CRM là gì? Lợi ích, chức năng và quy trình hoạt động của CRM

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, phân tích và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. CRM xuất hiện từ cuối thập niên 60, bắt đầu từ các phương thức ngoại tuyến như tạp chí và rolodex. Đến thập niên 80 và 90, CRM hiện đại ra đời, phát triển thành công nghệ tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA).

Ngày nay, CRM kết nối các đội ngũ Marketing, bán hàng và dịch vụ, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt, tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết về khái niệm CRM là gì, lợi ích và thách thức đối với doanh nghiệp, các chức năng chính, quy trình hoạt động và các loại công nghệ CRM phổ biến hiện nay. Mời bạn đọc theo dõi bài viết sau đây!

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích các tương tác và dữ liệu khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng. Mục tiêu của CRM là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Trước đây, doanh nghiệp thường thu thập, quản lý và phân tích thông tin khách hàng qua các cuộc gọi điện thoại, trang web, email, mạng xã hội và giao dịch mua bán, lưu giữ thông tin trên danh thiếp, hồ sơ email và bảng tính. Hiện nay, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Đặc biệt đối với Marketing, CRM cho phép cá nhân hóa các chiến dịch, nhắm đúng đối tượng khách hàng với thông điệp phù hợp, tăng hiệu quả Marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

crm là gì? — CRM là gì? Mục đích của CRM

Lợi ích và thách thức của CRM đối với doanh nghiệp

Dưới đây, GTV SEO sẽ chia sẻ đến bạn những lợi ích và thách thức của CRM đối với doanh nghiệp.

Lợi ích

Phần mềm CRM mang đến 4 lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp như:

Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin về khách hàng tiềm năng từ nhiều kênh khác nhau như website, email, điện thoại, mạng xã hội,… vào một kho dữ liệu tập trung. Phần mềm cũng theo dõi tương tác giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phần mềm CRM tự động nhận diện khách hàng khi họ liên hệ qua số điện thoại hoặc tài khoản mạng xã hội. Nhờ đó, nhân viên tư vấn dễ dàng truy cập dữ liệu như lịch sử mua sắm, sở thích, nhu cầu của khách hàng để đưa ra những thông điệp cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu và mang lại trải nghiệm tốt hơn.
Nhận diện xu hướng và hiểu rõ về khách hàng: CRM cung cấp công cụ phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của họ. Doanh nghiệp cũng có thể dự đoán xu hướng thị trường, từ đó xây dựng chiến lược marketing và bán hàng phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và gia tăng doanh thu.
Tự động hóa tối ưu quy trình làm việc và bán hàng: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ hành trình bán hàng, từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, liên hệ, quản lý giao dịch đến theo dõi sau bán hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp tăng cường hiệu suất làm việc, đẩy nhanh quá trình chốt hợp đồng và tăng khả năng thành công.

Thách thức

CRM mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng đối mặt với một số thách thức:

Kết nối và quản lý dữ liệu: Các bộ dữ liệu phải được kết nối, phân phối và tổ chức sao cho người dùng dễ dàng truy cập thông tin cần thiết trong một giao diện duy nhất. Nếu dữ liệu không được kết nối và tổ chức tốt, việc theo dõi hành trình khách hàng sẽ gặp khó khăn.
Trùng lặp và lỗi thời: Dữ liệu khách hàng trong hệ thống có thể bị trùng lặp hoặc lỗi thời. Những vấn đề này làm giảm chất lượng trải nghiệm khách hàng do phải chờ đợi lâu trong các cuộc gọi hoặc hỗ trợ kỹ thuật không đúng cách.

lợi ích và thách thức — Lợi ích và thách thức của CRM đối với doanh nghiệp

Các chức năng chính của CRM là gì?

Hệ thống CRM cung cấp nhiều tính năng giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả, tối ưu hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dưới đây là 10 chức năng chính của CRM:

Marketing automation (Tự động hóa tiếp thị): CRM tự động hóa các tác vụ Marketing lặp đi lặp lại, giúp các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn trong suốt vòng đời khách hàng. Ví dụ, CRM có thể tự động gửi email chào đón khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng mối quan hệ và chuyển đổi họ thành khách hàng chính thức.

Tìm hiểu thêm về Marketing Automation và lợi ích của Marketing Automation.

Sales force automation (Tự động hóa lực lượng bán hàng): Các công cụ trong CRM theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa một số chức năng trong quy trình bán hàng. Mục tiêu là hỗ trợ các hoạt động bán hàng cần thiết, theo dõi khách hàng tiềm năng, tìm kiếm khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành.
Contact center automation (Tự động hóa Trung tâm liên lạc): CRM giảm bớt công việc tẻ nhạt của nhân viên trung tâm liên lạc. Ví dụ, sử dụng các bản ghi âm được lập trình sẵn hoặc chatbot để giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin cho khách hàng. CRM còn tích hợp với các công cụ phần mềm khác trên máy tính của nhân viên, rút ngắn thời gian cuộc gọi và cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng

Geolocation technology, or location-based services (Công nghệ định vị địa lý): Một số hệ thống CRM tích hợp tính năng tạo các chiến dịch Marketing theo vị trí địa lý dựa trên vị trí thực tế của khách hàng. Tính năng này cũng tích hợp với các ứng dụng định vị vệ tinh (GPS) phổ biến, giúp tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo vị trí.
Workflow automation (Tự động hóa quy trình công việc): Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại. Nhờ đó, nhân viên có thể tập trung vào những công việc quan trọng hơn, chẳng hạn như đàm phán hợp đồng với khách hàng.
Human resources (HR) management (Quản lý Nhân sự): Phần mềm giúp bộ phận HR theo dõi thông tin liên lạc của nhân viên, đánh giá hiệu suất làm việc và chế độ đãi ngộ, phúc lợi trong công ty. CRM giúp bộ phận HR quản lý nhân sự nội bộ hiệu quả hơn.
Analytics (Phân tích): CRM cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả hơn và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Artificial intelligence (AI): Một số hệ thống CRM tích hợp Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, phân tích mô hình mua hàng của khách hàng và dự đoán các hành vi mua hàng trong tương lai.
Project management (Quản lý dự án): Hệ thống CRM có các tính năng giúp doanh nghiệp theo dõi chi tiết dự án của khách hàng, bao gồm mục tiêu, định hướng chiến lược, tiến độ, quản lý rủi ro và các nguồn lực liên quan.
Integration with other software (Tích hợp với các phần mềm khác): Nhiều hệ thống CRM tích hợp với các phần mềm khác trong doanh nghiệp như phần mềm quản lý tổng hợp (ERP) hoặc hệ thống tổng đài.

chức năng CRM — Các chức năng chính trong hệ thống phần mềm CRM

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM bao gồm 6 bước quan trọng như sau:

quy trình hoạt động CRM — Quy trình hoạt động của CRM

1. Thu thập dữ liệu khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình hoạt động của hệ thống CRM đó chính là thu thập thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như: email, mạng xã hội, website, khảo sát,….

Dữ liệu thu thập bao gồm:

Chi tiết liên hệ: Tên, địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ nhà,…
Lịch sử mua hàng: Sản phẩm đã mua, ngày mua, giá trị giao dịch và tần suất mua hàng.
Sở thích và hành vi: Sở thích cá nhân, các sản phẩm yêu thích, các kênh mua sắm ưa thích, và hành vi tiêu dùng trên trang web hoặc ứng dụng của doanh nghiệp.
Cuộc trò chuyện và phản hồi: Lưu trữ tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng qua email, điện thoại, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Ghi nhận các phản hồi, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ của khách hàng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tất cả dữ liệu này sẽ được tập trung và lưu trữ trong hệ thống CRM.

2. Phân tích dữ liệu

Dựa trên dữ liệu khách hàng thu thập được, hệ thống CRM sẽ tiến hành phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Quá trình này bao gồm việc xử lý, phân tích và diễn giải dữ liệu thu thập được để tạo ra các thông tin có giá trị và hỗ trợ quyết định chiến lược.

1. Xử lý dữ liệu: Xóa bỏ các dữ liệu trùng lặp, sai lệch hoặc không cần thiết để đảm bảo tính chính xác và nhất quán của dữ liệu. Định dạng lại dữ liệu để phù hợp với các tiêu chuẩn chung của hệ thống CRM

2. Phân tích hành vi khách hàng:

Phân tích nhân khẩu học: Xác định các đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, và vị trí địa lý của khách hàng để nhận diện nhóm khách hàng chính.
Phân tích hành vi mua sắm: Nghiên cứu các mô hình mua sắm, tần suất mua hàng và giá trị giao dịch để hiểu rõ hơn về thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Phân tích sở thích và xu hướng: Xác định các sở thích, sản phẩm yêu thích và xu hướng mua sắm để cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị.

3. Diễn giải kết quả: Phân tích dữ liệu giúp tạo ra các báo cáo chi tiết về hành vi khách hàng, nhận diện các cơ hội và thách thức.

3. Phân đoạn khách hàng

Sau khi phân tích dữ liệu, doanh nghiệp sẽ tiến hành phân loại hoặc phân khúc khách hàng dựa trên các tiêu chí như: nhân khẩu học, sở thích, hành vi mua sắm,… Việc phân đoạn khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tùy chỉnh phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Các bước phân đoạn khách hàng:

1. Xác định tiêu chí:

Nhân khẩu học: Bao gồm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và vị trí địa lý.
Địa lý: Quốc gia, khu vực, thành phố, khu vực địa lý cụ thể.
Tâm lý học: Bao gồm lối sống, giá trị, sở thích và quan điểm.
Hành vi: Bao gồm hành vi mua sắm, tần suất mua hàng, loại sản phẩm ưa thích và mức độ trung thành.

2. Nhóm khách hàng thành các phân khúc:

Phân khúc nhân khẩu học: Ví dụ, phân nhóm khách hàng thành các nhóm tuổi như 18-24, 25-34, 35-44,…
Phân khúc hành vi: Ví dụ, nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng vào các ngày cuối tuần hoặc nhóm khách hàng chỉ mua hàng khi có khuyến mãi.
Phân khúc tâm lý học: Ví dụ, nhóm khách hàng quan tâm đến sản phẩm hữu cơ và bền vững, hoặc nhóm khách hàng thích công nghệ mới.

3. Tạo hồ sơ khách hàng: Xây dựng hồ sơ chi tiết cho từng phân khúc khách hàng, bao gồm các đặc điểm chính, hành vi tiêu dùng và sở thích.

4. Tự động hóa quy trình bán hàng

Hệ thống CRM tự động hóa các nhiệm vụ không cần thiết liên quan đến quy trình bán hàng như: theo dõi leads, gửi email chào mừng, tạo báo cáo hiệu suất bán hàng,…. CRM tự động hóa giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian, tập trung vào những công việc quan trọng hơn, từ đó nâng cao hiệu suất bán hàng.

Dưới đây là các bước chi tiết trong việc tự động hóa quy trình bán hàng:

Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management): Hệ thống phân loại khách hàng dựa trên mức độ quan tâm và hành vi của họ để ưu tiên tiếp cận.
Theo dõi cơ hội bán hàng (Opportunity Tracking): CRM ghi nhận tất cả các cơ hội bán hàng và theo dõi tiến trình của từng cơ hội từ giai đoạn ban đầu đến khi chốt đơn hàng. CRM có thể dự báo doanh thu tương lai và giúp doanh nghiệp lập kế hoạch kinh doanh.
Quản lý quy trình bán hàng (Sales Pipeline Management): Tự động hóa các bước trong quy trình bán hàng, từ tiếp cận khách hàng tiềm năng, tư vấn sản phẩm, đàm phán giá cả đến chốt đơn hàng.
Gửi báo giá và hợp đồng tự động (Automated Quote and Contract Generation): Hệ thống CRM tự động tạo báo giá dựa trên thông tin sản phẩm và yêu cầu của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót.
Theo dõi và quản lý khách hàng hiện tại (Account Management): Lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại, bao gồm lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ và phản hồi.
Báo cáo và phân tích (Reporting and Analytics): Cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu suất bán hàng, giúp quản lý đánh giá hiệu quả của đội ngũ bán hàng.

tự động hoá bán hàng qua CRM — CRM giúp tự động hoá quy trình bán hàng và nâng cao hiệu suất bán hàng

5. Tự động hóa quy trình tiếp thị

Hệ thống CRM hỗ trợ tự động hóa các chiến dịch Marketing qua email, mạng xã hội, tin nhắn SMS,… Dựa trên phân tích dữ liệu chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch Marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó tăng hiệu quả tiếp thị và thu hút khách hàng tiềm năng.

Dưới đây là các bước chi tiết trong việc tự động hóa quy trình tiếp thị:

Tạo chiến dịch: Sử dụng CRM để thiết kế và triển khai các chiến dịch tiếp thị đa kênh, bao gồm email marketing, quảng cáo trên mạng xã hội và tin nhắn SMS.
Tự động hóa chiến dịch: Đặt lịch và tự động gửi thông điệp tiếp thị tới đúng đối tượng khách hàng vào thời điểm phù hợp.

6. Theo dõi tương tác khách hàng

Theo dõi tương tác khách hàng là một phần quan trọng của hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

Quá trình này bao gồm việc ghi nhận, phân tích và sử dụng dữ liệu về mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Ghi nhận tương tác khách hàng: Hệ thống CRM ghi lại mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ khi bắt đầu quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết. Tất cả cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, đánh giá, phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội đều được CRM ghi lại.
Phân tích tương tác khách hàng: Sử dụng các công cụ phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó xác định xu hướng và nhu cầu của họ.
Đánh giá hiệu suất: Theo dõi các chỉ số hiệu suất như tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và dịch vụ.
Tối ưu chiến lược dựa trên dữ liệu: Sử dụng thông tin từ các tương tác để cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho từng khách hàng.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Các loại công nghệ CRM được dùng phổ biến hiện nay

3 loại công nghệ CRM được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay:

1. CRM dựa trên đám mây (Cloud-based CRM)

CRM nền tảng đám mây là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động trực tuyến, được cung cấp dưới dạng dịch vụ (SaaS – Software as a Service) thông qua internet.

Cách hoạt động: CRM dựa trên đám mây lưu trữ dữ liệu trên các máy chủ đám mây, cho phép truy cập thông qua internet.

Ưu điểm: Dễ dàng truy cập từ bất kỳ đâu, tiết kiệm chi phí đầu tư vào phần cứng, dễ dàng nâng cấp và bảo trì. Thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các doanh nghiệp có đội ngũ làm việc từ xa.
Nhược điểm: Phụ thuộc vào kết nối internet và có thể gặp rủi ro về bảo mật dữ liệu.

2. CRM tại chỗ (On-premise CRM)

CRM tại chỗ (On-premise CRM) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được cài đặt và vận hành trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp, thay vì sử dụng dịch vụ dựa trên đám mây

Cách hoạt động: CRM tại chỗ được cài đặt và lưu trữ trên máy chủ của doanh nghiệp.

Ưu điểm: Kiểm soát hoàn toàn dữ liệu và hệ thống, bảo mật dữ liệu cao hơn.
Nhược điểm: Chi phí đầu tư ban đầu lớn, yêu cầu đội ngũ IT chuyên nghiệp để quản lý và bảo trì hệ thống.

3. CRM mã nguồn mở (Open-source CRM)

CRM mã nguồn mở (Open-source CRM) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mà mã nguồn của phần mềm được công khai và có thể được sử dụng, sửa đổi và phân phối tự do bởi bất kỳ ai.

Cách hoạt động: CRM mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh phần mềm theo nhu cầu cụ thể của mình.

Ưu điểm: Tự do tùy chỉnh, không phải trả phí bản quyền, cộng đồng hỗ trợ lớn.
Nhược điểm: Yêu cầu kiến thức kỹ thuật cao, có thể gặp khó khăn trong việc tìm kiếm hỗ trợ chính thức.

Kết luận

Qua bài viết trên, GTV SEO đã chia sẻ đến bạn đọc toàn bộ thông tin chi tiết về CRM là gì, lợi ích và thách thức của CRM đối với doanh nghiệp cũng như quy trình hoạt động của hệ thống CRM. Hy vọng qua những thông tin hữu ích trên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của phần mềm này, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.