Đã qua rồi cái thời tung sản phẩm rồi dùng sản phẩm đó để nhận biết khách hàng mục tiêu. Thời nay, đặt khách hàng làm trung tâm và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất – nhanh nhất. Đây chính là yếu tố quyết định thành bại của doanh nghiệp.
Điều này đòi doanh nghiệp phải liên tục cập nhật được sở thích, điều chỉnh sản phẩm hay dịch vụ theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Đó được gọi là Customer Insight!
Vậy chính xác thì mục tiêu của Customer Insight là gì? Làm thế nào để có được Customer Insight đúng? Tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ chi tiết thông qua bài viết này!
Customer Insight là gì?
Customer Insight là những hiểu biết sâu sắc về hành vi, nhu cầu, động cơ và sở thích của khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu và thông tin liên quan. Đây là nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Customer Insight đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tiếp thị. Bằng cách hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp, và thiết lập các chiến dịch tiếp thị nhắm đúng mục tiêu. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Một trong những lợi ích lớn nhất của Customer Insight là khả năng dự đoán xu hướng và phản ứng của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn
Ví dụ: thông qua phân tích dữ liệu mua sắm, một công ty thời trang có thể nhận biết được các mẫu thiết kế nào đang được ưa chuộng và từ đó điều chỉnh các bộ sưu tập tương lai cho phù hợp
Nhiều người vẫn đang nhầm lẫn giữa Customer Insight và Customer Journey. Bạn cần phân biệt rõ 2 khái niệm này để áp dụng tốt vào quy trình nghiên cứu khách hàng cho chiến dịch marketing của mình.
Ưu điểm & Nhược điểm của Customer Insight là gì?
Phân tích Customer Insight đúng cho phép bạn nhìn nhận được khuôn mẫu trong hành vi mua hàng. Tiếp đó xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh đi trước đối thủ.
Ưu điểm của Customer Insight
Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)
Nghiên cứu insight khách hàng tốt, công ty càng dễ dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai. Và nhờ vậy, có được nhiều lợi thế đáng kể. Bên cạnh đó, họ có thể tự chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Gia tăng thị phần
Thấu hiểu khách hàng nghĩa là luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Nhờ vậy, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.
Hơn hết, công ty dễ dàng khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường. Và nếu việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì % thị phần sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh.
Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian
Thay đổi trong kinh doanh là điều cần thiết. Phân tích Customer Insight giúp xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của họ. Dựa vào đó, công ty mới có thể đề xuất những thay đổi tương ứng, như chiến dịch quảng cáo phù hợp hay chương trình khuyến mãi.
Ngược lại, nếu không kịp thời thay đổi, không chỉ sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty sẽ phải chịu hậu quả nặng nề.
Thời gian thay đổi và nhu cầu người dùng cũng không ngừng thay đổi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân họ.
Nhược điểm của Customer Insight
- Mặc dù các thông số ghi nhận từ Customer Insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Song, luôn có một yếu tố con người mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Bạn nên dựa vào kết quả từ 2 dạng dữ liệu online và offline để có cái nhìn chuẩn xác nhất.
- Đôi khi, người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh, và có thể các công ty khó theo kịp tốc độ thay đổi ấy. Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém. Chưa kể đến lợi nhuận, về lâu dài, khó mà đảm bảo được.
- Customer Insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể dùng đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những hiểu biết thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình.
Nhưng đâu đó vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy. Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người.
Vai trò của insight trong các hoạt động marketing
Khi phân tích đúng insight khách hàng sẽ là điểm thuận lợi để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua. Điều này sẽ tạo nên thành công của các chiến dịch marketing.
Giúp gia tăng doanh thu và thị phần
Việc nghiên cứu và xác định đúng insight khách hàng giúp hiểu rõ được đâu là trọng tâm của hoạt động. Từ đó đề ra các phương án tập trung nâng cao cách thuyết phục khách hàng. Việc này giúp tiết kiệm nhiều thời gian, công sức và hiệu quả đạt được rất xứng đáng.
Giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ
Insight là căn cứ quan trọng để đưa ra những định hướng phát triển lâu dài trong tương lai. Đây là cách giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội trở thành người dẫn đầu thị trường, có nhiều lợi thế trong tay.
Dựa vào các kết quả phân tích và nghiên cứu bạn có thể khai thác thị trường hiện tại hiệu quả. Việc cung cấp các sản phẩm đặc biệt, hợp xu thế sẽ thu hút khách hàng và gia tăng sức cạnh tranh rất lớn.
Là cơ sở cho sự thay đổi chiến lược để thích nghi trong từng hoàn cảnh
Thị trường kinh doanh biến động mạnh trong từng giai đoạn, việc thích nghi và thay đổi là cách để tồn tại được lâu dài. Việc xác định đúng insight khách hàng, dự đoán đúng xu hướng sẽ là cơ sở đưa ra các chiến lược sản phẩm, chiến dịch quảng cáo phù hợp với khách hàng.
Đối với hoạt động marketing và kinh doanh, insight là cơ sở để tiến hành thuyết phục khách hàng, gia tăng doanh số và lợi thế.
Sự khác biệt của insight và Market Research
Market Research – một thuật ngữ trong markeitng đề cập đến việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Thông tin thu thập được về nhu cầu thị trường, quy mô, khách hàng và đối thủ cạnh tranh trên thị trường đó. Nghiên cứu thị trường và có các dữ liệu, kiến thức về nó.
Đối với insight cũng bao gồm các hoạt động tương tự như Market Research nhưng các gợi ý từ việc nghiên cứu và phân tích này có thể thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Cụ thể là những thông tin thu thập được đều là những dữ liệu cần thiết, là dữ kiện quan trọng cho việc đưa ra những chiến lược cho doanh nghiệp.
Tóm lại, Market Research để giải thích thị trường và khách hàng của họ là ai. Trong khi insight giải thích tại sao khách hàng lại thực hiện những hành vi như vậy trên thị trường. Từ đó doanh nghiệp có những thay đổi để cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Đặc tính của Customer Insight
Customer Insight là việc diễn giải về hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên các data mà bạn có về họ. Để thông qua đó có thể thực hiện các hoạt động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, chiến lược tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.
Không phải là sự thật hiển nhiên
Nếu nó hiển nhiên thì nó đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu.
Ví dụ: Dựa vào Google Analytics, bạn biết rằng có 70% khách ghé qua website thuộc độ tuổi 18 – 24 tuổi. Từ đó bạn có thể suy ra đa số khách viếng thăm của website đa phần là người trẻ tuổi.
Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi đây là Customer Insight được.
Không chỉ dựa trên một loại data
Bạn cần kết hợp nhiều nguồn/ chỉ số/ dữ liệu/ thể loại thì mới có thể tạo ra các Customer Insight chính xác.
Ví dụ:
Nếu bạn chỉ nhìn vào chỉ số Bounce Rate (số người vào website và thoát ra ngay mà không tương tác) cao trên một trang web để đánh giá nội dung trang đó chưa tốt thì có thể không chính xác.
Vì có thể trang đó cung cấp nội dung đầy đủ, hữu ích nên khách vào đọc nội dung xong thì hài lòng, không cần thiết phải tìm kiếm hay xem thêm các thông tin khác nữa. Do vậy, họ rời khỏi web luôn, tạo nên Bounce Rate cao.
Tuy nhiên, nếu xem chỉ số Bounce Rate và time on page để đánh giá thì sẽ chính xác hơn. Trong đó, time on page được xem là thời gian khách viếng thăm ở trên trang.
- Nếu Bounce Rate cao và time on page của visitor cao, tức là nội dung trang tốt.
- Nếu Bounce Rate cao nhưng time on page lại thấp, tức là nội dung trang thật sự có vấn đề.
Bởi vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra Insight Customer chính xác hơn.
Dựa trên insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế
Nếu chỉ là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là Insight Customer. Ví dụ: Công ty bạn hoạt động 2 mảng kinh doanh:
- B2B (khách hàng doanh nghiệp)
- B2C (khách hàng lẻ).
Mảng khách hàng B2B thì đang rất tốt nhưng cần cải thiện doanh thu từ nhóm B2C hơn. Sau khi nghiên cứu nhóm B2C thì bạn rút ra nhận định rằng:
Khách hàng lẻ rất thích quảng cáo dịch vụ cho bạn bè và nhận hoa hồng.
Chắc chắn bạn phải thiết lập một hệ thống giới thiệu người tiêu dùng (referral) để giúp gia tăng số lượng khách và doanh thu. Tuy nhiên thực tế thì cách này không thể thực hiện được với điều kiện của công ty hiện giờ. Bởi vì:
- Nhân lực (tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống)
- Chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral)
- Thời gian (6 tháng để hoàn thành hệ thống và đưa vào sử dụng)
==> Nhận định rút ra không thể chuyển đổi được thành một hành động cụ thể. Và thực tế (khoan nói tới chuyện tốt hay không tốt) thì không gọi là Insight Customer được. Mà cuối cùng đó cũng chỉ là nhận định và suy nghĩ.
Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ
Ví dụ: Bạn phát hiện ra rằng sau khi mua laptop, mọi người thường tìm mua thêm con chuột máy tính. Từ insight của phân khúc khách hàng hàng này, bạn có thể đặt sản phẩm chuột máy tính bạn muốn bán ngay bên cạnh sản phẩm laptop để tăng tỉ lệ quyết định mua hàng mà chăng cần quảng cáo gì nhiều.
==> Nếu họ mua cả 2 sản phẩm tức là bạn đã thay đổi được hành vi mua hàng của họ. (Mua 2 sản phẩm thay vì 1)
Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và khách hàng
Ví dụ: Việc mua kèm con chuột máy tính và laptop mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán. Điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi.
Mỗi người dùng sẽ có suy nghĩ và hành vi rất riêng mà bạn cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số.
Bạn cũng cần hiểu rằng:
Customer Insight sẽ thay đổi theo: Thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm/ theo mùa, tuổi tác, …
Nếu chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì chắc chắn bạn sẽ không thể thấu hiểu người dùng. Dần dần các Insight Customer mà bạn có sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.
Xây dựng Customer Insight như thế nào?
Dưới đây là 5 bước cơ bản bạn có thể áp dụng để có ý tưởng xây dựng Customer Insight hiệu quả:
- Tạo một đội ngũ chuyên về Customer Insight
- Giải đáp 6 câu hỏi chiến lược nêu ra
- Xây dựng bản đồ hành trình tìm hiểu khách hàng
- Tiến hành khảo sát về Customer Insight
- Chọn nền tảng Customer Insight thích hợp
Để thực hiện các bước trên, bạn nên sắp xếp thời gian làm việc và đưa ra quyết định hợp lý dựa trên thời gian, ngân sách, phạm vi và các nguồn lực sẵn có.
1. Xây dựng đội ngũ chuyên về Customer Insight
Nếu bạn muốn tìm hiểu Customer Insight thì hãy tìm ngay “đồng đội” cùng chí hướng tiềm năng.
Tuy việc này đòi hỏi nhiều kĩ năng phân tích, nhưng trong đội không nên chỉ bao gồm những thành viên có đầu óc tính toán hay nhạy bén kĩ thuật. Bạn cũng cần những cá nhân có khả năng sáng tạo cao, đem lại nhiều ý tưởng đột phá.
Bởi lẽ, những người có tính sáng tạo, khả năng tương tác với người dùng bằng nhiều cách khác nhau và đưa ra nhận định sâu sắc dưới nhiều góc nhìn cần thiết.
Trong đội cũng cần có người chỉ huy. Người này cần có tư duy cởi mở và sẵn sàng đưa ra chiến lược các hành động hợp lý dựa trên kết quả phân tích.
2. Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight
Giống như các chiến lược marketing khác, xây dựng Customer Insight cũng gồm các câu hỏi giúp bạn xác định được rõ nét mình đang tập trung vào tệp khách hàng nào!
#1: WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
Hãy hỏi đội nhóm hoặc cấp trên của bạn. Bạn nên ưu tiên chính yếu/mục tiêu cần đạt được trong 90 ngày kế tiếp, 6 tháng hay 12 tháng tới là gì?
#2: WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?
- Khi nào bạn sẽ thu thập dữ liệu?
- Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?
- Khi nào thì những kết luận từ các phân tích trên sẽ được thông báo đến các phòng ban liên quan? Và phòng ban đó nhận được kết luận này bằng cách nào?
- Khi nào thông tin chi tiết người dùng sẽ được áp dụng để vạch ra kế hoạch bán hàng, markeing hay quảng cáo chính thức?
#3: CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?
Hầu hết các dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Thời gian, Ngân sách, Phạm vi.
Vì vậy, bạn cần phải sáng tạo để tìm cách đạt được mục tiêu của dự án trong những giới hạn này.
#4: WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu Customer Insight của bạn?
Phân khúc khách hàng nào bạn mong muốn tìm hiểu thêm? Bạn cần phải tìm hiểu hình thức mua hàng cũng như thói quen mua sắm trực tuyến của họ. Sau đó, bạn cũng cần hiểu xem tại sao họ lại có thói quen như vậy?
Ví dụ: Một người mua giày thể thao có thể vì:
- Đôi giày cũ đã bị mòn đế và họ cần một đôi mới.
- Người này có thể là người có thú vui chơi giày thể thao như một sở thích.
- Thần tượng của họ quảng cáo về đôi giày này.
Nếu bạn là một công ty sản xuất sneaker, bạn có thể phân biệt 2 đối tượng này khi họ ghé thăm cửa hàng online. Nhờ vậy biết được rằng khách hàng sẽ có thói quen mua sắm khác nhau. Có người mua sneaker có vẻ ngoài thời thượng như một fashionista.
Người còn lại sẽ tìm kiếm đôi sneaker nhiều chức năng, có độ bền cao. Ở đây, nghiên cứu người tiêu dùng sẽ cho biết bạn đang bán hàng cho ai và làm thế nào để tiếp thị cho họ!
#5: WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?
Loại dữ liệu nào sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu đã xác định trước đó? Hãy chắc chắn rằng dữ liệu bạn thu thập là hữu ích. Bởi vì tất cả khía cạnh của chiến lược Customer Insight đều phụ thuộc vào dữ liệu này. Nếu dữ liệu không tốt, quyết định bạn rút ra được từ Customer Insight đều không chính xác.
#6: WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?
- Thành viên nào trong nhóm bạn sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của việc thu thập dữ liệu?
- Ai hay phòng ban nào chịu trách nhiệm cho việc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?
- Hầu hết việc đối chiếu dữ liệu này đã được thực hiện bởi phần mềm Customer Insight. Nhưng bạn cũng cần người có thể tóm tắt và hiểu được ý nghĩa của các dữ liệu này thể hiện.
- Do vậy, hãy đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có kĩ năng và kiến thức phù hợp để xử lý các dữ liệu này.
- Bạn sẽ cần người có kĩ năng IT để chạy phần mềm, quản lý cơ sở dữ liệu khiến mọi thứ vận hành trơn tru.
- Phòng marketing và phát triển sản phẩm cũng cần những thành viên lão luyện. Họ biết cách áp dụng những kết quả thu thập được từ Customer Insight vào các hành động thực tế của team.
3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hẳn là bạn đang thắc mắc: Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Đây thực chất là lộ trình khách hàng sẽ đi theo trên kênh bán hàng của bạn, trải dài từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, thông qua xem xét cân nhắc, mua hàng đến duy trì sử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truyền nó đến mọi người xung quanh.
Xuyên suốt hành trình ấy, người tiêu dùng sẽ cùng bạn trải nghiệm những điều nhiều điều thú vị. Những trải nghiệm này sẽ xem họ có nên tiếp tục đến bước tiếp theo của kênh bán hàng hay không.
Do đó, bạn nên theo dõi chặt chẽ trải nghiệm của người dùng. Bằng cách tham khảo các bộ phận bán hàng và hỗ trợ – những người có liên hệ trực tiếp và mật thiết hơn với khách hàng để hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc khách hàng của mình.
Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn biết ai đang gặp khó khăn khi dùng phần mềm hoặc ứng dụng của bạn. Sau đó, bạn có thể chuyển tiếp điều này đến các nhà phát triển phần mềm. Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa ra một giao diện trực quan hơn, thỏa mãn họ.
4. Tiến hành khảo sát Customer Insight
Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó. Để có thể hiểu rõ hơn về đối tượng của mình.
Qua khảo sát, khách hàng sẽ cho bạn biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và giai đoạn nào là phù hợp nhất với họ. Từ đó, bạn mới có những ý tưởng giúp đề xuất những điều chỉnh thiết thực. Đồng thời cung cấp cho người tiêu dùng chính xác những gì họ mong muốn.
Chắc chắn rằng một khi người dùng cảm thấy rằng phản hồi của họ được xem xét cách nghiêm túc. Nhiều khả năng họ sẽ tiến xa hơn trên kênh bán hàng của bạn. Và đó là điều mọi doanh nghiệp đều mong muốn.
5. Chọn nền tảng Customer Insight thích hợp
Customer Insight được xem là một phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát, phát triển ý tưởng và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ với người tiêu dùng.
Nền tảng này tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng của mình thông qua các cuộc thảo luận mở rộng. Trong đó đưa ra nhiều gợi ý về địa điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.
Một lợi thế nổi bật của nền tảng này là các thành viên đều rất quan tâm sản phẩm hoặc thương hiệu. Họ sẵn sàng quảng cáo cho thương hiệu ấy. Họ truyền bá và mời nhiều người dùng thử sản phẩm. Đây thực sự là tín hiệu tốt cho sự phát triển doanh nghiệp khi được quảng cáo mà không cần tốn chi phí.
Hình thức quảng cáo truyền miệng (word-of-mouth) giữa những người tiêu dùng có khả năng thành công cao gấp đôi so với quảng cáo trả tiền (paid ads)
Theo nghiên cứu của McKinsey
Ngoài ra, một nghiên cứu khác cho thấy:
37% người dùng tìm đến doanh nghiệp thông qua truyền miệng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp hơn so với các đối tượng người dùng khác
Công cụ nghiên cứu insight khách hàng trên digital
Google Analytics
Đây chắc chắn là công cụ không còn xa lạ gì với dân marketer. Những tiện ích mà GA cung cấp từ kết quả khảo sát của Google bạn biết được chính xác lượng khách hàng truy cập vào website của bạn trong ngày, tháng, năm, họ đến từ đâu và thời gian họ ở trên trang của bạn như thế nào, họ thực hiện các thao tác gì, họ rời trang khi nào và ở đâu,…
Các con số này có ý nghĩa quan trọng trong marketing để điều chỉnh và thu hút lượng truy cập, tương tác và tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website.
Google Trends
Nếu bạn đang cần phân tích những chủ đề mới mà khách hàng mục tiêu yêu thích nhưng vẫn chưa tìm được cách, thì Google Trends chính là một công cụ tuyệt vời để bạn sử dụng.
Công cụ này có thể chỉ ra các chủ đề đang được người dùng quan tâm nhiều nhất hiện nay, đây có thể là cách hay để định hướng cho kế hoạch tìm insight khách hàng chính xác, nhanh chóng và hiệu quả hơn.
YouTube Analytics
Các YouTuber chuyên nghiệp chắc chắn sẽ biết công cụ này. Để biết chính xác các thông tin về số lượng người xem video, tuổi tác, họ ở đâu, họ rời video ở thời điểm nào chỉ bằng cách click chuột vào “Tab demographics. Những thông tin này rất hữu ích để đưa ra những nội dung mới cải tiến hơn, phù hợp hơn với insight khách hàng.
Social Mention
Đây là công cụ tuyệt vời cho các nhà truyền thông mạng xã hội, bởi hiện nay có hơn 100 mạng xã hội được tích hợp trên nền tảng này giúp tạo ra nhiều bước đột phá.
Nhờ công cụ này mà các nhà marketing dễ dàng thu thập được các dữ liệu về giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu theo 4 khía cạnh: sức mạnh, niềm đam mê và tình cảm khách hàng là gì và khả năng tiếp cận như thế nào.
Thông tin trên Facebook
Facebook là mạng xã hội mà hầu hết người dân đều sử dụng, ở đây chứa nguồn thông tin không lồ mà các nhà marketing có thể khai thác để tìm kiếm insight khách hàng. Facebook có cung cấp các công cụ giúp bạn biết chính xác số liệu về số lần thích, hành trình mua hàng trên Facebook của khách hàng, sự tương tác mạng xã hội ra sao và tìm kiếm thông tin như thế nào,…
Các thông tin này rất hữu ích cho việc dự đoán chính xác về insight khách hàng, phục vụ các chương trình truyền thông và quảng cáo
Bonus: 5 Tips giúp bạn nghiên cứu Customer Insight chính xác, hiệu quả
So với vài năm trước đây, Marketing đã có nhiều thay đổi vượt bậc. Bắt kịp các xu hướng mới nhất luôn là yêu cầu hàng đầu các marketer hiện đại.
Tuy nhiên trong cuộc chiến đổi mới, nhiều marketer quên đi một điều quan trọng. Đó là họ cần thực sự thấu hiểu khách hàng của mình.
Thực tế, nhu cầu, trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng luôn không ngừng thay đổi. Hãy thường xuyên dành thời gian theo dõi và thảo luận vấn đề quan trọng đối với người dùng. Đó là cách duy nhất để mang lại trải nghiệm khiến họ thích thú.
Nói cách khác, nhiệm vụ của marketers là cố gắng việc lắng nghe, điều chỉnh cũng như đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng.
Một cách hiệu quả để làm điều này là thông qua empathy interview. Quá trình này khá mất thời gian thực hiện. Nhưng kết quả đạt được lại vô cùng xứng đáng. Cùng tìm hiểu sâu hơn về kỹ thuật này nhé:
1/ Sử dụng Empathy Interviews
Khách hàng hiếm khi biết họ thật sự muốn gì. Đó cũng chính là lý do khiến cho các cuộc phỏng vấn Q & A theo kiểu truyền thống với khách hàng sẽ không thành công.
Empathy Interview là phương pháp gì?
Để vượt qua trở ngại này, ta nên dùng phương pháp empathy interviews (phỏng vấn để thấu hiểu). Chủ yếu tập trung vào khía cạnh cảm xúc và tiềm thức từ chính hành động của một người. Bạn sẽ hiểu lý do tại sao người ấy hành xử như vậy.
Mục đích của Empathy Interview
Mục đích của empathy interviews là tạo không gian thoải mái cho ứng viên tâm sự thật lòng về những gì thực sự quan trọng đối với họ. Hơn là đặt ra những chuẩn mực và yêu cầu họ phải làm theo.
Quá trình empathy interviews cũng giống như một cuộc trò chuyện thông thường, giúp giảm căng thẳng và khuyến khích người tham gia thư giãn để bắt đầu câu chuyện nhẹ nhàng hơn.
Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như một nhà trị liệu. Họ có thể hình dung ra đối tượng phỏng vấn thực sự nghĩ và cảm nhận từ câu chuyện trải nghiệm của họ.
Thông tin thu thập được sẽ cho bạn thấy đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ trải nghiệm thế giới như thế nào. Hơn hết, bạn có thể xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu.
Cách tiếp cận để hiểu đối tượng của bạn
Empathy Interviewing giúp các nhà tiếp thị khai thác được Customer Insight chính xác. Khi bạn kết hợp kỹ thuật này với các phương pháp khác, bạn sẽ hiểu sâu bên trong đối tượng người tiêu dùng của mình là ai và làm thế nào bạn có thể đưa ra một giải pháp thông minh để đáp ứng nhu cầu của họ.
2/ Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày
Quan sát hành vi người dùng trong cuộc sống thường ngày là một cách tiếp cận xác thực. Điều này không chỉ thể hiện những sản phẩm họ sử dụng mà còn cả cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó.
Tại trụ sở Procter & Gamble Mason ở Ohio, P&G đã thiết lập một phòng thí nghiệm. Phòng thí nghiệm này dùng để phân tích và nâng tầm khám phá từ người tiêu dùng lên một cấp độ hoàn toàn mới.
Trong một bài diễn thuyết về vấn đề khoa học sức khỏe răng miệng ‘Insight Suite’, P&G có đề cập đến thí nghiệm gương hai chiều.
Thí nghiệm này cho phép công ty theo dõi cách khách hàng sử dụng sản phẩm trong phòng tắm và nhà bếp. Sau đó, các nhà nghiên cứu dễ dàng đưa ra nhận định về cách người dùng tương tác với các sản phẩm và họ dùng chúng với mục đích gì.
Thu thập thông tin này có thể giúp bạn biết thêm nhiều tính năng đa dạng của sản phẩm. Ngoài ra, biết nơi sản phẩm được lưu trữ và bảo trì cũng có thể truyền cảm hứng phát triển chất lượng những sản phẩm về sau.
3/ Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn
Quan tâm chặt chẽ đến cách tiếp cận và quyết định của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được suy nghĩ của họ. Nhưng hãy nhớ rằng:
Mọi người không phải lúc nào cũng biết tại sao họ làm một số việc nhất định. Vì vậy bạn có thể phỏng vấn họ về quy trình này.
Dù là online hay trực tiếp ở cửa hàng, hãy quan sát thật tinh tế các hành động khách hàng.
- Ở cửa hàng bán lẻ, người tiêu dùng thường chỉ đến mua hàng hay thường đặt câu hỏi trước khi mua?
- Họ tìm kiếm thêm thông tin sản phẩm, so sánh giá với giá trực tuyến hay tìm đại diện cửa hàng để hỗ trợ mua hàng không?
Nắm rõ Customer Insight giúp bạn trang bị tốt hơn cho nhân viên bán hàng nhanh nhạy giải quyết khi vấn đề xảy ra. Trong trường hợp bán hàng trực tuyến:
Hiện tại các website đều cài đặt thêm nhiều công cụ tinh vi giúp bạn biết chính xác:
- Người tiêu dùng thường xem trang nào?
- Thời gian họ ở trên một trang là bao lâu?
- Phần nào của trang mà họ quan tâm nhất?
Nhìn chung, theo dõi quá trình họ mua hàng có thể giúp bạn nắm được suy nghĩ của họ. Cụ thể, bạn biết những gì họ cho là quan trọng và độ tin tưởng của họ đối với sản phẩm bạn.
4/ Tham dự một sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích để hiểu về khách hàng B2B. Nhất là việc quan sát cách họ định vị bản thân và cách họ tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tiết lộ nhận thức và định hướng cho tương lai của họ.
Khi quan sát, hãy lưu ý các hoạt động:
- Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào bên trong gian hàng của họ?
- Họ chọn hình ảnh và dự án nào để quảng bá cho thương hiệu công ty, nhà tài trợ?
- Nhân viên tương tác với customer và kể câu chuyện của công ty như thế nào?
5/ Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ:
- Vẽ ra một viễn cảnh thú vị cho ý tưởng phát triển công ty
- Xác định chính xác khách hàng mục tiêu các bạn đang hướng tới.
Nhận biết điểm mạnh – yếu của đối thủ là một lợi thế lớn tạo sự khác biệt cho bạn trên thương trường.
Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh, so sánh họ với các công ty khác trong ngành. Khi ấy, bạn dễ dàng biết họ đã đầu tư bao nhiêu thời gian và tiền bạc vào quy trình phát triển sản phẩm mới, cải cách mới và cách họ tư duy lãnh đạo. Từ đó, giúp bạn xác định được vị trí chính xác của từng doanh nghiệp.
Kết luận
Tóm lại, để chiến dịch marketing thành công, phân tích Insight Customer đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Và đây cũng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục nắm bắt xu hướng tiêu dùng. Từ đó điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho phù hợp với Customer Insight.
Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Insight là gì cũng như tầm quan trọng của phân tích insight khách hàng là gì. Để từ đó bạn sẽ có thể tìm ra cho mình hướng đi đúng đắn hơn trong các chiến dịch marketing online của bạn.
Xem ngay video chia sẻ “Kinh nghiệm đúc kết sau 5 năm tự học Digital Marketing” của tôi trên kênh Vincent Do.
