Kênh gián tiếp: là việc sử dụng các trung gian như nhà bán lẻ, đại lý, hoặc nhà phân phối để bán hàng, có nghĩa là doanh nghiệp không bán hàng trực tiếp mà phải thông qua các đơn vị trung gian để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

  • Ví dụ: Một nhà sản xuất thực phẩm sử dụng siêu thị và cửa hàng tiện lợi để phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng. Hoặc bạn bán sản phẩm của mình thông qua các sàn thương mại điện tử như: Shopee, Lazada, Tiktok Shop,..
Thế giới di động phân bố ở cả 2 kênh trực tiếp và trực tuyến
Thế giới di động phân bố ở cả 2 kênh trực tiếp và trực tuyến

Ngày nay, khách hàng đặt ra yêu cầu cao về sự tiện lợi trong quá trình mua sắm. Chính vì vậy, việc áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh (omnichannel) kết hợp giữa các kênh Online và Offline, tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Promotion (Quảng bá)

Promotion là tập hợp các hoạt động truyền thông và tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, thu hút khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ mua hàng. Bao gồm hoạt động như: quảng cáo, truyền thông, quan hệ công chúng, khuyến mãi,..

Promotion đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Thông qua các hoạt động xúc tiến, doanh nghiệp không chỉ quảng bá sản phẩm mà còn có có thể truyền tải thông điệp, giá trị và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó kích thích nhu cầu và thúc đẩy hành vi mua hàng.

Để sử dụng chiến lược Promotion hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng và ngân sách. Sau đó, lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp với đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ và đối tượng khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần đo lường và đánh giá hiệu quả của các hoạt động quảng bá để có thể điều chỉnh và cải thiện chiến lược.

Quảng cáo ngoài trời được nhiều doanh nghiệp tận dụng
Quảng cáo ngoài trời được nhiều doanh nghiệp tận dụng

Trong một chiến dịch quảng cáo sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể sử dụng sự kết hợp giữa bán hàng cá nhân và quảng cáo. Nhân viên bán hàng không chỉ đưa thông tin chi tiết và trực tiếp với khách hàng mục tiêu mà còn kích thích họ tham gia chương trình khuyến mãi đặc biệt. Đồng thời, chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội và truyền hình cũng được triển khai song song để lan truyền thông điệp đến đối tượng rộng lớn. Truyền  thông, gửi gắm thông điệp của sản phẩm đến với trong cộng đồng. Điều này thể hiện sự kết hợp linh hoạt của các công cụ quảng bá để đạt được hiệu quả tốt nhất.

People (Con người)

Chữ “People” ở đây bao gồm tất cả những người có liên quan đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm nhân viên, quản lý và khách hàng.

Trong mô hình 7P Marketing thì khách hàng được lấy làm trung tâm, chính vì thế yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng, từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ đến sự tương tác và hỗ trợ.

Điều này thể hiện sức mạnh của nhân sự trong việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, từ đó tăng cơ hội bán hàng và tạo sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Nhân viên ở Hadilao phục vụ tận tâm luôn tươi cười, niềm nở, chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Họ còn có thể làm những việc như tặng quà cho trẻ em, biễu diễn, tổ chức sinh nhật,…

Tìm hiểu thêm về Customer Insight là gì, cách nghiên cứu insight khách hàng hiệu quả và chính xác nhất.

Nhân viên là bộ mặt của công ty
Nhân viên là bộ mặt của công ty

Process (Quy trình)

Quy trình bao gồm tất cả các hệ thống và các bước liên quan đến việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Quy trình này bao gồm từ việc nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng, giao hàng, đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây là tập hợp các bước và công việc được tổ chức một cách logic để đảm bảo trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả và nhất quán.

Quy trình bán hàng hiệu quả của mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, sản phẩm/dịch vụ, và đối tượng khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, chung quy lại, quy trình bán hàng hiệu quả thường bao gồm các bước sau:

Xác định đối tượng khách hàng  > Tiếp cận khách hàng > Xây dựng mối quan hệ > Giải đáp thắc mắc và tư vấn > Xử lý đơn hàng và giao hàng > Dịch vụ khách hàng sau bán hàng > Đánh giá và cải thiện

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần một quá trình cụ thể
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần một quá trình cụ thể

Lập bản đồ hành trình khách hàng là công cụ trực quan giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Bằng cách trực quan hóa hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định những điểm nghẽn và cơ hội cải tiến trong quy trình.

Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)

Chữ P này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp bán dịch vụ. Bằng chứng vật chất bao gồm các yếu tố hữu hình giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ, như bao bì sản phẩm, đồng phục nhân viên, không khí cửa hàng, và tài liệu marketing. Các yếu tố này tạo ấn tượng tốt và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

Một số bằng chứng hữu hình khách hàng có thể thấy được ở doanh nghiệp như:

  • Sản phẩm: Chất lượng và thiết kế của sản phẩm
  • Địa điểm cung cấp dịch vụ, điểm bán hàng: Bố trí, trang trí, không gian và môi trường của cửa hàng cũng là bằng chứng hữu hình.
  • Biên nhận và hóa đơn: chứng minh giao dịch và mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
  • Bao bì và túi xách: Thiết kế và chất lượng của bao bì có thể tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng.
  • Nhãn hiệu và logo: Các biểu tượng này cũng là bằng chứng hữu hình, giúp nhận biết và tạo sự tin cậy.
  • Đầu tư cho  nhân viên: Trang phục và phong cách giao tiếp của nhân viên cũng thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
  • Môi trường làm việc: môi trường sạch sẽ, gọn gàng cũng tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng.
Mỗi thương hiệu để có logo nhận diện riêng biệt
Mỗi thương hiệu để có logo nhận diện riêng biệt

Các bước xây dựng chiến lược Marketing Mix 7P

Bước 1: Phân tích thị trường

Muốn “chinh phục” thị trường, doanh nghiệp cần hiểu rõ “cuộc chơi”. Đây là lý do vì sao nghiên cứu thị trường là bước vô cùng quan trọng:

  • Biết mình cần thông tin gì: Mong muốn của khách hàng là gì? Đối thủ mạnh ở điểm nào? Thị trường mình hướng tới rộng lớn ra sao? Những xu hướng nào đang diễn ra? Trả lời rõ những điều này sẽ giúp bạn có phương pháp nghiên cứu phù hợp.
  • Kết hợp nhiều nguồn: Đừng chỉ dựa vào một cách nghiên cứu! Kết hợp giữa khảo sát khách hàng, báo cáo ngành hàng, phân tích đối thủ để có bức tranh toàn cảnh nhất.
  • Thị trường luôn thay đổi: Hãy nhớ, thị trường không phải là một bức ảnh tĩnh. Vì thế doanh nghiệp nên chủ động xây dựng một quy trình theo dõi liên tục (thông qua mạng xã hội, báo cáo xu hướng) để doanh nghiệp luôn nhanh nhạy và thích ứng kịp thời.
Phân tích thị trường là bước đầu tiên trong quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix 7P
Phân tích thị trường là bước đầu tiên trong quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix 7P

Bước 2: Xác định đối tượng mục tiêu

Hiểu khách hàng cũng giống như hiểu một người bạn vậy – càng hiểu tường tận, bạn càng có cách “nói chuyện” hợp ý họ. Trong kinh doanh cũng thế! Hãy tìm hiểu xem:

  • Khách hàng không chỉ là những con số: Đúng là tuổi tác, nghề nghiệp rất quan trọng, nhưng đừng quên đi điều họ thực sự thích, thói quen mua sắm của họ ra sao, họ hay lên mạng ở đâu… Điều này sẽ giúp bạn “cá nhân hóa” thông điệp tiếp thị, từ đó chọn đúng nơi, đúng cách để tiếp cận họ.
  • “Vẽ” chân dung khách hàng: Hãy tưởng tượng ra những “khách hàng trong mơ” của bạn dựa trên tất cả thông tin bạn đã có. Anh Hùng 30 tuổi, mê bóng đá, làm thiết kế, hay lướt Shopee… chị Lan 45 tuổi, thích chăm sóc nhà cửa, có thói quen đọc báo mạng… Điều này sẽ giúp chiến lược của bạn không nhắm vào đám đông vô hình, mà hướng về những con người cụ thể.
  • Dùng thông tin cẩn thận: Hãy tìm đến những nguồn thông tin đáng tin cậy, và luôn đảm bảo sử dụng dữ liệu khách hàng một cách có trách nhiệm. Hãy luôn tôn trọng quyền riêng tư của họ!

Bước 3: Phát triển sản phẩm

Sản phẩm là trái tim của hoạt động kinh doanh. Và để trái tim đó khỏe mạnh, hãy luôn tập trung vào việc giải quyết những khó khăn của khách hàng. Một số lưu ý quan trọng:

  • Giải quyết vấn đề của khách hàng là trên hết: Mỗi đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ đều phải liên quan đến việc giải quyết nhu cầu thực tế đã được nghiên cứu kỹ.
  • Đổi mới hay lặp lại?:  Đổi mới dành cho thị trường/nhu cầu mới; quá trình lặp lại sẽ cải tiến sản phẩm hiện có dựa trên phản hồi. Cả hai đều hợp lệ.
  • Nguyên mẫu và thử nghiệm: Hãy lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng tiềm năng càng sớm càng tốt, ngay cả khi sản phẩm chưa hoàn thiện 100%. Điều này giúp bạn tránh những sai lầm đem lại tổn thất cho doanh nghiệp.

Bước 4: Chiến lược định giá

Định giá theo chi phí hay theo giá trị:

Chi phí cộng thêm là chiến lược định giá dựa trên tổng chi phí sản xuất cộng thêm một tỷ lệ lợi nhuận cố định. Ngược lại, định giá dựa trên giá trị tập trung vào giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm.

Hiểu rõ thị trường và đối tượng khách hàng của bạn là chìa khóa để chọn mô hình phù hợp. Điều này đòi hỏi nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu, mong đợi của khách hàng và giá trị cạnh tranh trên thị trường.

Sử dụng các công cụ để phân tích đối thủ:

  • SEMrush: Cung cấp thông tin về từ khóa, chi phí quảng cáo. Ví dụ, bạn có thể xem đối thủ đang chi tiêu bao nhiêu cho từ khóa cụ thể và hiệu suất của các chiến dịch quảng cáo của họ.
  • SimilarWeb: Cung cấp dữ liệu về lưu lượng truy cập trang web, nguồn truy cập, và hành vi người dùng. Ví dụ, bạn có thể thấy trang web của đối thủ nhận được bao nhiêu lượt truy cập, nguồn truy cập đến từ đâu (trực tiếp, tìm kiếm, mạng xã hội, v.v.), và thời gian trung bình mà người dùng ở lại trên trang.

Các chiếc lược định giá theo tâm lý

Định giá hấp dẫn: Ví dụ: Apple thường đặt giá các sản phẩm của mình ở mức như $999 cho iPhone thay vì $1,000. Điều này khiến sản phẩm trông có vẻ “rẻ hơn” trong mắt người tiêu dùng.

Định giá uy tín: thương hiệu xe hơi hạng Mercedes-Benz định giá các mẫu xe của họ rất cao, điều này giúp họ xây dựng hình ảnh về sự sang trọng và đẳng cấp.

Định giá theo combo: McDonald’s thường cung cấp các bữa ăn combo (bao gồm burger, khoai tây chiên và nước ngọt) với giá thấp hơn so với việc mua từng món riêng lẻ, điều này khuyến khích khách hàng mua cả combo thay vì chỉ mua từng món.

Bước 5: Kế hoạch phân phối

  • Hiểu hành trình của khách hàng là điểm mấu chốt! Họ sẽ bắt gặp sản phẩm của bạn ở đâu? Trên website của bạn, qua đại lý, hay trên một trang thương mại điện tử?
  • Quan hệ đối tác vận chuyển (logistics) cũng vô cùng quan trọng, đặc biệt với các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến. Hãy đảm bảo tốc độ, độ tin cậy và chi phí hợp lý khi vận chuyển hay quản lý kho.
  • Trải nghiệm đa kênh liền mạch: đảm bảo hành trình mua sắm nhất quán và mượt mà cho khách hàng, bất kể họ tương tác với thương hiệu qua kênh nào. Khách hàng có thể bắt đầu mua sắm trên một kênh, sau đó chuyển sang kênh khác một cách dễ dàng mà không gặp bất kỳ gián đoạn nào.

Tìm hiểu kỹ hơn về hành trình mua hàng của khách hàng – Customer Journey là gì?

Ví dụ về trải nghiệm đa kênh liền mạch ở Starbucks:

  • Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán qua ứng dụng, sau đó đến cửa hàng lấy cà phê mà không cần xếp hàng.
  • Lịch sử mua hàng, sở thích cá nhân được lưu trữ trên ứng dụng, giúp nhân viên cửa hàng dễ dàng tư vấn và giới thiệu thức uống phù hợp.
  • Ứng dụng tích hợp chương trình tích điểm, khuyến mãi, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và nhận ưu đãi.
Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán qua ứng dụng của Starbucks, sau đó đến cửa hàng lấy cà phê mà không cần xếp hàng
Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán qua ứng dụng của Starbucks, sau đó đến cửa hàng lấy cà phê mà không cần xếp hàng

Bước 6: Hoạt động quảng bá

  • “Content is King” là câu nói chưa bao giờ lỗi thời. Việc tạo ra nội dung giá trị vừa thể hiện chuyên môn của doanh nghiệp, vừa xây dựng lòng tin khách hàng một cách tự nhiên.  Được thể hiện qua các thông tin hữu ích như blog, video hướng dẫn…
  • Hiểu khách hàng mục tiêu: Đừng phí công sức trên các kênh mà họ ít sử dụng! Nghiên cứu xem họ hay “lướt” mạng xã hội, trang tin tức, hay các trang chuyên ngành nào…
  • Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu: các công cụ Google Analytics(website), hay Fanpage Karma (Facebook, Youtube, Twitter) để theo dõi mức độ tiếp cận, tương tác, để từ đó điều chỉnh chiến dịch hiệu quả hơn.

Bước 7: Nâng cao trải nghiệm khách hàng

  • Trải nghiệm khách hàng không chỉ gói gọn trong dịch vụ hậu mãi, mà là tổng hòa của tất cả điểm chạm với thương hiệu xuyên suốt mô hình 7P trong Marketing
  • Phong cách giao tiếp và sự phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp của nhân viên góp phần lớn trong việc trải nghiệm khách hàng được tốt.
  • Cung cấp dịch vụ vượt trên cả mong đợi: Đôi khi, chỉ cần những hành động tận tâm nho nhỏ cũng có thể tạo nên ấn tượng sâu sắc và giúp xây dựng lòng trung thành bền vững.
Airbnb sắp xếp dịch vụ đón tiếp đặc biệt cho khách hàng khi họ đến nơi lưu trú
Airbnb sắp xếp dịch vụ đón tiếp đặc biệt cho khách hàng khi họ đến nơi lưu trú

Bước 8: Phản hồi & Điều chỉnh

Khảo sát chất lượng

  • Khảo sát định lượng: Sử dụng SurveyMonkey, Google Forms hoặc các nền tảng tương tự để đo lường mức độ hài lòng, lượng hóa điểm mạnh và điểm cần cải tiến.
  • Lắng nghe xã hội: Dùng Hootsuite, Brand24 hoặc các công cụ chuyên biệt để thu thập thảo luận về thương hiệu của bạn, phát hiện xu hướng trong ngành, đánh giá hiệu quả chiến dịch.

Phân tích & điều chỉnh:

  • Hệ thống hóa đánh giá phản hồi: Phân loại phản hồi theo sản phẩm/dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, chiến dịch…
  • Đánh giá mức độ ưu tiên: Không phải mọi phản hồi đều yêu cầu thay đổi cấp thiết. Xác định vấn đề cốt lõi, tác động đến nhiều khách hàng để tập trung xử lý.

Linh hoạt thích nghi: Thiết lập chu kỳ đánh giá định kỳ (hàng tuần/hàng tháng). Văn hóa doanh nghiệp luôn tiếp thu phản hồi và không ngần ngại điều chỉnh để hoàn thiện là điểm mạnh trong kỷ nguyên số.

Chiến lược Marketing Mix 7P của Salesforce (B2B)

Case Study 7P Marketing Mix của Saleforce
Case Study chiến lược 7P Marketing Mix của Saleforce

Salesforce là một công ty hàng đầu về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), được thành lập năm 1999 tại San Francisco, California, bởi Marc Benioff và Parker Harris. Công ty chuyên cung cấp các giải pháp đám mây giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các hoạt động bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, và nhiều lĩnh vực khác.

Vấn đề của Salesforce

Mặc dù Salesforce là một tên tuổi lớn trong ngành CRM, công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các đối thủ như Microsoft Dynamics, Oracle, và SAP. Thêm vào đó, việc duy trì và mở rộng thị phần trong bối cảnh công nghệ thay đổi nhanh chóng và nhu cầu của khách hàng ngày càng phức tạp cũng là một thách thức lớn.

Phân tích chiến lược Marketing Mix 4P của Salesforce

  • Sản phẩm (Product): Salesforce cung cấp một loạt các giải pháp đám mây như Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, và nền tảng phát triển ứng dụng Heroku. Các sản phẩm này được thiết kế để tích hợp để quản lý quy trình bán hàng, kiểm soát thông tin khách hàng,… dễ dàng, linh hoạt và mở rộng theo nhu cầu của doanh nghiệp.
  • Giá (Price): Salesforce sử dụng chiến lược định giá dựa trên mô hình đăng ký (subscription-based pricing), với các gói dịch vụ khác nhau phù hợp với nhu cầu và quy mô của từng loại khách hàng. Các gói này bao gồm mức giá từ cơ bản đến cao cấp, tùy thuộc vào tính năng và dịch vụ hỗ trợ kèm theo.
  • Phân phối (Place): Các sản phẩm của Salesforce được phân phối chủ yếu qua nền tảng đám mây, cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ từ bất kỳ đâu có kết nối internet. Salesforce cũng có một mạng lưới đối tác rộng khắp toàn cầu để hỗ trợ triển khai và tùy chỉnh sản phẩm cho khách hàng.
  • Quảng bá/ truyền thông (Promotion): Salesforce thực hiện các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số mạnh mẽ, tổ chức các sự kiện lớn như Dreamforce để thu hút và tương tác với khách hàng. Công ty cũng sử dụng nội dung tiếp thị phong phú như blog, ebook, video, và hội thảo trực tuyến để giáo dục và thu hút khách hàng tiềm năng.
  • Con người (People): Nhân viên của Salesforce bao gồm các chuyên gia  am hiểu chuyên sâu về CRM, cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tư vấn chuyên nghiệp cho khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng chú trọng đến phúc lợi và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, đảm bảo họ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
  • Quy trình (Process): Salesforce có quy trình bán hàng và triển khai dịch vụ rõ ràng, đảm bảo khách hàng nhận được giải pháp phù hợp và hỗ trợ tối đa. Quy trình này bao gồm từ giai đoạn tư vấn ban đầu, triển khai giải pháp, hỗ trợ sau bán hàng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng.
  • Bằng chứng vật lý (Physical Evidence): Các văn phòng và sự kiện của Salesforce được thiết kế hiện đại và chuyên nghiệp, tạo ra môi trường làm việc và giao tiếp tích cực cho khách hàng. Các tài liệu, trang web, và ứng dụng của Salesforce cũng được thiết kế với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, tạo ra ấn tượng mạnh mẽ về sự chuyên nghiệp và tiên tiến.

Hiệu quả đạt được

Chiến lược Marketing Mix 7P đã giúp Salesforce duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành CRM, với doanh thu tăng trưởng đều đặn hàng năm. Công ty cũng đã mở rộng được tệp khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.

Điểm thành công “then chốt”

Một trong những yếu tố then chốt dẫn đến thành công của Salesforce là sự tập trung vào khách hàng và khả năng thích ứng nhanh chóng với các xu hướng công nghệ mới. Sự kết hợp giữa các giải pháp sản phẩm toàn diện, chiến lược giá linh hoạt, mạng lưới phân phối toàn cầu, và các chiến dịch tiếp thị sáng tạo đã giúp Salesforce duy trì và củng cố vị thế dẫn đầu của mình trong ngành CRM.

Chiến lược Marketing Mix 7P của Starbucks (B2C)

Case Study Marketing Mix 7P của Starbucks
Case Study Marketing Mix 7P của Starbucks

Starbucks là một chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng toàn cầu, được thành lập năm 1971 tại Seattle, Washington, bởi Jerry Baldwin, Zev Siegl, và Gordon Bowker. Công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực đồ uống và thực phẩm, đặc biệt là cà phê rang xay, đồ uống pha chế từ cà phê, trà, và các sản phẩm bánh ngọt, thức ăn nhẹ.

Vấn đề của công ty hiện tại

Starbucks đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các chuỗi cửa hàng cà phê Highlands Coffee và Phúc Long, The Coffee House,…Đồng thời, xu hướng tiêu dùng thay đổi, với nhu cầu cao hơn về tính bền vững và các sản phẩm có nguồn gốc minh bạch, đang đặt ra áp lực lên Starbucks phải liên tục cải tiến và thích nghi.

Phân tích chiến lược Marketing Mix 7P của Starbucks

  • Sản phẩm (Product): Starbucks cung cấp một loạt các sản phẩm đa dạng từ cà phê, trà, đồ uống pha chế, đến các loại bánh ngọt và thức ăn nhẹ. Công ty cũng không ngừng đổi mới, giới thiệu các sản phẩm theo mùa và hợp tác với các thương hiệu khác để tạo ra sản phẩm độc đáo.
  • Giá (Price): Starbucks sử dụng chiến lược định giá cao hơn so với nhiều đối thủ cạnh tranh, nhằm định vị thương hiệu như một nhà cung cấp cà phê cao cấp. Giá của các sản phẩm phản ánh chất lượng, trải nghiệm tại cửa hàng, và các dịch vụ đi kèm.
  • Phân phối (Place): Hệ thống có mặt ở khắp nơi trên thế giới với mạng lưới cửa hàng rộng khắp. Starbucks cũng mở rộng kênh phân phối thông qua ứng dụng và dịch vụ giao hàng. Đồng thời, Starbucks sẽ chọn vị trí cửa hàng thường tập trung vào các khu vực đông dân cư, trung tâm thương mại, và những nơi có lưu lượng người qua lại cao.
  • Quảng bá/quảng cáo (Promotion): Starbucks thực hiện các chiến dịch quảng cáo sáng tạo, sử dụng mạng xã hội, chương trình khách hàng thân thiết Starbucks Rewards, và các hoạt động khuyến mãi tại cửa hàng. Công ty cũng tổ chức các sự kiện cộng đồng và tài trợ các hoạt động văn hóa để tăng cường nhận diện thương hiệu.
  • Con người (People): Nhân viên của Starbucks, từ barista đến quản lý cửa hàng, đều được đào tạo kỹ lưỡng để đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc. Công ty chú trọng đến phúc lợi và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, tạo ra môi trường làm việc tích cực và gắn kết.
  • Quy trình (Process): Starbucks có quy trình vận hành hiệu quả từ khâu đặt hàng, pha chế đến phục vụ khách hàng. Công ty sử dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình đặt hàng qua ứng dụng di động và chương trình khách hàng thân thiết, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
  • Bằng chứng vật lý (Physical Evidence): Các cửa hàng Starbucks được thiết kế với không gian ấm cúng, thoải mái và mang tính thẩm mỹ cao. Bao bì sản phẩm và các vật dụng tại cửa hàng cũng được chú trọng thiết kế, tạo ra ấn tượng về sự cao cấp và chuyên nghiệp. Starbucks cũng đầu tư vào các dự án cải thiện môi trường và bền vững để nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Hiệu quả chiến dịch

Chiến lược Marketing Mix 7P hiệu quả đã giúp Starbucks duy trì và mở rộng thị phần toàn cầu, với doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng đều đặn. Công ty cũng đạt được sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ và lòng trung thành cao từ phía khách hàng.

Điểm thành công “then chốt”

Sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng, không ngừng đổi mới sản phẩm, và xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ đã giúp Starbucks duy trì và củng cố vị thế của mình trong ngành F&B. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, kết hợp với việc tạo ra môi trường làm việc và dịch vụ khách hàng xuất sắc, là những yếu tố then chốt dẫn đến thành công bền vững của Starbucks.

Kết luận

Mô hình 7P là một mô hình chiến lược marketing mở rộng từ 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion) thành 7 yếu tố: Product (sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến), People (con người), Process (quy trình), và Physical Evidence (bằng chứng vật lý).

Một kế hoạch 7P Marketing hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng trước thay đổi của thị trường mà còn tạo dựng uy tín và xây dựng niềm tin với khách hàng. Tính linh hoạt và khả năng thích ứng cao giúp doanh nghiệp luôn dẫn đầu và phát triển bền vững.

GTV SEO Team

GTV SEO, do Vincent Đỗ sáng lập, là công ty SEO hàng đầu cung cấp các giải pháp SEO, Inbound Marketing toàn diện, giúp bạn nâng tầm thương hiệu và đạt được mục tiêu kinh doanh.
Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và am hiểu sâu sắc về SEO, GTV SEO cam kết mang đến cho bạn những kiến thức chuyên sâu SEO và Inbound Marketing hiệu quả nhất qua các chủ đề: Strategies, Content, Technical, Entity, Conversion,…
GTV SEO luôn cập nhật những xu hướng SEO mới nhất và áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất để mang đến cho bạn những những kiến thức hữu ích nhất.

Bài viết cùng chủ đề