Marketing mix, hay còn được gọi là bộ công cụ tiếp thị, là tổ hợp các yếu tố mà một doanh nghiệp sử dụng để tác động đến thị trường và khách hàng, từ việc tạo ra nhận thức về sản phẩm đến việc tạo ra nhu cầu và kích thích hành động mua hàng.
Khái niệm về marketing mix được phát triển từ những năm 1940 bởi giáo sư James Culliton và sau đó được phổ biến rộng rãi qua công trình của E. Jerome McCarthy. Mô hình phổ biến nhất của marketing mix là mô hình 4P và đây cũng là mô hình nền tảng cho marketing hiện tại. Mô hình 4P bao gồm
- Product (sản phẩm)
- Price (giá cả)
- Place (phân phối)
- Promotion (Quảng bá)
Mô hình 7P ra đời khi các doanh nghiệp trở nên ưu tiên cho dịch vụ hơn, mô hình đã phát triển để bao gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence), những thứ hiện rất cần thiết để thành công.
Việc xây dựng một chiến lược 7P Marketing thật hoàn chỉnh cho thấy doanh nghiệp rất am hiểu thị trường và khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo dựng niềm tin, hiểu rõ điều khách hàng mong muốn, và đưa ra những quyết định giúp phát triển kinh doanh thành công.
Liệu bạn đã thật sự hiểu đúng về 7P trong Marketing Mix chưa? Hãy cùng GTV tìm hiểu và phân tích về mô hình này nhé.
7P Marketing là gì?
Mô hình Marketing 7P là một khuôn khổ mở rộng của Marketing Mix truyền thống. Nó bao gồm các yếu tố chính sau, đóng vai trò cốt lõi trong việc đưa ra quyết định tiếp thị:
- Product (Sản phẩm): Sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể của khách hàng.
- Price (Giá cả): Chi phí mà khách hàng phải trả, bao gồm các cân nhắc chiến lược vượt ra ngoài chi phí sản xuất đơn thuần.
- Place (Phân phối): Các kênh phân phối, khả năng tiếp cận của sản phẩm/dịch vụ và quản lý hàng tồn kho.
- Promotion (Xúc tiến): Chiến lược truyền thông nhằm nâng cao nhận thức, tạo khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số.
- People (Con người): Tất cả những người liên quan đến việc tạo ra và cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bao gồm nhân viên, văn hóa công ty, và dịch vụ khách hàng.
- Process (Quy trình): Các hệ thống và quy trình được sử dụng để cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng một cách nhất quán và hiệu quả.
- Physical Evidence (Cơ sở vật chất): Môi trường nơi dịch vụ được cung cấp hoặc nơi diễn ra các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Điều quan trọng cần nhớ là các yếu tố trong 7P không hoạt động riêng lẻ. Chúng có tác động lẫn nhau và cần được kết hợp một cách chiến lược để có hiệu quả tối đa. Ví dụ, thay đổi chiến lược giá cả có thể kéo theo việc đánh giá lại các kênh phân phối để phù hợp với mức giá mới.
Các thành phần trong 7P Marketing
1. Product (Sản phẩm)
Sản phẩm (hoặc dịch vụ) chính là trung tâm của Marketing Mix. Đó là giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc đáp ứng mong muốn của họ. Ví dụ, một công ty công nghệ có thể cung cấp một ứng dụng năng suất giúp giải quyết nhu cầu quản lý thời gian tốt hơn.
Hiểu về vòng đời sản phẩm là chìa khóa trong hoạt động tiếp thị sản phẩm hiệu quả. Vòng đời này bao gồm các giai đoạn phát triển, giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành và suy giảm. Nắm rõ giai đoạn trong vòng đời sẽ hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định hợp lý về giá cả, quảng bá và định vị thị trường.
2. Price (Giá cả)
Định giá không chỉ đơn giản là đưa ra một con số. Chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp phải cân nhắc cả chi phí sản xuất lẫn giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang đến cho khách hàng. Ví dụ, một đôi giày thể thao Nike có thể được định giá cao hơn so với một thương hiệu ít tên tuổi do các yếu tố như danh tiếng thương hiệu, chất lượng được khẳng định, và thiết kế độc đáo (định giá theo giá trị), thay vì chỉ tính đến chi phí sản xuất (chi phí-cộng-lợi-nhuận).
Chiến lược giá cả tâm lý cũng đóng một vai trò quan trọng. Ví dụ, các sản phẩm được định giá ở mức 999.000 VND thường tạo cảm giác hấp dẫn hơn so với mức giá tròn trĩnh 1.000.000 VND, ngay cả khi sự chênh lệch là không đáng kể.
Một chiến lược giá cả được cân nhắc kỹ lưỡng cho thấy doanh nghiệp hiểu rõ thị trường và giá trị mà họ mang đến cho khách hàng.
3. Place (Địa điểm)
Địa điểm (Place) chính là chữ P thứ 3 của 7P trong marketing mix mà GTV luôn nói tới. Địa điểm là yếu tố quan trọng trong việc tiếp thị và phân phối sản phẩm. Không chỉ đề cập đến nơi mà sản phẩm được mua bán, mà còn liên quan đến cách thức sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay khách hàng, cũng như quá trình lưu trữ và sản xuất. Có nhiều chiến lược phân phối bao gồm:
- Chiến lược phân phối chuyên sâu
- Chiến lược độc quyền phân phối
- Chiến lược phân phối có chọn lọc
- Nhượng quyền thương hiệu
Khi phân tích về địa điểm, marketer cần nắm vững kiến thức về 2 khía cạnh sau:
- Địa điểm xuất hiện sẽ ảnh hưởng đến khả năng khách hàng tìm và mua sản phẩm.
- Bán trực tiếp, qua nhà phân phối hay qua internet đều là những kênh chiến lược hiệu quả cho doanh nghiệp.
Chiến lược thực thi mà GTV SEO gợi ý cho bạn:
- Xác định kênh phân phối phù hợp với sản phẩm: Phân tích đặc điểm của sản phẩm và đối tượng mục tiêu để chọn lựa kênh phân phối thích hợp. Áp dụng chiến lược kênh phân phối linh hoạt và đa dạng để tiếp cận đến nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
- Thực hiện chiến lược bán hàng trực tuyến: Xây dựng và quản lý cửa hàng trực tuyến, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm để thu hút khách hàng online. Sử dụng quảng cáo trực tuyến thông minh và mục tiêu để tăng lưu lượng truy cập và doanh số bán hàng.
- Phối hợp với đối tác phân phối: Xây dựng mối quan hệ vững chắc với các nhà phân phối, hợp tác trong việc đưa sản phẩm đến người tiêu dùng. Tối ưu hóa quy trình giao hàng và hậu cần để đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm nhanh chóng và dịch vụ tốt nhất.
- Đánh giá hiệu quả của kênh phân phối: Theo dõi và đánh giá kết quả từ các kênh phân phối để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Sử dụng dữ liệu và phản hồi từ khách hàng để cải thiện quá trình phân phối và tăng cường trải nghiệm mua sắm.
Ví dụ rõ ràng cho chiến lược kênh phân phối hiệu quả là khi một công ty điện thoại di động quyết định bán sản phẩm mới của mình thông qua cả kênh bán hàng trực tuyến và qua cửa hàng bán lẻ. Điều này giúp họ tiếp cận được cả đối tượng khách hàng truyền thống và những người tiêu dùng thích mua sắm trực tuyến. Kết hợp với một chiến dịch quảng cáo chính xác trên các mạng xã hội và website, họ đã tạo ra một cách tiếp cận đa chiều và hiệu quả, đồng thời tăng cơ hội bán hàng và nâng cao nhận thức về sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường.
4. Promotion (Quảng bá)
Quảng bá là việc đưa thông điệp đến đúng đối tượng mục tiêu, vào thời điểm phù hợp để kích thích họ mua sản phẩm. Đây là cách doanh nghiệp thu hút sự chú ý của người tiêu dùng và tạo ra lý do để họ chọn sản phẩm của mình. Quảng bá không chỉ là việc quảng cáo thông qua các kênh phổ biến như mạng xã hội, truyền hình, email, mà còn bao gồm cả việc tạo ra sự lan truyền thông điệp tích cực thông qua truyền miệng và các hoạt động xúc tiến bán hàng. Mục tiêu cuối cùng của quảng bá là xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, giúp họ hiểu rõ về sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng thông qua các thông điệp độc đáo và hấp dẫn.
Dưới đây là một số câu hỏi quan trọng cần xem xét khi lên kế hoạch cho một chiến lược quảng cáo:
- Khi nào là thời điểm thích hợp để đưa ra các thông điệp marketing sản phẩm? Thời điểm thích hợp phụ thuộc vào ngành công nghiệp, đối tượng mục tiêu và mục đích của chiến dịch quảng cáo. Ví dụ, sản phẩm mùa hè có thể được quảng cáo vào mùa xuân hoặc đầu mùa hè để kích thích nhu cầu mua hàng.
- Kênh hoặc phương tiện nào sẽ là nơi bạn tiếp cận khách hàng của mình? Sự lựa chọn về kênh phụ thuộc vào đối tượng mục tiêu. Ví dụ, nếu đối tượng mục tiêu chủ yếu sử dụng mạng xã hội, việc tiếp cận qua các nền tảng như Facebook, Instagram có thể hiệu quả hơn.
- Đối với khách hàng mục tiêu của bạn thì đâu sẽ là cách tiếp cận hiệu quả nhất? Hiểu rõ khách hàng mục tiêu là quan trọng để chọn lựa kênh và phương tiện quảng cáo phù hợp. Ví dụ, nếu họ là những người thường xuyên sử dụng internet, việc sử dụng quảng cáo trực tuyến có thể mang lại hiệu quả cao hơn.
- Chọn kênh nào để vừa quảng bá hiệu quả lại còn tiết kiệm chi phí? Câu trả lời này phụ thuộc vào ngân sách và đối tượng mục tiêu. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, quảng cáo trực tuyến như trên mạng xã hội hoặc qua email có thể tiết kiệm chi phí và đem lại hiệu quả cao.
- Đối thủ cạnh tranh đang khuyến mãi gì trước khách hàng mục tiêu của bạn? Và điều đó tác động như thế nào đến sự lựa chọn hoạt động quảng cáo của công ty bạn? Điều này yêu cầu phân tích cẩn thận về chiến lược và khả năng tài chính của đối thủ. Nếu đối thủ cạnh tranh đang triển khai chương trình khuyến mãi mạnh mẽ, có thể cần phải tăng cường chiến lược quảng cáo của mình để giữ chân khách hàng và thu hút họ từ đối thủ.
Trong một chiến dịch quảng cáo sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể sử dụng sự kết hợp giữa bán hàng cá nhân và quảng cáo. Nhân viên bán hàng không chỉ đưa thông tin chi tiết và trực tiếp với khách hàng mục tiêu mà còn kích thích họ tham gia chương trình khuyến mãi đặc biệt. Đồng thời, chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội và truyền hình cũng được triển khai song song để lan truyền thông điệp đến đối tượng rộng lớn. Quan hệ công chúng cũng được chăm sóc để đảm bảo thông điệp về sản phẩm được đánh giá cao và tạo uy tín trong cộng đồng. Điều này thể hiện sự kết hợp linh hoạt của các công cụ quảng bá để đạt được hiệu quả truyền thông tốt nhất.
5. People (Con người)
Con người hay còn gọi là nhân sự, họ là những người làm việc trong công ty và tạo ra trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Họ ảnh hưởng đến cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá dịch vụ. Thường khách hàng sẽ nhớ đến những nhân viên mà họ gặp trực tiếp, vì vậy dịch vụ khách hàng tốt sẽ khiến họ muốn quay lại công ty nhiều lần. Ngoài ra, khách hàng hài lòng cũng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân của họ, giúp tăng cơ hội thu hút khách hàng mới cho công ty. Nhân sự chính là “gương mặt” của công ty trong mắt khách hàng, và dịch vụ khách hàng xuất sắc chính là chìa khóa để xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều chiến lược khác nhau để cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng, bao gồm:
- Cung cấp thông tin cho nhân viên: Đưa ra cho nhân viên các thông tin quan trọng về sở thích, nhu cầu và nghề nghiệp của khách hàng giúp nhân viên hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu. Điều này giúp họ tư vấn và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và cá nhân hơn.
- Xây dựng quy trình phục vụ: Thiết lập quy trình bán sản phẩm/dịch vụ để tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng. Khi nhân viên kinh doanh có quy trình rõ ràng và hướng dẫn, họ có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả.
- Phát triển kịch bản cho nhân viên: Tạo ra kịch bản, các câu hỏi và trả lời chuẩn để nhân viên bán hàng có thể tuân thủ và tuân thủ nhất quán trong cách tiếp cận và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng thông điệp của công ty được truyền đạt đúng cách và nhất quán.
- Đào tạo nhân viên bán hàng: Cung cấp đào tạo về cách trả lời câu hỏi của khách hàng, cách chào đón và tương tác với họ một cách chuyên nghiệp và thân thiện. Đào tạo này giúp nhân viên tự tin và có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Bạn có thể nhận thấy điều này ngay trong thực tế. Khi một khách hàng đến một cửa hàng nào đó và nhận được sự phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp từ nhân viên bán hàng, họ có khả năng cao sẽ quay lại lần sau. Nhân viên này không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách tinh tế và chi tiết, tạo dựng lòng tin và ấn tượng tích cực về cửa hàng. Điều này thể hiện sức mạnh của nhân sự trong việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, từ đó tăng cơ hội bán hàng và tạo sự hài lòng của khách hàng.
6. Process (Quy trình)
Quy trình trong 7P marketing là bản đồ hành động chi tiết mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả và nhất quán. Đây là tập hợp các bước và công việc được tổ chức một cách logic để đảm bảo mọi khía cạnh của dịch vụ hoặc sản phẩm đều được chăm sóc và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Quy trình bán hàng hiệu quả của mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau, nhưng chung quy lại vẫn sẽ bao gồm:
Quy trình bán hàng hiệu quả của mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề, sản phẩm/dịch vụ, và đối tượng khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, chung quy lại, quy trình bán hàng hiệu quả thường bao gồm các bước sau:
- Xác định đối tượng khách hàng: Đây là bước quan trọng nhất, nơi doanh nghiệp xác định và nghiên cứu đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, bao gồm đặc điểm, nhu cầu, mong muốn, và hành vi mua hàng.
- Tiếp cận khách hàng: Quá trình tiếp cận khách hàng bao gồm việc xây dựng chiến lược marketing để đưa thông điệp và sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ: Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin hữu ích, tạo sự tin tưởng và tạo ra giá trị cho khách hàng.
- Giải đáp thắc mắc và tư vấn: Trong quá trình tiếp xúc, doanh nghiệp cần giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết và tư vấn sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
- Xử lý đơn hàng và giao hàng: Sau khi khách hàng quyết định mua hàng, quy trình xử lý đơn hàng và giao hàng cần diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác và chất lượng.
- Dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Doanh nghiệp cần chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng, bao gồm việc đáp ứng phản hồi, giải quyết khiếu nại và cung cấp dịch vụ hậu mãi.
- Đánh giá và cải thiện: Cuối cùng, quy trình bán hàng cần được đánh giá định kỳ để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Doanh nghiệp cần liên tục cải thiện quy trình để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và hài lòng khách hàng.
Những bước này tạo nên một quy trình hoàn chỉnh từ khi tiếp cận khách hàng cho đến sau khi họ mua hàng, đảm bảo rằng mỗi bước diễn ra một cách suôn sẻ và tối ưu. Chẳng hạn như, khi một khách hàng đến ngân hàng để mở tài khoản mới, quy trình phải bao gồm các bước như:
- Chào đón khách hàng và tạo hồ sơ
- Kiểm tra thông tin và yêu cầu cần thiết
- Xác minh danh tính và thông tin liên quan
- Mở tài khoản và cung cấp thông tin liên quan
- Hướng dẫn khách hàng về việc sử dụng tài khoản và dịch vụ kèm theo
Bản đồ quy trình sẽ chỉ ra rõ các bước này, đồng thời ký hiệu và biểu đồ giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và thực hiện đúng quy trình. Điều này đảm bảo rằng mỗi khách hàng được phục vụ một cách chuyên nghiệp và nhất quán.
7. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
Chữ P cuối cùng trong 7P Marketing mà GTV SEO muốn nhắc tới đó chính là bằng chứng hữu hình. Đây là những mặt hàng thực tế mà khách hàng có thể thấy nó, tương tác với nó và thậm chí là sờ, chạm vào.
Để xem xét sự thành công của bằng chứng hữu hình, cần xem xét nhiều yếu tố:
- Sản phẩm: Chất lượng và thiết kế của sản phẩm thể hiện qua bằng chứng hữu hình.
- Địa điểm cung cấp dịch vụ, điểm bán hàng: Bố trí, trang trí, không gian và môi trường của cửa hàng cũng là bằng chứng hữu hình.
- Biên nhận và hóa đơn: Những tài liệu này chứng minh giao dịch và mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
- Bao bì và túi xách: Thiết kế và chất lượng của bao bì có thể tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng.
- Nhãn hiệu và logo: Các biểu tượng này cũng là bằng chứng hữu hình, giúp nhận biết và tạo sự tin cậy.
Để tạo ra được ấn tượng và thiện cảm của khách hàng thì việc đầu tư cho bằng chứng hữu hình là vô cùng quan trọng. Dưới đây là một số chiến lược thực thi bạn có thể tham khảo:
- Chú trọng vào việc thiết kế và trang trí cửa hàng, văn phòng, không gian để tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng.
- Đầu tư vào sản phẩm chất lượng và bao bì đẹp để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Xây dựng logo, nhãn hiệu độc đáo và dễ nhận diện để tăng cường sự nhận biết thương hiệu.
- Đầu tư cho sự xuất hiện của nhân viên: Trang phục và phong cách giao tiếp của nhân viên cũng là bằng chứng hữu hình cho sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
- Sự sạch sẽ và gọn gàng của môi trường làm việc và dịch vụ cũng tạo ra ấn tượng tích cực với khách hàng.
Khi nghĩ đến thức ăn nhanh, McDonald’s là một trong những thương hiệu đầu tiên mà bạn nghĩ đến. Tương tự, khi nói đến thể thao, tên của Nike và Adidas thường xuất hiện ngay trong tâm trí. Điều này chứng tỏ sự hiện diện mạnh mẽ của các doanh nghiệp này trên thị trường. Họ đã xây dựng một bằng chứng vật lý và tâm lý mạnh mẽ trong lĩnh vực tiếp thị của mình. Thương hiệu của họ đã thấu hiểu và tạo ra sự nhận thức tốt đẹp từ phía người tiêu dùng, khiến cho tên của họ trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu mỗi khi người ta nghĩ đến một thương hiệu trong ngành của họ.
Các bước xây dựng chiến lược Marketing Mix 7P
Bước 1: Phân tích thị trường
Muốn “chinh phục” thị trường, doanh nghiệp cần hiểu rõ “cuộc chơi”. Đây là lý do vì sao nghiên cứu thị trường là bước vô cùng quan trọng:
- Biết mình cần thông tin gì: Điểm yếu của khách hàng là gì? Đối thủ mạnh ở điểm nào? Thị trường mình hướng tới rộng lớn ra sao? Những xu hướng nào đang diễn ra? Trả lời rõ những điều này sẽ giúp bạn có phương pháp nghiên cứu phù hợp.
- Kết hợp nhiều nguồn: Đừng chỉ dựa vào một cách nghiên cứu! Kết hợp giữa khảo sát khách hàng tiềm năng, các buổi thảo luận nhóm với việc xem xét các báo cáo ngành, phân tích đối thủ để có bức tranh toàn cảnh nhất.
- Thị trường luôn thay đổi: Hãy nhớ, thị trường không phải là một bức ảnh tĩnh. Chủ động xây dựng một quy trình theo dõi liên tục (thông qua mạng xã hội, báo cáo xu hướng) để doanh nghiệp luôn nhanh nhạy và thích ứng kịp thời.
Bước 2: Xác định đối tượng mục tiêu
Hiểu khách hàng cũng giống như hiểu một người bạn vậy – càng hiểu tường tận, bạn càng có cách “nói chuyện” hợp ý họ. Trong kinh doanh cũng thế! Hãy tìm hiểu xem:
- Khách hàng không chỉ là những con số: Đúng là tuổi tác, nghề nghiệp rất quan trọng, nhưng đừng quên đi điều họ thực sự thích, thói quen mua sắm của họ ra sao, họ hay lên mạng ở đâu… Điều này sẽ giúp bạn “cá nhân hóa” thông điệp tiếp thị, từ đó chọn đúng nơi, đúng cách để tiếp cận họ.
- “Vẽ” chân dung khách hàng: Hãy tưởng tượng ra những “khách hàng trong mơ” của bạn dựa trên tất cả thông tin bạn đã có. Anh Hưng 30 tuổi, mê bóng đá, làm thiết kế, hay lướt Shopee… chị Lan 45 tuổi, thích chăm sóc nhà cửa, có thói quen đọc báo mạng… Điều này sẽ giúp chiến lược của bạn không nhắm vào đám đông vô hình, mà hướng về những con người cụ thể.
- Dùng thông tin cẩn thận: Hãy tìm đến những nguồn thông tin đáng tin cậy, và luôn đảm bảo sử dụng dữ liệu khách hàng một cách có trách nhiệm. Hãy luôn tôn trọng quyền riêng tư của họ!
Bước 3: Phát triển sản phẩm
Sản phẩm là trái tim của hoạt động kinh doanh. Và để trái tim đó khỏe mạnh, hãy luôn tập trung vào việc giải quyết những khó khăn của khách hàng. Một số lưu ý quan trọng:
- Giải quyết vấn đề của khách hàng là trên hết: Mỗi đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ đều phải liên quan đến việc giải quyết nhu cầu thực tế đã được nghiên cứu kỹ.
- Sáng tạo hay cải tiến? Đừng ngại đổi mới nếu thấy thị trường cần điều gì đó chưa có! Hoặc nếu sản phẩm đã tồn tại, hãy liên tục lắng nghe phản hồi để cải tiến phù hợp hơn.
- Nguyên mẫu và thử nghiệm: Hãy lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng tiềm năng càng sớm càng tốt, ngay cả khi sản phẩm chưa hoàn thiện 100%. Điều này giúp bạn tránh “đóng cửa” phát triển những thứ không phù hợp với thị trường, mà lại vô cùng tốn kém.
Bước 4: Chiến lược định giá
Giá cả không chỉ là một con số, mà là cả một nghệ thuật! Hãy cân nhắc kỹ các điểm sau:
- Định giá theo chi phí hay theo giá trị: Hiểu rõ thị trường của bạn là yếu tố cốt lõi để lựa chọn mô hình phù hợp. Nếu sản phẩm của bạn đáp ứng một nhu cầu độc đáo, có thể định giá cao hơn (theo giá trị). Nếu không, có thể bắt đầu bằng việc tính toán chi phí kèm lợi nhuận mong muốn (theo chi phí).
- Một số chiến lược định giá khác:
- Định giá cạnh tranh: Cao hơn, thấp hơn, hoặc bằng đối thủ tùy vào thị trường và sản phẩm của bạn.
- Định giá mục tiêu: Thâm nhập thị trường (giá thấp), hớt váng (giá cao cho hàng mới), hay chiến lược tâm lý (ví dụ: giá 99.000 VND thay vì 100.000 VND).
- Theo nhu cầu: Giá theo phân khúc khách hàng, thời điểm (mùa vụ, giờ cao điểm),…
- Giá trị cảm nhận: Tập trung vào cảm xúc, câu chuyện thương hiệu để nâng tầm sản phẩm.
- “Soi” đối thủ cạnh tranh: Sử dụng những công cụ phân tích chuyên nghiệp như SEMrush hoặc các nền tảng tương tự để theo dõi giá cả của đối thủ. Lưu ý: Đừng sao chép mù quáng, mà hãy phân tích giá của họ trong bối cảnh tổng thể của thị trường.
Bước 5: Kế hoạch phân phối
- Hiểu hành trình của khách hàng là điểm mấu chốt! Họ sẽ bắt gặp sản phẩm của bạn ở đâu? Trên website của bạn, qua đại lý, hay trên một trang thương mại điện tử?
- Quan hệ đối tác vận chuyển (logistics) cũng vô cùng quan trọng, đặc biệt với các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến. Hãy đảm bảo tốc độ, độ tin cậy và chi phí hợp lý khi vận chuyển hay quản lý kho.
- Trải nghiệm đa kênh liền mạch: đảm bảo hành trình mua sắm nhất quán và mượt mà cho khách hàng, bất kể họ tương tác với thương hiệu qua kênh nào. Khách hàng có thể bắt đầu mua sắm trên một kênh, sau đó chuyển sang kênh khác một cách dễ dàng mà không gặp bất kỳ gián đoạn nào.
Ví dụ về trải nghiệm đa kênh liền mạch ở Starbucks:
- Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán qua ứng dụng, sau đó đến cửa hàng lấy cà phê mà không cần xếp hàng.
- Lịch sử mua hàng, sở thích cá nhân được lưu trữ trên ứng dụng, giúp nhân viên cửa hàng dễ dàng tư vấn và giới thiệu thức uống phù hợp.
- Ứng dụng tích hợp chương trình tích điểm, khuyến mãi, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và nhận ưu đãi.
Bước 6: Hoạt động quảng bá
- Tạo ra nội dung giá trị: Khác với quảng cáo truyền thống, hãy đầu tư vào các loại nội dung hữu ích như blog, video hướng dẫn… vừa thể hiện chuyên môn của doanh nghiệp, vừa xây dựng lòng tin khách hàng một cách tự nhiên.
- Hiểu khách hàng mục tiêu: Đừng phí công sức trên các kênh mà họ ít sử dụng! Nghiên cứu xem họ hay “lướt” mạng xã hội, trang tin tức, hay các trang chuyên ngành nào…
- Sử dụng dữ liệu: Sử dụng các công cụ như Google Analytics hoặc phân tích mạng xã hội để theo dõi mức độ tiếp cận, tương tác, để từ đó điều chỉnh chiến dịch hiệu quả hơn.
Bước 7: Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng không chỉ gói gọn trong dịch vụ hậu mãi, mà là tổng hòa của tất cả điểm chạm với thương hiệu xuyên suốt mô hình 7P.
- Cá nhân hóa: Sử dụng các công cụ để cá nhân hóa các thông điệp, đề xuất sản phẩm phù hợp với từng khách hàng (nhấn mạnh việc sử dụng dữ liệu một cách có trách nhiệm).
- Cung cấp dịch vụ vượt trên cả mong đợi: Đôi khi, chỉ cần những hành động tận tâm nho nhỏ cũng có thể tạo nên ấn tượng sâu sắc và giúp xây dựng lòng trung thành bền vững.
Ví dụ về cách Airbnb vượt trên cả mong đợi của khách hàng:
Airbnb gửi thiệp chào mừng, quà lưu niệm địa phương, hoặc sắp xếp dịch vụ đón tiếp đặc biệt cho khách hàng khi họ đến nơi lưu trú.
Bước 8: Phản hồi & Điều chỉnh
Thu thập phản hồi là bước khởi đầu, hành động cải thiện mới là mấu chốt! Hỗ trợ chiến lược này bằng các công cụ:
- Khảo sát định lượng: Sử dụng SurveyMonkey, Google Forms hoặc các nền tảng tương tự để đo lường mức độ hài lòng, lượng hóa điểm mạnh và điểm cần cải tiến.
- Lắng nghe xã hội: Dùng Hootsuite, Brand24 hoặc các công cụ chuyên biệt để thu thập thảo luận về thương hiệu của bạn, phát hiện xu hướng trong ngành, đánh giá hiệu quả chiến dịch.
Quy trình phân tích & điều chỉnh:
- Hệ thống hóa đánh giá phản hồi: Phân loại phản hồi theo sản phẩm/dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, chiến dịch…
- Đánh giá mức độ ưu tiên: Không phải mọi phản hồi đều yêu cầu thay đổi cấp thiết. Xác định vấn đề cốt lõi, tác động đến nhiều khách hàng để tập trung xử lý.
Linh hoạt thích nghi: Thiết lập chu kỳ đánh giá định kỳ (hàng tuần/hàng tháng). Văn hóa doanh nghiệp luôn tiếp thu phản hồi và không ngần ngại điều chỉnh để hoàn thiện là điểm mạnh trong kỷ nguyên số.
